«Островок» и отель «Демократ» – решать проблему не хотим, но деньги-то получим!

UPD 1 от 16.11.22. Тинькоф после "долгих разбирательств" предложил 261 рубль компенсации. Вот именно поэтому я не перейду на этот банк. Все красиво до первой проблемы. А если это везде так, то зачем менять банк?

UPD 2. от 17.1.22. Тинькоф вернул деньги после предоставления дополнительной информации. Без запроса в платежную систему.

Спасибо, Тинькоф.

Ну, что ж.

Пришло время и моих удивительных историй.

Сегодня про то, как приехать в отель, не заселиться, потому что не дают номер нужной категории, уехать, но за номер заплатить!

Лонгрид с пасхалочкой для внимательных.

13 ноября, 12.50. Питер, Петроградский район. Кофейня. Солнышко, кофе и стабильный wifi.

Моя любимая и я выбираем отель для остановки на одну ночь. Так получилось, что этим утром мы приехали в Питер по срочным делам и нам пришлось остаться еще на день.

Проблем с отелями нет – открываем Островок и выбираем.

В итоге останавливаемся на отеле Демократ, конкретно на том, что расположен на Каменноостровском проспекте, д. 26-28.

Классный номер за 2165 рублей уровня Комфорт.

Девушка, яркая поклонница Тинькоф, бронирует на Островке через сервис банка для получения кешбека. Все проходит великолепно и в 12.58 на почту приходит бронь от Островка

В 13.10 моя любимая звонит в отель, по номеру, указанному в брони и спрашивает, когда можно будет заехать. В ответ она слышит примерно следующее

– Вашей брони нет в системе. Перезвоните через час.

В 13.50 мы стоим у двери парадной жилого дома, где расположен отель Демократ.

Отель, расположенный в огромной бывшей коммуналке встречает нас радушным: «наденьте бахилы, пожалуйста»

Да, вот такой вот нестандартный метод экономить на уборке. Все же для клиентов.

И вот шоу начинается

В отеле только мы и администратор – женщина лет 50.

Она улыбается, просит наши паспорта.

И тут звучит первый звоночек

Администратор смотрит на мою девушку и ее паспорт и вслух произносит

Надо дать пояснению уважаемому собранию.

Мне 45, моей девушке – 22. Вместе мы не первый год, и привыкли к определенной реакции на нас, как на пару.

Но вот такое я слышал первый раз.

Смотря на меня и на мою девушку, администратор произносит:

Моя реакция была почти мгновенной:

– Вы же понимаете, что ваши слова не красят ваш отель?

Администратор умолкает на секунд 15 (это был ее самый большой период молчания)

Далее она громким голосам объявляет:

Это был второй звонок.

Я вежливо сообщаю, что у нас номер класса Комфорт и мы заплатили 2165. Тут начинается цирк.

Женщина включает свой скилл, которым она, очевидно, городится – болтать без умолку, повторяя одно и тоже.

– Я вам говорю, что у вас номер Стандарт плюс, и никакого Комфорта нет.

Эту фразу она повторяет раз двадцать.

Затем она делает новый ход:

Номер отличался площадью. На что гениальный администратор ответила

– Ну а вам какая разница, вы же на одну ночь!

Мой ответ:

Тут администратор делает большие глаза и повторяете как заведенная

– Вы бронировали не у нас на сайте. Я не знаю, у кого вы бронировали.

На мой аргумент, что у меня в бронировании написано Комфорт, а взаимоотношения отеля и Островка меня не сильно волнуют, женщина выдает:

Я ловлю дежавю и обещаю себе проверить, не открыл ли отель Демократ бывший топ-менеджер Сбербанка.

Далее я звоню по номеру отеля, указанному в бронировании, и попадаю в службу поддержки

Правда это оказалась служба поддержки отеля, а не клиентов.

На мою просьбу разобраться с Островком или Броневиком и поселить нас в оплаченный номер, девушка выдала одну и туже фразу

– Мы, как отель, не можем ничего менять в этой брони. Вам надо самим решить этот вопрос.

– Но это вам отель и ваше взаимодействие с Островком

– Нет, это не наша.

– То есть вы не будете решать этот вопрос, чтобы мы могли заселиться в оплаченный номер?

Эту фразу я повторил раз 5, но в ответ слышал одну и ту же фразу:

Мы пробыли в отеле 25 минут, и желание заселяться уже начинало испаряться, как дымка после 12 часовой стрельбы в Петропавловской крепости.

Однако куда-то еще ехать было пока еще вялым.

Поэтому я позвонил в службу поддержки Островка. Там меня выслушали и были удивлены , что

– в брони у нас стоит номер класса Комфорт;

– в брони, отправленной в отель Демократ, – указан номер Стандарт Плюс.

Пообещали разобраться и тут же написать на почту, указанную при заказе

Подождав 20 минут, когда желание жить в этом номере уже отсутствует, пишу заявку денег на возврат в Тинькоф.

Пишу от имени девушки:

«13 ноября 2022 года в 12 часов 58 мин МСК мною был забронирован через сервис «Островок» двухместный номер уровня Comfort в отеле Демократ по адресу: г. Санкт-Петербург, ул Каменноостровский проспект, 26-28 на сумму 2165 рублей, что подтверждается бронью №22607559 (код подтверждения – 26006444) от и чеком на сумму в адрес компании ООО «Бронирование гостиниц» », ИНН 7703389880 .

При заселении в 13 часов 50 мин МСК 13 ноября 2022 года в отеле нам предложили заселиться в номер класса Стандарт Плюс, который стоит дешевле.

Звонок в службу поддержки отеля не дал результатов. Там отказались решать проблему несоответствия уровня номеров, предложив самим урегулировать этот вопрос «Островком».

Звонок в службу поддержки «Островка» 13 ноября 2022 года в 14 часов 11 мин МСК также не дал никаких результатов.

Хотя была подтверждена бронь номера класса Комфорт. И также было подтверждено, что в отель была отправлена бронь номера класса Стандарт Плюс. На данный момент вопрос не был решен. И мне пришлось решать вопрос проживания другим способом.

На основание недоказанной услуги сайтом Островок прошу сделать возврат платежа на сумму 2165 рублей, совершенный 13 ноября 2022 года в 12 часов 58 мин МСК в на счет ООО «Бронирование гостиниц» ИНН 7703389880 на счет карты, с которой был сделан данный платеж».

Нажав в приложении на «Оспорить операцию», девушка не успевает отправить в чат боту этот текст, как выносится решение в виде пуша на телефон.

«Сумма в 2165 рублей возвращена на ваш счет».

Сами деньги отобразились через минут 20.

Пока мы ели, позвонили из Островка и рассказали, как час с небольшим они героически уговаривали отель предоставить нам номер. И в итоге победили. Мы можем заезжать!

Моя любимая быстро ответила: спасибо, но деньги мы вернули, качество услуг отеля протестировали, время потеряли, заезжать не будем.

Другой отель мы нашли. Да, через Островок, но уже без оплаты на сайте. И то во второй попытке – первый вариант отпал, когда мы позвонили в отель напрямую и выяснили, что тот, номер, что предлагает Островок занят и давно.

В итоге мы заехали, отдохнули и готовы были выдвигаться дальше.

Но тут девушке на почту пришло письмо, которое положило начало эпической драме

Ответы Островку - мои. Орфография, лексика сохранена.

Письмо №1

Уважаемая, _______!Мы подтвердили категорию Комфорт по Вашему бронированию.Так как Вы покинули отель, не дождавшись решения ситуации, мы направили запрос на отмену бронирования в отель, но так как бронирование было сделано по невозвратному тарифу, то гарантировать возврат мы не можем.Как будет новая информация, сообщим.

Ответ:

Отель не вправе списывать деньги за неоказанную услугу.

Условия по невозвратному тарифу мною были выполнены в полном объеме, что подтверждается оплатой и прибытием в отель.

Однако отель отказался заселять нас по указанному в бронировании категорию номера, о чем есть свидетельские показания и аудиозаписи.

Таким образом, правила невозвратности тарифа, правомерность которых еще предстоит выяснить, не может быть использована отелем. Так как отель, как и сервис бронирования Островок, не смогли по независящим от клиента причинам обеспечить заселение клиента в указанной брони категории номера.

В случае попыток отеля и/или сервиса Островок списания денег с карты, указанной при бронировании, любых сумм я оставляю за собой право обращаться в суд и правоохранительные органы с привлечением отеля и сервиса бронирования Островок в качестве ответчиков по делу о незаконном списании денег с моего банковского счета.

Письмо 2

Вам ранее сообщалось, что отелем была подтверждена забронированная категория, но Вы уехали не дождавшись смены номера.

Так же Вы не обратились в отель с запросом отмены бронирования напрямую.Ваш номер был готов к заселению.

Отель выполнил свои обязательства, так же как наш сервис.Вы самостоятельно приняли решение покинуть отель.

По данной причине отель отказал в возврате по данному бронированию.

Благодарим за обращение в службу поддержки.

С уважением, Кристина Г.

Операционный менеджер

8 (800) 775-65-25+7 (499) 215-65-25

Ответ:

1. Клиент отеля, в котором ему отказывают в заселение в номер отплаченной категории, не обязан ждать чего-либо.

2. Отель отказался в предоставлении мне номера оплаченной категории минимум 6 раз

- более 5 раз в лице администратора отеля в личной беседе

- в телефонном звонке по указанному в брони телефоне отеля.

3. Более того, на все просьбы представить мне номер оплаченной категории и/или решить вопрос с Островком, отель как в лице администратора, так и в лице оператора службы поддержки отеля был дан ответ, состоящий из двух пунктов

- отель не будет менять категорию номера, потому что номер заказан не через систему бронирования отеля;

- клиент должен решать самостоятельно возникшую проблему с Островком. Все это было озвучено в телефонном звонке в службу поддержки Островка, запись которого есть у Островка.

4. Таким образом, ваше заявление о том, что я не просила поменять категорию номера, не соответствуют действительности.

5. Я, как клиент, выполнила все условия заселения:

- оплатила номер выбранной категории

- прибыла в отель в период времени заселения

- предоставила администратору необходимые для заселения документы.

6. Отказ отеля после всех данных действий в заселении меня в номер оплаченной категории не может расцениваться как невыполнение обязательств с моей стороны.

7. Таким образом, попытка отеля и/или Островка списать деньги за неоказанную услугу будет являться прямым нарушением ЗОПП и ГК РФ.

8. Так же вызывает недоумение позиция Островка в данной ситуации.

Вместо извинений, как минимум, Островок безосновательно обвиняет своего клиента в неправильных действиях.

Уверена, что о такой клиентской поддержки должны узнать, как можно большое количество потенциальных клиентов сервиса бронирования Островка.

14 ноября в 11.20 Тинькоф повторно списал деньги. Точнее вернул отмененную операцию.

Новое оспаривание платежа, но теперь ждать решения до 10 дней

Досудебная претензия скоро будет оправлена на адрес Островка

1) «Островок» – зло. Абсолютное

Там можно смотреть какие доступные отели и все.

Максимум – бронировать БЕЗ карты с оплатой на месте.

Но и это может быть не вариантом – у отеля может не быть вашего номера в наличии или цена напрямую будет дешевле.

2) Отель «Демократ» - как вся сеть, как и отдельно взятый на Каменноостровском проспект, 26-28 – такое же зло, как и Островок

Хамоватая женщина на стойке, абсолютное нежелание разбираться в проблемах клиента службы поддержки и попытка уговорить поселиться в номере подешевле – вот что вас там ждет с большой вероятностью.

Каждый решает сам, я теперь туда ни ногой.

3) Капитан очевидность – платить в интернете по виртуальной карте с отдельным счетом.

Иначе придется доказывать, что Рафик невиновен

P.S. Для тех кто дочитал до конца и был внимательным отвечаю на вопрос, который должен был мучить все время «А причем тут Броневик?»:

Островок забронировал нам номер в Отеле «Демократ» через Броневик.Такая вот схемка!

(Телеграмм не рекламирую, хотя он и есть)