Озон принял использованный товар к возврату

Попали в интересную ситуацию с возвратом на #Ozon , которую служба поддержки никак не хочет решать (обращение #17933973).

Мы являемся официальным интернет-магазином и официальным представителем нескольких европейских и американских брендов в России (есть договоры, письма от дистрибьюторов и вся необходимая документация на продукцию; документация на продукцию загружена в личном кабинете Озон). Товары дорогие, некоторые позиции вообще штучные, на товарах есть этикетки с указанием всей обязательной информации на русском языке. Мы действительно отслеживаем каждый заказ, тратим огромные деньги на упаковку, чтобы всё доставили в сохранности.

Сегодня обнаружили возврат заказа с пометкой «Товар поддельный». Товар – спрей-ароматизатор для текстиля, карточка товара подробная и содержит все необходимые описания и характеристики. Покупатель также оставил комментарий к возврату о том, что она не чувствует запах при распылении, это не то, что она ожидала. К сожалению, ни производитель, ни мы не можем влиять на восприятие ароматов покупателями и на их способность обонять, это сугубо индивидуально. Кроме того, данный спрей не рассчитан на ароматизацию помещений, это спрей для текстиля, его аромат рассчитан на крайне деликатную ароматизацию, «близкую к коже».

В итоге, попользовавшись товаром 3 дня, покупатель вернул его в ПВЗ, а Озон, нарушая свои же правила, а также ФЗ о ЗПП, на которые в службе поддержки постоянно ссылаются, трактуя статьи из закона неверно. Предвосхищая вопросы, вкратце, покупатель при получении мог открыть-понюхать-вернуть, но не пользоваться в течение нескольких дней, а затем вернуть, не сохранив его товарный вид. В общем, не понравился запах – это не о потребительских свойствах товара и не о его качестве. И даже если были сомнения в качестве и оригинальности товара, то до момента одобрения возврата, Озон мог с нами связаться, запросить дополнительные документы и информацию, но этого сделано не было. Также мы всегда на связи с покупателем и готовы предоставить все документы напрямую, но чаты с покупателями отключили.

Обратились в поддержку с целью понять, как вообще возможно принять товар, оригинальность и качество которого подтверждены документами, если товаром пользовались несколько дней, по причине – попользовалась, но запах не понравился. На данный момент поддержка просто издевается, копируя и вставляя предыдущие ответы, никак не комментируя произошедшее по существу. Сначала нас пытались убедить в том, что Озон не имеет право не принять некачественный товар, не вышло – товар сертифицирован, документы загружены. Затем нас пытались убедить, что и качественный товар могут вернуть. Тоже не вышло, так как вернули товар, бывший в употреблении и без сохранения товарного вида. Мы сталкивались с чудинками покупателей, конечно, но, чтобы партнеры вели себя подобным образом, это нонсенс.

В результате имеем следующее: возврат использованного товара, который не подлежит дальнейшей реализации, с нас сняли комиссию за продажу, доставку и снимут комиссию за возврат. Это произошло, потому что Озон одобрил возврат качественного товара, бывшего в употреблении, не проверив информацию.

Уважаемый @Ozon Business, так как реализация данного товара далее невозможна, нам не нужно возвращать товар. Нам нужно вернуть стоимость данного товара, который ПВЗ Озон принял в нарушение своих же правил. Готовы предоставить и дополнительные документы, и видеофиксацию сборки заказа.

Кстати, у нас также висит нерешённой ситуация по обращению #17304180: заказ не был доставлен в срок (срок указывается при оформлении заказа, а также его видно на этикетке заказа, видеофиксация сборки заказа есть), срок доставки был перенесён в последний момент, покупатель отменил заказ с пометкой «Не устроил срок доставки». Со своей стороны отгрузили всё в срок, но комиссию за возврат с нас почему-то всё равно сняли, хотя обязанности по доставке несёт как раз Озон, а не мы. Прошу вас и по этой ситуации дать комментарий.