Как у меня сняли 8000 рублей в «Сбере» по договору-конструктору

Я предприниматель, имею счет в Сбере с 1999 года. Когда то давно более десяти лет назад мне потребовалось получить деньги в евро и я как это положено открыл валютный счет в банке для проведение нескольких операций. На тот момент это было совершенно бесплатной услугой, как по открытию, так и по ежемесячному абонентскому обслуживанию.

Проведя эти операции я уточнил, должен ли я буду платить что то за валютный счет без операций, меня уверили что нет и я забыл об этом счете, оставив его на случай возможных будущих платежей. Напомнили мне о нем в августе этого года, списав с моего расчетного счета ИП сумму в 8000 рублей.

Я позвонил своему менеджеру, на что тот сказал, что в июне этого года банк ввел плату за ведение валютных счетов, поэтому и произошло списание. Я удивленно спросил, что наверное я должен был бы быть каким то образом предупрежден? Мне сказали, что изменения на их сайте достаточно, но вообще было еще письмо в системе Сбер бизнес, в которой я по сути вообще не работаю, так как имею интеграцию банка с CRM.

Посчитав данное списание некорректным я, впервые за 20 лет, оформил претензию в которой попросил банк вернуть мне, на мой взгляд, ошибочно списанные деньги. Через несколько дней мне позвонила первая женщина с голосом робота, которая сказала что банк рассмотрел мое обращение и отказывает мне. Причем говорить с ней было невозможно, механические однотипные ответы и никаких комментариев.

Я написал своему менеджеру о том что получил отказ, и повторно возмутился ситуацией и предупредил его, что опубликую эту историю. Менеджер согласился со мной, что списание не совсем корректное, сказал что он бы также был недоволен, если бы у него так сняли деньги, попросил ничего пока не публиковать и подал вторую претензию, посчитав что возможно первый раз сработал человеческий фактор. Однако и второй раз, уже видимо вникнув ситуацию (а может и нет) банк посчитал мое требование о возврате средств необоснованным.

В итоге по факту мы имеем ситуацию, что я:

В результате с моего другого расчетного счета сняли сумму в 8000 рублей и видимо могут снять уже и за следующий месяц.

По факту же банк не понес никаких затрат на оказание мне услуги, о чем я сообщил звонившей мне женщине-роботу, но она комментировать это отказалась. По моему, в суде можно требовать возврата средств, если даже при подписанном договоре компания не может обосновать свои затраты на их оказание и суд встает на сторону клиента. А тут речь идет о подключенной без согласия клиента платной услуге без ее фактического оказания и списания средств за ее предоставление. По сути своей совсем недалеко от мошенничества, которым занимаются некоторые мобильные операторы с подключением никому не нужных платных услуг. Но те, по крайней мере возвращают деньги после претензии.

В письменном же ответе банка, который составлял скорее юрист чем клиентоориентированный менеджер, те же бездушные фразы, которые по сути должны привести думающего человека в состояние тревоги:

В ответ на Ваше обращение No 220805-0976-143300 от 05.08.2022 в ПАО Сбербанк (далее – банк) по вопросу возврата комиссии сообщаем следующее

…

По данному вопросу сообщаем, что 21.05.2010 от Вас поступило заявление на открытие счета No 40802*****2530. Направляя данный запрос Вы одновременно подписываете заявление о присоединении к договору конструктору.

…

В соответствии с договором банковского счета банк в одностороннем порядке вводит новые тарифы, вносит изменения и/или отменяет действующие тарифы

…

Банк информирует клиента путем публикации информации на официальном сайте банка www. sberbank. ru непозднее 15 календарных дней до введения в действие указанных изменений.

Все. То есть схема такова, что когда вы подписывали заявление об открытии счета (а по сути любой другой услуги) вы подписали некий договор-конструктор. По этому договору конструктору Сбербанк может менять свои услуги и стоимость их оказания, как угодно. А уведомлять о них мы обязаны только внося изменения на своем сайте. Точка. Про уведомления в Сбербизнесе в письменном ответе уже не говорилось, видимо договор конструктор не считает важным даже это.

Как я понимаю, при желании при такой конструкции договора можно ввести плату, например, за то что вас зовут Вася, вы имеете на расчетном счете сумме более 1000 рублей и брать за это оплату 1 млн рублей. Достаточно внести изменения на сайт и юридически они будут в праве приговорить любого, кто не успел это отследить эти изменения. Не ощущаете ли вы в подобном договоре некой заложенной бомбы? Я начал ощущать. Получается мне теперь требуется каждое свое утро начинать с того, что открывать сайт Сбера и в панике просматривать их многотомные прайсы с оказанием сотен услуг и их вариаций, выискивания, а не поменялись ли случайно какие то условия? Как вы считаете, если бы такой договор был бы составлен вами, а не Сбером, то суд бы признал его законным? Я думаю вряд ли.

Полагаю, у многих банков по факту есть похожие по своей сути договоры конструкторы, но тут встает этически-репутационный вопрос. Пользуются ли этим банки, которые дорожат своей репутацией и клиентами? Я столкнулся с тем, что другие банки, например, Тинькофф или Альфа решают эти вопросы намного более клиентоориентированно. Отвечает там человек, а не робот как в Сбербанке, который кроме «больше ничем не могу помочь» и «такой информации у меня нет» сказать не может. Там реально разбираются в ситуации, решая в большинстве случаев вопрос в пользу клиента даже если клиент слегка тянет одеяло в свою сторону. По крайней мере так было в моих случаях. В случае же Сбера, они не посчитали нужным даже аргументировать свою позицию с помощью какой то логики, а сразу встали в оборону, ссылаясь на юридическую составляющую и «мелкий шрифт» договора конструктора.

Или вот пример клиентоориентированности Amazon. Я пользуюсь их читалкой, скачиваю бесплатные книги с их официального магазина. Как-то я увидел раздел с аудиокнигами, и случайно оформил подписку на них. Прослушать книги не удалось и я о них благополучно забыл. Узнал я о том, что подписка оформлена только через полгода, когда бесплатный срок закончился и обратил внимание на то что у меня списался платеж примерно 15 долларов. Причем заметил я его, потому что это было в феврале этого года и доллар стоил под 150 рублей. Я написал письмо в Amazon, и что бы вы думали они проверили, что я не пользовался сервисом вернули мне все списания за все полгода, как оказалось их было много, причем по текущему курсу, сделав меня почти олигархом. Вот тогда я понял что такое клиентоориентированность и зауважал Amazon, как компанию.

А вот, глядя на тарифы Сбера по их валютным счетам, я опять не понял их логики.

Я понимаю если бы существенно повысилась комиссия за операции или за хранение валюты на счёте. Но снимать 8000 за сам факт наличия счета, которым не пользовались много лет?

Согласно их новому прайсу ежемесячная плата составляет:

Получается, если я правильно понял, они берут с пустых нерабочих счетов по 8000 рублей, в то время как те счета которые реально используются (от 100 000 рублей) платят от 200 рублей в месяц? Это такой современный клиентоориентированный способ попросить клиентов закрыть свои счета? Возникает вопрос неужели у продвинутых менеджеров Сбера, которые так много учатся, не возникло способа сделать это более корректно? Ответ: видимо такого желания у них нет. Более того, у меня сложилось четкое ощущение, что сотрудники банка считают возврат денег клиента слабостью, которую нельзя проявлять.

Греф очень много сделал для Сбера. Он полностью изменил архаичную фасадную часть, но если копнуть глубже, то оказывается, что тетка на кассе, которая раньше говорила: «где карту оформляли туда и идите», никуда не ушла, она остаётся главной за фасадом Сбера и уходить никуда не собирается. Она часть его принципов. Когда-то Греф публиковал хороший список бизнес литературы, которые он рекомендует читать своим менеджерам, среди которых есть книга «Жалоба, как подарок». Хорошая книга, даёт правильные идеи. Но работает ли она на практике в Сбере? По моему кейсу видим что нет. Не работает, потому что на данный момент никому это не надо.

Остается пожелать Сберу удачи и констатировать тот факт, что для них клиент с двадцатилетней непрерывной историей платежей значит меньше, чем 8000 рублей или формальное отношение к делу.

Я уже понял, что Сбер решил мне эти деньги не возвращать исходя из какого-то неведомого мне принципа. Но я понимаю, что в Сбере, таких клиентов как я совсем не мало, и возможно эта статья предупредит еще кого-то. К тому же на VC.ru есть представители Сбера, которые регулярно ведут их блог, постят статьи с красивыми картинками и стараются сделать лицо банка более привлекательным. Может они как-то прокомментируют эту ситуацию?

#жалобасбер #грефуличновруки