Wildberries отказывается отменить заказ до доставки товара

Днем 14.09.2022 заказали товар на торговой площадке Wildberries. Вечером того же дня поняли, что решили приобрести товар с другими характеристиками. Встал вопрос отмены заказа.

В личном кабинете заказ отменить возможности нет. Как узнали позже уже в ходе общения с поддержкой: возможность все-таки есть, но только в течение 10 минут после оформления заказа.

Обратились в поддержку. Стоит заметить, что ее работа организована неудобно со стороны пользователя: наш вопрос более часа каруселью решало около 10 человек (в чате в поле автора ответа отображались разные имена).

Скрины общения с поддержкой:

Долго и упорно поддержка предлагает нам варианты, которые нас не устраивают — мы не хотим дожидаться доставки товара, а хотим отказаться от товара сейчас, так как это предусмотрено Законом «О защите прав потребителей»:

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

"В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."

Именно на таком варианте мы настаиваем:

Скрипты первой линии пробить невозможно: отвечают всегда заготовленными ответами, не вникая в аргументы обратившегося.

Через более чем час общения поддержкой было предложено написать обращение на sales@wildberries. ru.

Написали официальный запрос, отсканировали и отправили на указанный адрес:

С утра 15.09.2022 получили такое сообщение:

Почему они подумали, что мой запрос не официальный?
Направили такой ответ:

На данный момент обращение не зарегистрировано.

Ожидаем регистрации обращения и получения ответа по сути обращения.

Update 1

Утро 16.09.2022. Получили сообщение о том, что заявление принято в работу.

#wildberries #жалобаwildberries #жалобавайлдберриз #вайлдберриз