Эффективные менеджеры в российском телекоме: урвать копейку для себя, но потерять рубль для акционера

Особенности национального продуктового дизайна на примере ПАО «МегаФон».

Наблюдая за очередным набегом на лицевые счета пользователей в сетях отдельно взятого оператора, мне всегда было интересно, что же заставляет компанию таким варварским способом выкорчевать клиентскую лояльность и самих клиентов вслед за ней.

Глядя на это, инвестиционный аналитик, как доминирующая во мне личность, начинает возмущаться: "Йолки-палки, они же разрушают свою акционерную стоимость! Ну вот увели 117 рублей, а если бы не увели, мой годовой ARPU, гарантированный для них тарифным планом - 2640 рублей, даже дисконтировать в уме не нужно. Вот так просто, взять и потерять 2,5 тысячи. С одной сим-карты. А у меня их две. И по второй выручка оператора в текущем отчетном периоде составила 1300 рублей. Но больше, похоже, не составит. А если посчитать с горизонтом планирования 5 лет... эээ, нет, там же оброк Яровой, без Excel сложно, не буду. Но все же, что это было? Зачем? Почему? Кому это выгодно?"

Тут же просыпается маркетинговый стратег на пенсии, лет двадцать назад занимавшийся в региональном телекоме продуктовым дизайном: "Да! Да! Да! А ты на продукт их посмотри! Пусть даже с идеалистических позиций 90-х. Давай разложим, как бывало завещал великий Котлер, целую потребность на отдельные притязания. Ок. Ну вот качество связи. Повелся на лозунг про быстрейший 4G по данным какого-то там измерителя? И что в итоге? В отдельно взятой точке пригорода Орехово-Зуево, где все лето кипит разработка новейшего продукта, который вскоре конечно же перевернет всю аудиоиндустрию, оказывается, что красные выдают 20 Мбит/сек., полосатые - 12, а самые "быстрые" зеленые аж 3! В одно и тоже время, на одном и том же смартфоне. И обязательно раз в месяц отключат газ на пару дней, и про сроки возобновления предоставления услуг тебе никто, естественно, в поддержке не расскажет, ждите.

С качеством связи субъективно пролетели. Ну хорошо, а как обстоит дело с личным кабинетом, клиент же притязает знать о своих расходах, куда же они все таки списали твои деньги?"

"Но, но! Есть же заказ детализации!" - скажете вы. И будете правы. Я такую заказал. За 12 дней в детализации 46 листов по 23 позиции на листе. Итого 1058 записей. Везде, кроме, трех записей в расходе - нули. Листай и ищи, дорогой ты наш клиент. И конечно же, ты можешь воспользоваться твоим любимым табличным редактором и быстренько отсортировать и обнаружить записи с ненулевым расходом. Шел 2018 год...

"Пролетели и с качеством связи и с качеством информирования. Но с клиентской поддержкой должно быть все просто супер, ведь Мегафон, как написано на его сайте - лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания». Такое кому попало не присуждают. Нельзя вот просто так 15 лет пилить продукт, кормить тучу маркетологов, директоров, получающих ежегодно более чем щедрые бонусы, и не довести до идеала хотя бы одно клиентское притязание из трех! Позвони им, и твои случайно списанные копейки сразу же вернут! " - не унимался внутренний маркетстратег.

Успешно преодолев "ИИ", называющий себя Елена, послушав десяток минут добротный электрохаус, я рассчитывал оказаться в атмосфере заботы, компетентности и клиентской удовлетворенности. Ведь именно эту составляющую продукта МегаФон должен был идеально отточить, судя по имеющимся регалиям.

- Добрый день, меня зовут, скажем Джэйн! Чем я могу вам помочь?

- Э, да, списали неожиданно, не кликал, не смсил на короткие, баланс в минус...

- Назовите КОДОВОЕ СЛОВО, пожалуйста.

- Какое такое слово? Я у вас с 2012 года и никогда такого не было и вот опять! Симку брал две недели назад в Связном, каких либо кодовых слов мне не сообщили...

- Оно должно быть в договоре.

- Дорогая Джэйн, мне выдали чек и сим-карту, я не требовал договор, потому что считал, что присоединяюсь к публичной оферте, кодовых слов мне не сообщили, бла-бла-бла, далее неразборчиво...

- Без КОДОВОГО СЛОВА я не смогу вам помочь! И вообще, где симку брали туда и обращайтесь - Связной к нам не имеет НИКАКОГО отношения. Или в офис Мегафон с паспортом обратитесь. У Вас есть еще вопросы ко мне?

- Но как же? Это же ваш дилер! Они ведь продают ваши симки...

- Без КОДОВОГО СЛОВА я не могу вам помочь. До свидания! Пи... Пи... Пи...

Шок, трепет, отвисшая челюсть, внутренний маркетстратег вытирает скупую слезу. Первый раз в моей жизни сотрудник уважаемой конторы из службы поддержки положил трубку первым. Без связи, без денег, отчаяние и суицидальные мысли и неизвестное КОДОВОЕ СЛОВО.

Но нас так просто не взять, есть же чат поддержки в личном кабинете! Если я ввел пароль, то кодовое слово наверное требовать не станут! И, действительно, не потребовали.Только попросили пополнить баланс всего на 45 рублей, как условие возможного возврата части моих копеек... В тот день МегаФон в моих глазах пробил днище клиентского сервиса.

С третьим притязанием, как ты заметил, мой дорогой внутренний маркетстратег, тоже ничего не вышло. Если с качеством связи можно мириться, детализацию сортировать в Excel, то вот что делать с этим? Наверное, лучше всего, просто не соприкасаться.

Что? Есть и четвертое притязание - честный биллинг? Ахахаха, Вы шутите.

Тут можно было бы и закончить, но ведь в заголовке что-то про урвать копейку - тема-то не раскрыта.

Спасибо за наблюдательность, и тут я предложу уважаемым читателям потренировать навык, который вам неоднократно еще пригодится для жизни в России, и вычислить бенефициаров сего безобразия в стиле небезызвестного детектива Ш.Холмса с применением современной методологии, широко используемой некой организацией с аббревиатурой ФБК. Удивишься ли ты, дорогой читатель, обнаружив в итоге аффилированость сервиса musland24.ru с эффективными менеджерами ПАО "Мегафон" или его Уральского филиала? Я не удивлюсь, и вот вам мотив мошенничества. Кто располагает технической возможностью инициировать подписки и списывать клиентские денежные средства в пользу третьих лиц без намерения и поручения клиента? Только эффективные менеджеры ПАО "Мегафон", несмотря на все их известные песни, приведенные ниже, и вот вам инструмент мошенничества.

Я являюсь пользователем мобильной связи с 1998 года. Имею активные сим-карты всех четырех федеральных операторов. Но с таким откровенным трэшем сталкиваюсь впервые.

Эти люди не смогли за 15 лет создать достойный продукт, а теперь крысятничают на копейку, нанося ущерб бизнесу на рубль. Пользователи и акционеры - лучшие судьи, и конечно же, рано или поздно вынесут справедливый вердикт. Хотя надежды на акционеров, с учетом всех фактов, конечно же нет.