Яндекс не возвращает деньги за неоказанную услугу

Полезно будет наверное тем, кто в "горячке" (как я) решил воспользоваться услугой Яндекс.Доставка для своего интернет-магазина. Я попробовал, у меня не получилось, теперь расхлёбываю. Для себя сделал вывод: больше никаких связей с сервисами Яндекса — держаться от них подальше как от чумных.

Здравствуйте. Меня зовут Алексей. У меня имеется интернет-магазин всякой мелочи для дома и офиса. Сам без помощников занимаюсь созданием, раскруткой, администрированием (включая IT) и продажами. Я микробизнесмен, поэтому всё делаю только своими руками. Образование высшее (в количестве 2-х штук — технического и экономического), СПБГПУ Петра Великого. Начинал программистом вэб-сервисов (бэкэнд, фронтэнд) для корпоративного рынка, затем ушёл в маркетинг и дизайн (айдентика, UI), и теперь работаю "всё-в-одном" бизнесменом. По деньгам получается чуть лучше, чем когда работал "на дядю" в маркетинге и разработке. Да, и времени свободного на творчество стало больше.

Всегда уважал компанию Яндекс, хоть и пользовался поиском только от Google. Мне очень нравилось и нравится как работает Яндекс.Навигация.

Как-то раз случилась у меня проблема — отвалились доставки Почты России и Боксберри на моём сайте интернет-магазина. Я в мыле начал искать альтернативу и на каком-то форуме увидел, что человек подключил Яндекс-доставку (далее, ЯД) на свой интернет-магазин (далее, ИМ) и у него случилось счастье. В этом же сообщении было указано, что ЯД позволяет на этапе подтверждения заказа выбрать исполнителя доставки (СДЭК, Боксберри, ДПД и прочие...). То, что мне и было нужно. Я быстро завёл аккаунт, перевёл авансовые деньги ЯДу и настроил их плагин для Wordpress.WooCommerce (самый распространённый e-commerce функционал для Wordpress).

Естественно, всё делал по инструкции от Яндекса, шаг за шагом, чётко и не отклоняясь. Начал тестировать ЯД на разные адреса доставки, как это было бы у клиента и увидел ТАКИЕ цены на доставку, что челюсть упала на стол (например, 12 км маршрут товара стоил у ЯДа 470 рублей минимум). Более длинные маршруты стоили примерно столько же или чуть больше. В другой город расценки начинались от 700 рублей или около того. Вес тестовой посылки 300 грамм, габариты 150 х 200 х 220 мм. Возможности выбора доставщика я не увидел, оказалось, что сообщение на форуме датируется 2019 годом и сейчас ЯД уже не агрегатор, а просто ЯД без выбора логистического оператора. Только ЯД и никаких гвоздей.

Ладно, думаю, наверняка я что-то сам напортачил и можно через техническую поддержку всё порешать, ибо выяснил, что можно привозить товар самому к ним на хаб (в 7 километрах от моего склада) и будет скорее всего дешевле. Написал красивое подробное развёрнутое письмо в техническую поддержку ЯД с вопросами о том, как мне деликатней настроить их сервис, чтобы не было ТАКИХ высоких цен. С этого момента начался ужас. Не буду утомлять деталями (там тонны писем), а лишь резюмирую. Договориться с ЯД ни о чём не удалось. Какие моменты вызвали моё удивление при взаимодействии с ЯДом:

1) Существует два личных кабинета (далее ЛК) клиента ЯДа одновременно. Функционал этих кабинетов отличается, но внешне они при этом довольно близки и их можно спутать. Я так и не понял зачем так сделано, мне очень долго что-то объясняли, увы — не допетрил я их внутренней кухни. Догадываюсь, что это издержки слияния ЯДа и Яндекс.Такси. Короче, чёрт ногу сломит, как у них устроен ЛК ЯД изнутри.

2) Поначалу звонили с разных номеров и предлагали помощь представляясь разными женскими именами. Я отвечал, что у меня уже вроде как есть менеджер, звонки прекратились. Далее общался с одной девушкой/женщиной. Она и пыталась честно объяснить мне особенности ЯД-кабинетов, а я так и не понял. У данного менеджера в один из разговоров случилась истерика и она бросила трубку. Причиной истерики я полагаю был мой вопрос зачем для их службы безопасности понадобились мои паспортные данные, тогда как у других плагинов доставки таких данных не требуют. Девушка пыталась объяснить мне, что таковы правила их внутренней безопасности, на что (каюсь) упомянул про утечку персональных данных нескольких тысяч аккаунтов Яндекс.Еды, после чего у девушки/женщины и случилась истерика и она бросила трубку. Конечно, я не ангел и совершил ошибку задав великому Яндексу НЕУДОБНЫЙ вопрос про безопасность моих персональных данных и вообще целесообразность их предоставления. Этого с Яндексом делать нельзя. Они очень нервничают от таких вопросов. Не лишним будет упомянуть, что на момент данного диалога у ЯДа были данные по моей платёжной карте Master Card, а также по моему рассчётному счёту. А также у них были мои деньги, пришедшие к ним из одного и второго канала. ЯД владел всей необходимой (и даже больше) легитимной информацией обо мне. Зачем им мой паспорт я так и не понял.

3) По времени все эти донастройки (переписки-созвоны) ЯД на сайте моего магазина заняли несколько томительных дней (неделя или даже полторы), когда заказы понятное дело не оформлялись и продажи не шли. В итоге, хоть я парень и упёртый, но сдался и написал письмо с просьбой закрыть мой аккаунт и вернуть деньги. Прошло несколько недель, а мне до недавних пор слали регулярные письма (сейчас уже неделю как затихли), что мой вопрос на рассмотрении, или что моим вопросом уже занимается менеджер, или что они увидели мой вопрос и займутся им. Логики никакой в письмах нет — там рандомные шаблонные сообщения, например, после письма о том, что моим вопросом уже занялись чрез день-два приходит письмо, что поддержка увидела мой вопрос и им займутся. Короче, какая-то бессмыслица.

По итогу, я подключил доставку ОЗОН.Рокет (далее ОР). Вместо 470 рублей за тестовый заказ у ЯДа, выходит 127 рублей у ОРа. Подключение и настройка 2 дня, из которых мы ни разу не общались с технической поддержкой по техническим вопросам. Всё заработало после настройки по ОР-мануалам легко и непринуждённо. С ЯДом так ничего и не сдвинулось, деньги не вернули, аккаунт не закрыли, истории уже больше месяца.

Надеюсь, что кому-то будет полезен мой опыт. Если вам слишком спокойно живётся и хочется дополнительных переживаний — заведите B2B сервис Яндекс.Доставки к своему интернет-магазину.

Это не реклама ОР, это скорее антиреклама ЯД. Подумываю разобраться почему отвалилась Почта России и назад подключить их модуль доставки. Боксберри не рекомендую, ибо когда написал персональному менеджеру с вопросом об отключении моего аккаунта, мне ответили, что менеджер больше в компании не работает и мне следует написать о своём вопросе в техническую поддержку. Т.е. меня просто отшили, предложив начать "холодное" взаимодействие с их техподдержкой. Спасибо, нет на это времени. Время в дефиците.

Буду просматривать комментарии, соответственно пишите, если интересуют детали.

С уважением,

Алексей.