Сотрудники s7, сайт и чат-бот обещали 3 месяца вернуть деньги за возврат, но не вернули
В начале года с девушкой решили запланировать майский отпуск. Выбор пал на солнечное Сочи, где живет брат, заманивающий нас туда уже долгое время фотками с пальмами и морем. Подумали, что было бы классно, если устроим из этого большую семейную поездку, где как раз познакомим родителей. У меня мама живет в деревне, за всю свою жизнь почти нигде не была. Решил вывезти её хотя бы на пару недель из холодной Сибири. Созвонились: радость, волнение, планирование. Девушка в свою очередь обрадовала своих родителей.
Начался процесс поиска билетов, отелей, планирования досуга. По билетам выбрали s7, так как на Победе я заручился более не летать после ряда неприятных инцидентов. Слышал, что у s7 есть программа с милями и Тинькоффской картой. Изучил, оформил, получил. Билеты решили брать отдельно по семьям на один рейс — я оформил на свою семью из трёх человек и девушка оформила на свою семью так же из трёх человек. Итого вышло 120 тыс рублей. При выборе тарифа взяли невозвратные, наивно полагая, что ничего не предвещает беды. Оплатили 22 февраля с той самой карты Тинькофф.
Далее наступило 24 февраля и все решили, что уже как-то не до семейных поездок. Увидели в одной из тысячи новостей информацию о том, что рейсы в южную часть страны отменяют. Решили попробовать сделать возврат. Полез на сайт s7, где в разделе «Бронирования» нашел кнопку с возвратом. Нажал на эту кнопку, получил сообщение о том, что по моему возврату создана заявка с определенным номером. Девушка сделала так же на следующий день. На почту получил подтверждение:
Спустя недели ожидания и тишины, решили обратиться в техническую поддержку. Сначала хотели написать через чат на сайте, но там нам сообщили, что сейчас большая нагрузка на тех. поддержку, звоните по телефону. Звоню, бот сообщает, что высокая нагрузка, нужно подождать. Понимаю, жду. После 15 минут ожидания, берет трубку сотрудник, с которым выясняем, что моя заявка находится в работе. Уточняю, действительно ли будут возвращены наши деньги? Если нет, то мы готовы искать другие способы сделать возврат или в крайнем случае все же полететь (со временем новости прояснились и оказалось, что во все южные города нельзя летать, а в Сочи можно. Людям же где-то нужно отдыхать). Сотрудник заверил, что не стоит беспокоиться и деньги будут возвращены через 15 дней.
Через 15 дней деньги на счет не поступили. Решил проверить статус заявки на сайте s7. В разделе бронирования указан статус моей заявки «В работе», как и 2 недели назад. Решаю воспользоваться другими способами, получить информацию, нахожу чат-бот s7, который мне подтверждает, что заявка в работе:
Где-то между всем этим мне приходит еще одно письмо на почту, где мне предлагают вернуть деньги сертификатом. Я думаю, почему бы и нет, жму на кнопку оформить возврат на сертификат, меня перекидывает на сайт s7, где возврат на сертификат я сделать не могу. Ничего не понимаю, закрываю сайт.
Решаю позвонить еще раз в тех. поддержку. Уже привычные ожидания в 15 минут, после которых трубку берет сотрудник тех. поддержки. По голосу понимаю, что это другой человек, не тот, с которым я ранее общался. Объясняю ситуацию, спрашиваю про статус заявки. В ответ получаю, что заявка в работе, скоро все будет. Уточняю про сроки, так как ранее говорилось про 15 дней. Мне говорят, что 15 рабочих дней, я понимающе согласился. Спросил, сколько денег мне вернут, сообщили, что сказать сейчас точную сумму не могут, но в районе 50 тыс рублей. Думаю, что потеряю около 10 тыс рублей, соглашаюсь.
Через 15 рабочих дней деньги не поступили на счет. Уже конец апреля, у нас рейс на первые числа мая. Звоню еще раз в тех. поддержку, где мне говорят, что вот в этот раз точно через 15 рабочих дней вернут. Я говорю, что если с вашей стороны есть какие-то сложности, то сообщите об этом заранее. Рейс уже скоро и в крайнем случае мы готовы поехать. Заверяют, что не стоит беспокоиться, возврат будет.
Девушка со своей стороны делает точно такие же действия, как и я, ей говорят все точно так же, как и мне. Решаем довериться сотрудникам s7, сайту и чат-боту.
17 мая мне приходит на почту сообщение о том, что возврат по моей заявке оформлен. В этот же день приходят деньги на карту. Радуюсь, ждем возврата и по заявке девушки.
Спустя неделю девушка звонит снова в тех. поддержку. Ей говорят, что заявка в работе, скоро будут возвращены деньги. Спустя месяц деньги так и не поступили на счет. Звоним снова в тех. поддержку, где не очень вежливый сотрудник говорит, что нужно отправить на почту s7 банковскую выписку и что деньги должны были прийти. Объясняю ситуацию, что было 2 заявки, деньги поступили только с одной. Получил ответ, мол пишите на почту, я ничего не знаю.
Во время разговора была плохая связь и я не расслышал, на какую почту писать. Решил написать в тех. поддержку, чтобы убедиться, что написать нужно действительно на cc@s7.ru. Сотрудник тех. поддержки подтвердил, что нужно писать на эту почту и поинтересовалась, зачем мне туда писать. Я объяснил ситуацию, завязывается переписка, в которой я узнаю, что в бухгалтерии все перепутали:
Через несколько дней получаю на почту письмо о том, где мне говорят, мол мы ошиблись, но вы держитесь:
В ответом письме спрашиваю:
1. Почему на сайте было возможно оформить возврат, если у нас билеты невозвратные? Выглядит так, что здесь как минимум должна быть банальная проверка по типу билета, которая бы не позволила нам оформить возврат. Есть ощущение, что после 24 февраля было много обращений в тех. поддержку и решили дать возможность через сайт делать возврат всем людям, чтобы потом разбираться с тикетами в рабочем порядке;
2. Почему 6 сотрудников тех. поддержки по телефону вводят нас в заблуждение, говоря о том, что заявка в работе и мы обязательно получим свои деньги обратно? Здесь у s7 должны быть записи разговоров, при желании могут поднять. Доверившись этим людям, мы не полетели, будучи уверенным в том, что наши билеты находятся на стадии возврата и мы получим за них деньги;
3. Почему "специалист" решил оформить возврат только по одному бронированию, хотя заявки были идентичными? Рабочий день закончился, видимо.
По итогу получаю отписку о том, мол я сам виноват, читай договор, у нас все работает как надо:
Сталкивался ли кто-то еще с подобным? Есть ли возможность что-то решить? Дали бы хоть bounty за найденный баг/кривой функционал на сайте, лол.
Дело в том, что опция возврата доступна даже для билетов по невозвратным тарифам. С ее помощью можно вернуть деньги, потраченные на дополнительные услуги. Например вы купили билет по невозвратному тарифу, а также взяли за деньги место extra space и питание. Так вот, деньги за выбор места и питание можно вернуть.
Вы поспешили пытаться сдавать билеты.
Во-первых в этом отсутствовал смысл при наличии билета по невозвратному тарифу.
Во-вторых аэропорт Сочи не закрывался с момента начала специальной военной операции. Шла бы речь о аэропорте Анапы - Вам бы вернули деньги, поскольку перелёт не мог бы состояться априори. Тутравило тарифа уже не действует.
Поэтому можно сказать, что Вам еще повезло, что вернули деньги за один из двух заказов.
Я помню, что на сайте есть кнопка с возвратом, у которой есть промежуточный этап, который показывает, какое кол-во денег будет возвращено. Я нажимал на эту кнопку и видел, что возврат будет что-то в духе 2 тыс рублей. Конечно, я от этого варианта отказался. Поэтому я выбрал другой вариант, который этого промежуточного этапа не содержал и сразу оформилась заявка на возврат. Честно не вспомню, была ли это отдельная кнопка или нет.
И опять же, моя основная претензия в том, что нам врали 3 месяца подряд. То есть даже если представить ситуацию, что мы действительно нажали возврат, о котором вы говорите, то для чего нужно было сотрудникам говорить, что вернут деньги? И ладно бы они просто говорили, что вернут какие-то там деньги (можно в таком случае было бы посчитать, что они вернут эти 2 тыс за услуги), но назывались конкретные деньги в 50 тыс рублей. Если бы этого не было и нам бы сообщили, что будут возвращены 0 рублей, то мы бы постарались отменить этот возврат через ту же ТП и после уже думать о других вариантах.
Возврат "невозвратных" билетов можно оформить в любом случае. Сумма возврата в таком случае будет 0 рублей.
Если ваш рейс отменен или перенесен, тогда еще можно стребовать возврат. Критерии описаны в договоре и на официальном сайте.
(Я оформлял возврат, но, по отмененным рейсам)
Для меня странно, что такая опция вообще есть. Для чего кому-то нужно делать возврат с суммой 0 рублей? Выглядит как то, что может легко запутать клиента.
Но основной же момент в том, что сотрудники тех. поддержки 3 месяца нас обманывали, называя конкретные суммы, которые нам вернут. Если бы нам сразу сообщили, что мы получим 0 рублей, то мы или обменяли билеты, или в крайнем случае полетели. Я сегодня ещё общался по почте и компания не хочет брать ответственность за действия своих сотрудников.