Язык не повернется сказать, что Яндекс-маркет работает без косяков. Постоянно вылезают различные проблемы с редкими временами затишья, когда можно просто работать. И вот сейчас возникла новая проблема, которая неоднократно была замечена у нас и может повториться с каждым, кто пользуется моделью FBS Express (когда доставкой занимается сам маркетплейс).
Отмена заказа без уведомлений.
Если заказ был успешно доставлен, еще не значит, что вы получите за него законную оплату. Ведь можно через неделю отменить заказ, не прислав об этом уведомления, а сам товар, да бог с ним, одним больше, одним меньше.
Наткнулись на заказ случайно, ведь ни в почту, ни по телефону никто уведомлять нас не стал. Скорее всего проблема из-за кучи служб доставок, которые участвуют в процессе. После передачи заказа нам 3 раза звонили разные люди с вопросом: а отдали ли мы заказ курьеру?
Написали обращение в техподдержку, где нам ответили: Да, мы потеряли ваш товар, но сделать вы ничего не можете, поскольку претензию подать можно только в течение 7 дней. Раньше на это давался месяц, но видимо для перекладывания ответственности на продавцов сократили до 7 дней.
Т.е. становится понятно, почему не присылают уведомление, ведь так просто украсть товар и сделать вид что ничего не произошло. Когда обнаружится пропажа, уже выйдут все сроки. В нашем случае, сроки подачи претензии вышли еще до момента отмены заказа (если верить ответу поддержки). 20 июня заказ доставлен, а 29 июня он отменен. Как можно подать претензию, не обладая экстрасенсорными способностями я не знаю. И отдельный момент про претензии. В декабре курьер забрал наш заказ, и на этом все. Писали обращения, претензии, но добиться ничего не смогли. Якобы на записи не понятно, что это курьер маркета. А как их различать, если они ходят без формы и опознавательных знаков. Мало того, что необходимо тратить время на её написание, ждать месяц её рассмотрение, так еще надо найти и прикрепить документы о закупочной стоимости. Да, даже если снизойдут до компенсации, то только закупочную стоимость товара. И не важно, что покупался он год назад и по такой цене купить уже не реально. Тут Яндекс-маркет просто отсасывает по сравнению с тем же Озоном, где маркетплейс компенсирует свои косяки без всяких лишних бумажек и по полной стоимости (за вычетом своей комиссии).
Ранее Яндекс позволял подавать претензию на заказ в течение 30 дней, а совсем недавно уменьшили срок подачи претензии до 7 дней, видимо чтобы предприниматели не успели подавать претензии и издержки ложились не на клиента и не на площадку.
Здравствуйте, Алексей!
Ситуация, действительно, странная. Подскажите, пожалуйста, ID магазина и номер заказа. Детально проверим из-за чего был отменён заказ и не поступило уведомления об этом.
По срокам подачи претензии всё верно. Дело в том, что по экспресс-доставке модели FBS, подать претензию по утере заказа можно в течение 7 календарных дней с дня доставки. Так как плановая дата была назначена на 20 июня, крайний срок подачи претензии — 27 июня. Об этом писали здесь: https://yandex.ru/support/marketplace/troubleshooting/fby-fbs/claims.html?lang=ru
А также в Договоре в Приложении № 3.4 п 6.3. https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/#index__12_34
Скинул данные в ЛС.
Как можно считать 7 дней с даты доставки, если заказ отменился после 9 дней с этой даты? Т.е. в течение 7 дней мы просто не знали, что с заказом что-то не так.
Спасибо! Информацию получили и уже тщательно изучаем вопрос. Согласны, что история неоднозначная. Всё выясним и постараемся помочь. Вернёмся с результатами проверки как можно скорее
А что тут неоднозначного? Вроде всё предельно ясно. И заголовок статьи всё называет своими именами.
Здравствуйте, Алексей!
Всё проверили. Направьте, пожалуйста, претензию для компенсации стоимости товара. Мы её примем и рассмотрим в обозначенные сроки. После пришлите сюда или в личные сообщения номер обращения, проконтролируем процесс и максимально ускорим рассмотрение
Опять же, почему товар теряется по вашей вине, а претензию писать нам?
Компенсировать стоимость товара без претензии не сможем. Об этом пишем в договоре, Приложение №2, п.5: https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/#index__12_2
А возвращаясь к сути вопроса, если аналогичная ситуация повторяется, что делать? Вы же понимаете, что так не должно быть.
Если срок подачи прошёл по нашей вине, пишите здесь или в Поддержку — оперативно придём на помощь. Также проработаем процесс и сделаем всё, чтобы аналогичные ситуации не повторялись
Почему ваши партнеры должны страдать этой х-ней?
Товар был передан курьеру? Значит ответственность несете уже вы за товар.
Потеряли - компенсировали. Почему озон молча компенсирует, а вы требуете, чтобы предприниматели занимались этой х-ней?
Потому что вам было проще вернуть деньги покупателю, чем разобраться в ситуации?
Пишу опять по аналогичной проблеме, сначала посылка была доставлена, потом отменена и каких либо уведомлений не поступило. В претензии нам разумеется отказали. Обращение № 4330819531
Здравствуйте, Алексей!
О решении напишем здесь и в обращении.
Максимальный срок рассмотрения — 35 рабочих дней. Но обычно — быстрее. Особенно, с учётом повторного разбора
Претензию одобрили, а деньги уже отправили. Проверьте, пожалуйста.
Простите, что история повторилась. Проведём работу над ошибками
А у вас в договоре указано, что вы можете отменить уже доставленный заказ, не уведомив своих партнеров?
Вы могли бы сохранить свое лицо, признать ошибку, и в качестве исключения компесировать сумму вашему партнеру… но вы очень любите ссылаться на свои правила…
Позор
Получается изходя из вашего договора, ребята не могут уже подать претензию. Но вы все равно пишете, чтобы они ее подали…. Это бред… вы обязаны молча компенсировать сумму.
сбермегамаркет так же воруют товары, претензию в срок не рассматривают 3 месяца и потом ты сам тип виноват
Здравствуйте! Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения название компании, инн, контактный номер телефона и подробно опишите ситуацию, с которой вы столкнулись.
Отписал, посмотрим стандартная отработка на публике или реальное решение проблем
Зато они сохраняют лицо перед клиентом за счет чужой задницы. Издержки несут только продавцы.