В общем, история такая. Заказываю очень часто товары на Ozon, как и произошло в этот раз. Т.к. это быстро и я всегда был спокоен за качество товара и поддержку меня, как клиента. Но это до недавнего времени.
Совсем скоро у моего отца наступает юбилей - 50 лет. И я решил подарить ему телефон и заказать его, конечно же, через OZON.
Телефон модели Blackview BV8800. В России этого телефона не было, поэтому заказал через международную доставку OZON курьером на дом. Заплатил 27000р за телефон и благополучно ждал.
Сам же телефон ждал отец, на адрес которого я и заказал этот телефон. В обещанный срок телефон не доставили, к сожалению. Но если бы это была единственная проблема, то я бы вообще не писал всю эту длинную историю. Так же не буду жаловаться и на то, что я САМ выяснил у поддержки, что телефон оказывается уже лежит на почте и забрать его надо будет мне самому (напомню, что я заказывал доставку курьером)
Ну да ладно, мелочи жизни.
В общем, телефон пришел спустя два месяца, отец доволен, уже пользуется. И внезапно, на следующий день, я случайно узнал во время обсуждения с ним его подарка, что модель телефона другая, и что оказывается ему доставили не тот телефон.
Вместо модели BV8800 за 27т.р. ему доставили BV6600, к слову, рыночная цена которого сейчас около 15т.р.
"Ничего страшного" - подумал я в тот момент, "это же OZON, сейчас с поддержкой быстро все решим". Для себя мысленно уже определил преимущественный вариант - оставляем телефон и просим компенсацию средств, т.к. доставленная модель гораздо дешевле, той что заказывал. Вариант с возвращением телефона полностью совсем не хотелось рассматривать - забирать только что подаренный на юбилей подарок, к тому же которым уже пользуются.
Естественно, я обратился в поддержку в приложении OZON. Опустим детали заскриптованных ответов от поддержки, которые абсолютно не хотят вникать в суть проблемы. В итоге только через Твиттер и ВК добился внятного ответа от поддержки, и оказывается вариант только один: это делать возврат товара и надеяться что продавец САМ предложит частичный возврат средств.
В моем случае продавец предложил мне возвратить телефон и только ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ им телефона я получу назад свои деньги.
Хотелось бы резюмировать всю эту ситуацию для понимания. Что имеем:
- Ожидал телефон два месяца.
- Указал доставку курьером, случайно узнал что должен забрать телефон сам.
- Куплена модель BV8800 за 27т.р., а доставлена BV6600 за 15т.р.
- Испорченное настроение и подарок на юбилей.
- Поддержка OZON слаба, нужно самому выгрызать ответы.
- Разницу в деньгах, за то что мне доставили гораздо более дешёвую модель получить я не могу.
- Придется забирать подарок у отца и просить его относить телефон на почту, оформлять доставку обратно.
- Буду ждать два месяца без денег и без телефона в надежде на то что в обратную сторону телефон дойдет.
...а дойдет ли?
P.S.
Я вот что понял, получается любой международный продавец может вам прислать абсолютно любой несоответствующий товар и потом игнорировать вас. А OZON будет просто смотреть и ничего не сможет сделать, и гибких механизмов у OZON для решения таких проблем по всей видимости нет.
Например, механизма споров (как на Али). OZON даже не контролирует процесс доставки в таком случае, судя по тому что я сам узнал что мне нужно забирать телефон самостоятельно, а не ждать курьера.
Привет. Заказы из-за границы идут обычно чуть дольше. А иногда происходят задержки, поскольку Китай не до конца победил ковид. И если кто-то чихнул в радиусе километра от вашего телефона, сроки могут растянуться на неделю-две. Очень переживаем по этому поводу, но рычагов давления нет =(
Правила возврата написаны с оглядкой на десятилетия опыта. Мы не можем закрыть глаза на продавцов, чтобы покупателям было комфортней. Это же правило работает и в обратную сторону.
Делаем всё, что в наших силах. Допустим: если продавец вернул деньги за заказ, но отказался возвращать за доставку, мы это запоминаем и компенсируем самостоятельно.
Увы, принять решение за продавца и вернуть часть стоимости без согласия двух сторон не можем. Если возврат телефона невозможен, попробуйте это объяснить продавцу. Возможно он пойдёт на встречу. В ином случае советуем прибегнуть к стандартной процедуре.
Что то в "обратную сторону" как вы сказали, правило вообще не работает. Все преимущества на стороне продавца, все карты у него. Он может ещё двадцать таких более дешёвых заказов отправить - половина покупателей просто не захочет возвращать их назад после долгого ожидания и боязни не получить деньги обратно. А продавец наживается и будет продолжать это делать.
Денис, конечно, со стороны нельзя увидеть всю работу, да и не нужно. В каждой ситуации может быть случайная оплошность со стороны продавца или злой умысел. В вашей ситуации со смартфоном другой модели это скорее первый вариант. Но мы обязательно проработаем с продавцом эту ошибку, чтобы подобного не повторилось с будущими заказами.
Продавец игнорирует и не отвечает.