Последние три месяца столкнулись с большими проблемами при работе с Озоном. При поставках на склад Тверь (при отгрузке через ВРЦ товар туда принудительно едет всегда, а отказаться от ВРЦ было нельзя) постоянно задерживается приемка товара, причем с каждым разом все дольше и дольше (последний раз на три недели), а когда товар все-таки принимают, выясняется, что часть коробок утеряна, и с каждым разом все больше. Причем это произошло со всеми поставками по ВРЦ (сейчас мы их в связи с этим приостановили). А дальше выясняется самое интересное — Озону на это полностью наплевать, им некогда наладить работу на складе. Техподдержка отправляет это обращение на склад, там никто ничего не делает неделями, и самое интересное, что никаких сроков обработки таких обращений нет, они могут висеть месяцами (по последней поставки у нас оно висит уже два месяца, и результата нет). Теоретически можно пожаловаться на задержку — но это оказалось тоже бесполезно, там всегда отвечают шаблоном «ждите, работа ведется, все хорошо». с нашим статусом можно позвонить, но и это бесполезно, телефонная поддержка явно уже сама измучилась от потока жалоб партнеров на склады, и при этом судя по всему никакими рычагами воздействия не обладает. И ведь кто-то за это зарплату получает… Теперь мы не понимаем что делать — прекращать работу с ними?
И еще прикольные фразы появились - "Иногда нам требуется больше времени для решения вопросов. Работа по вашему обращению взята под наш контроль - мы занимаемся вашим вопросом и попросили коллег сделать это быстрее. Как только запрос решится, коллеги вам предоставят ответ в обращении" - так постоянно теперь отвечают, если жалобу пишешь. И еще круче - " Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше. Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов." - попросил предоставить эти правила, написали - "17 октября, 17:08
Благодарю за ожидание ответа.
Я понимаю, как важно, чтобы все вопросы решались оперативно и в срок.
Да, иногда нам требуется больше времени для решения вопросов. Особенно, если они решаются на разных уровнях и разными подразделениями.
Мы обязательно во всём разберёмся и поможем решить вопрос.
Для этого создали заявку и она уже в работе.
Для окончательного решения нам может потребоваться до 14 дней. Но мы постараемся решить вопрос как можно скорее.
Благодарю за проявленное терпение и понимание. Мы вернемся с ответом как только его получим." Сегодня уже 01.11, ответа конечно нет. Мы так поняли, что правила такие - клиента всегда неправ и не заслуживает права на решение проблемы.
Андрей, здравствуйте! Поддержка сейчас получает больше вопросов, чем обычно — сезон. Подскажите обращения, с которыми возникли трудности — постараемся ускорить.
Что касается утерь — как и на любом крупном производстве, возможны ошибки, даже если сканируем каждый отправленный короб на всех этапах доставки. Если не сможем разыскать и принять утерянный товар, то всегда готовы компенсировать его стоимость.
Через 60 дней готовы рассмотреть возможность компенсации))))))
Вообщем и здесь тоже самое - только левые отписки, никаких нормальных комментариев
Обращение 19925831, посмотрите. Товар нашли, но попросили сделать то, что сделать невозможно, на просьбу пояснить - молчание уже две недели. У вас системные проблемы - у обращений должен быть срок, пускай даже месяц - не выполнили - заплатили компенсацию и уволили непригодного сотрудника. Плюс нужна обратная связь. А сейчас у вас на складах явно не хватает сотрудников для решения проблем на месте, зато в офисах куча дармоедов, которые за, я уверен, намного большую зарплату пишут нам "ждите, все хорошо" или рассказывают по телефону по два часа, что ничего сделать не могут - склад такой плохой. Если бы на складе было все хорошо - им бы нечего было делать, я понимаю. Кстати, сегодня пришлось пообщаться с техподдержкой со стороны покупателя - там все еще хуже, еще через тупого робота надо прорваться, да и смысла нет - опять ждите, через несколько дней решим.
Обращение 20282358, посмотрите
И еще на закуску обращение 20254990 - "Что означает статус "Обработка ответа" в Завершенной поставке? Поставка 6051059, акт о приемке 49496008. И почему она без информации нам сменила статус Спор на Завершена?" создано 10 октября, после того как телефонная техподдержка не смогла это объяснить, а предложила догадаться. Написали 14 дней на ответ, ответа до сих пор нет
Вообщем итог - с сентября мы не получили ни одного ответа на обращения, только отмазки - ждите, работа ведется - то есть делаем вывод - у вас какие-то конкретные проблемы с поддержкой клиентов.
"Что касается утерь — как и на любом крупном производстве, возможны ошибки, даже если сканируем каждый отправленный короб на всех этапах доставки." - если на производстве брак 100 % (у нас были проблемы со 100% поставок в Тверь), то его закрывают, либо меняют руководство
История продолжается, обращение 20254990:
Само обращение:
"10 октября, 10:41
Что означает статус "Обработка ответа" в Завершенной поставке? Поставка 6051059, акт о приемке 49496008. И почему она без информации нам сменила статус Спор на Завершена?"
Долгожданный ответ, ну почти через 14 дней:
"31 октября, 22:57
Здравствуйте!
Приносим извинения за длительное ожидание ответа.
На данный момент все поставки в статусе "Завершено".
Уточните, пожалуйста, у вас сейчас отображается другой статус?"
Они уже не читают вопрос, просто сразу пишут тупую отписку, чтобы опять исчезнуть на недели.
А теперь просто тупо закрыли это обращение без возможности его заново открыть - типа отмахнулись от надоедливого партнера, это еще хлеще - закрываем обращение не дав ответа на вопрос.
Еще неделя прошла, ответа по прежнему нет, вообщем спасибо ОЗОНу за "хорошую" работу!!!!
Напишите нам, пожалуйста, номер любого из обращений, о которых ведём речь — хотим разобраться в причинах и ускорить решение
Вы как обычно - все номера обращений есть выше, но еще раз повторю: 19925831 (по поставке от 2 сентября, уже 44 дня в работе, товар якобы нашли, но на приход он так и не встал), 20254990 (закрыто без ответа), 20698266 (так отвечают на жалобы, таких обращений много, закрыто без ответа).
Новая фраза от техподдержки:
"Мы бы очень хотели помочь вам как можно раньше, однако на данный момент можем только ориентировать вас на ожидание."
А дальше как обычно послали далеко и надолго:
"Доброе утро! Благодарю за ожидание. Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше.
Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов. Вам нужно дождаться ответа в обращение №19925831."
Прям представляю этот регламент - видимо, кто лучше клиента проигнорировал или послал ждать, тому и премия
Очередной щедевр - "На разных этапах взаимодействия специалистов, может возникнуть ситуация, при которой принятие решения зависит от нескольких сотрудников, между которыми нет прямой связи." - это уже прямое признание в крахе внутренней информационной системы и в отсутствии алгоритмов решения типовых (а у нас абсолютно типовая, судя по чатам) проблем. Зато деньги тратяться на многочисленные бесполезные мероприятия и открытие офиса в Китае. Значит скоро ОЗОНу конец...
Андрей, мы также заинтересованы в решении возникшей проблемы и внимательно ознакомились с ситуацией. В вашем случае товар нашли довольно быстро, ещё в октябре, однако решение усложнилось тем, что поставки такой категории сейчас закрыты и поддержка открывает лимит индивидуально — для этого требуется время. В обращении определённо стоило об этом написать, простите, что оставили в неведении. Дополнительных действий с вашей стороны не требуется, создадим поставку и товар попадёт в продажу
А завершается каждое сообщение техподдержки фразой "Мы здесь, чтобы ответить на ваши вопросы в любое время." Неправильно написали, надо было так, как на самом деле "Мы здесь, чтобы ориентировать вас на ожидание."