{"id":13710,"url":"\/distributions\/13710\/click?bit=1&hash=50db11a9591bcc2b3c368ef206e8be1bfa71b94e4a12552ca4d858c954157b79","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u043f\u0430\u0437\u043b\u044b, \u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d36a44f7-e311-5ac9-95ed-4a8208550d01","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Островок» и отель «Демократ» – решать проблему не хотим, но деньги-то получим!

UPD 1 от 16.11.22. Тинькоф после "долгих разбирательств" предложил 261 рубль компенсации. Вот именно поэтому я не перейду на этот банк. Все красиво до первой проблемы. А если это везде так, то зачем менять банк?

UPD 2. от 17.1.22. Тинькоф вернул деньги после предоставления дополнительной информации. Без запроса в платежную систему.

Спасибо, Тинькоф.

Ну, что ж.

Пришло время и моих удивительных историй.

Сегодня про то, как приехать в отель, не заселиться, потому что не дают номер нужной категории, уехать, но за номер заплатить!

Лонгрид с пасхалочкой для внимательных.

Пролог

13 ноября, 12.50. Питер, Петроградский район. Кофейня. Солнышко, кофе и стабильный wifi.

Моя любимая и я выбираем отель для остановки на одну ночь. Так получилось, что этим утром мы приехали в Питер по срочным делам и нам пришлось остаться еще на день.

Проблем с отелями нет – открываем Островок и выбираем.

В итоге останавливаемся на отеле Демократ, конкретно на том, что расположен на Каменноостровском проспекте, д. 26-28.

Классный номер за 2165 рублей уровня Комфорт.

Девушка, яркая поклонница Тинькоф, бронирует на Островке через сервис банка для получения кешбека. Все проходит великолепно и в 12.58 на почту приходит бронь от Островка

В 13.10 моя любимая звонит в отель, по номеру, указанному в брони и спрашивает, когда можно будет заехать. В ответ она слышит примерно следующее

– Вашей брони нет в системе. Перезвоните через час.

В 13.50 мы стоим у двери парадной жилого дома, где расположен отель Демократ.

Отель, расположенный в огромной бывшей коммуналке встречает нас радушным: «наденьте бахилы, пожалуйста»

Да, вот такой вот нестандартный метод экономить на уборке. Все же для клиентов.

И вот шоу начинается

Отель – Островок – отель

В отеле только мы и администратор – женщина лет 50.

Она улыбается, просит наши паспорта.

И тут звучит первый звоночек

Администратор смотрит на мою девушку и ее паспорт и вслух произносит

– Проверяю, достигли ли вы совершеннолетия.

Надо дать пояснению уважаемому собранию.

Мне 45, моей девушке – 22. Вместе мы не первый год, и привыкли к определенной реакции на нас, как на пару.

Но вот такое я слышал первый раз.

Смотря на меня и на мою девушку, администратор произносит:

– Ну, мало ли. А то у нас тут разное происходит!

Моя реакция была почти мгновенной:

– Вы же понимаете, что ваши слова не красят ваш отель?

Администратор умолкает на секунд 15 (это был ее самый большой период молчания)

Далее она громким голосам объявляет:

– Вижу вашу бронь. У вас номер Стандарт плюс, бронь от Броневика, стоимостью 1680 рублей

Это был второй звонок.

Я вежливо сообщаю, что у нас номер класса Комфорт и мы заплатили 2165. Тут начинается цирк.

Женщина включает свой скилл, которым она, очевидно, городится – болтать без умолку, повторяя одно и тоже.

– Я вам говорю, что у вас номер Стандарт плюс, и никакого Комфорта нет.

Эту фразу она повторяет раз двадцать.

Затем она делает новый ход:

- Пойдемте я вам покажу номер Стандарт плюс, и вы поймете, что он ничем не отличается от Комфорта!

Номер отличался площадью. На что гениальный администратор ответила

– Ну а вам какая разница, вы же на одну ночь!

Мой ответ:

– Ну а вам тогда какая разница поселите нас в номер Комфорт и все!

Тут администратор делает большие глаза и повторяете как заведенная

– Вы бронировали не у нас на сайте. Я не знаю, у кого вы бронировали.

На мой аргумент, что у меня в бронировании написано Комфорт, а взаимоотношения отеля и Островка меня не сильно волнуют, женщина выдает:

– А меня не волнуют ваши проблемы. Звоните туда, где вы бронировали.

Я ловлю дежавю и обещаю себе проверить, не открыл ли отель Демократ бывший топ-менеджер Сбербанка.

Далее я звоню по номеру отеля, указанному в бронировании, и попадаю в службу поддержки

Правда это оказалась служба поддержки отеля, а не клиентов.

На мою просьбу разобраться с Островком или Броневиком и поселить нас в оплаченный номер, девушка выдала одну и туже фразу

– Мы, как отель, не можем ничего менять в этой брони. Вам надо самим решить этот вопрос.

– Но это вам отель и ваше взаимодействие с Островком

– Нет, это не наша.

– То есть вы не будете решать этот вопрос, чтобы мы могли заселиться в оплаченный номер?

Эту фразу я повторил раз 5, но в ответ слышал одну и ту же фразу:

– Мы, как отель, не можем ничего менять в этой брони. Вам надо самим решить этот вопрос.

Мы пробыли в отеле 25 минут, и желание заселяться уже начинало испаряться, как дымка после 12 часовой стрельбы в Петропавловской крепости.

Однако куда-то еще ехать было пока еще вялым.

Поэтому я позвонил в службу поддержки Островка. Там меня выслушали и были удивлены , что

– в брони у нас стоит номер класса Комфорт;

– в брони, отправленной в отель Демократ, – указан номер Стандарт Плюс.

Пообещали разобраться и тут же написать на почту, указанную при заказе

Подождав 20 минут, когда желание жить в этом номере уже отсутствует, пишу заявку денег на возврат в Тинькоф.

Пишу от имени девушки:

«13 ноября 2022 года в 12 часов 58 мин МСК мною был забронирован через сервис «Островок» двухместный номер уровня Comfort в отеле Демократ по адресу: г. Санкт-Петербург, ул Каменноостровский проспект, 26-28 на сумму 2165 рублей, что подтверждается бронью №22607559 (код подтверждения – 26006444) от и чеком на сумму в адрес компании ООО «Бронирование гостиниц» », ИНН 7703389880 .

При заселении в 13 часов 50 мин МСК 13 ноября 2022 года в отеле нам предложили заселиться в номер класса Стандарт Плюс, который стоит дешевле.

Звонок в службу поддержки отеля не дал результатов. Там отказались решать проблему несоответствия уровня номеров, предложив самим урегулировать этот вопрос «Островком».

Звонок в службу поддержки «Островка» 13 ноября 2022 года в 14 часов 11 мин МСК также не дал никаких результатов.

Хотя была подтверждена бронь номера класса Комфорт. И также было подтверждено, что в отель была отправлена бронь номера класса Стандарт Плюс. На данный момент вопрос не был решен. И мне пришлось решать вопрос проживания другим способом.

На основание недоказанной услуги сайтом Островок прошу сделать возврат платежа на сумму 2165 рублей, совершенный 13 ноября 2022 года в 12 часов 58 мин МСК в на счет ООО «Бронирование гостиниц» ИНН 7703389880 на счет карты, с которой был сделан данный платеж».

Нажав в приложении на «Оспорить операцию», девушка не успевает отправить в чат боту этот текст, как выносится решение в виде пуша на телефон.

«Сумма в 2165 рублей возвращена на ваш счет».

Сами деньги отобразились через минут 20.

Но в сказке еще далеко от развязки © Филатов.

Островок расправляет крылья

Пока мы ели, позвонили из Островка и рассказали, как час с небольшим они героически уговаривали отель предоставить нам номер. И в итоге победили. Мы можем заезжать!

Моя любимая быстро ответила: спасибо, но деньги мы вернули, качество услуг отеля протестировали, время потеряли, заезжать не будем.

Другой отель мы нашли. Да, через Островок, но уже без оплаты на сайте. И то во второй попытке – первый вариант отпал, когда мы позвонили в отель напрямую и выяснили, что тот, номер, что предлагает Островок занят и давно.

В итоге мы заехали, отдохнули и готовы были выдвигаться дальше.

Но тут девушке на почту пришло письмо, которое положило начало эпической драме

«Деньги вы нам все равно заплатите!»

Ответы Островку - мои. Орфография, лексика сохранена.

Письмо №1

Уважаемая, _______!Мы подтвердили категорию Комфорт по Вашему бронированию.Так как Вы покинули отель, не дождавшись решения ситуации, мы направили запрос на отмену бронирования в отель, но так как бронирование было сделано по невозвратному тарифу, то гарантировать возврат мы не можем.Как будет новая информация, сообщим.

Ответ:

Отель не вправе списывать деньги за неоказанную услугу.

Условия по невозвратному тарифу мною были выполнены в полном объеме, что подтверждается оплатой и прибытием в отель.

Однако отель отказался заселять нас по указанному в бронировании категорию номера, о чем есть свидетельские показания и аудиозаписи.

Таким образом, правила невозвратности тарифа, правомерность которых еще предстоит выяснить, не может быть использована отелем. Так как отель, как и сервис бронирования Островок, не смогли по независящим от клиента причинам обеспечить заселение клиента в указанной брони категории номера.

В случае попыток отеля и/или сервиса Островок списания денег с карты, указанной при бронировании, любых сумм я оставляю за собой право обращаться в суд и правоохранительные органы с привлечением отеля и сервиса бронирования Островок в качестве ответчиков по делу о незаконном списании денег с моего банковского счета.

Письмо 2

Вам ранее сообщалось, что отелем была подтверждена забронированная категория, но Вы уехали не дождавшись смены номера.

Так же Вы не обратились в отель с запросом отмены бронирования напрямую.Ваш номер был готов к заселению.

Отель выполнил свои обязательства, так же как наш сервис.Вы самостоятельно приняли решение покинуть отель.

По данной причине отель отказал в возврате по данному бронированию.

Благодарим за обращение в службу поддержки.

С уважением, Кристина Г.

Операционный менеджер

8 (800) 775-65-25+7 (499) 215-65-25

Ответ:

1. Клиент отеля, в котором ему отказывают в заселение в номер отплаченной категории, не обязан ждать чего-либо.

2. Отель отказался в предоставлении мне номера оплаченной категории минимум 6 раз

- более 5 раз в лице администратора отеля в личной беседе

- в телефонном звонке по указанному в брони телефоне отеля.

3. Более того, на все просьбы представить мне номер оплаченной категории и/или решить вопрос с Островком, отель как в лице администратора, так и в лице оператора службы поддержки отеля был дан ответ, состоящий из двух пунктов

- отель не будет менять категорию номера, потому что номер заказан не через систему бронирования отеля;

- клиент должен решать самостоятельно возникшую проблему с Островком. Все это было озвучено в телефонном звонке в службу поддержки Островка, запись которого есть у Островка.

4. Таким образом, ваше заявление о том, что я не просила поменять категорию номера, не соответствуют действительности.

5. Я, как клиент, выполнила все условия заселения:

- оплатила номер выбранной категории

- прибыла в отель в период времени заселения

- предоставила администратору необходимые для заселения документы.

6. Отказ отеля после всех данных действий в заселении меня в номер оплаченной категории не может расцениваться как невыполнение обязательств с моей стороны.

7. Таким образом, попытка отеля и/или Островка списать деньги за неоказанную услугу будет являться прямым нарушением ЗОПП и ГК РФ.

8. Так же вызывает недоумение позиция Островка в данной ситуации.

Вместо извинений, как минимум, Островок безосновательно обвиняет своего клиента в неправильных действиях.

Уверена, что о такой клиентской поддержки должны узнать, как можно большое количество потенциальных клиентов сервиса бронирования Островка.

Финал промежуточный

14 ноября в 11.20 Тинькоф повторно списал деньги. Точнее вернул отмененную операцию.

Новое оспаривание платежа, но теперь ждать решения до 10 дней

Досудебная претензия скоро будет оправлена на адрес Островка

Выводы (все мои оценочные суждения)

1) «Островок» – зло. Абсолютное

Там можно смотреть какие доступные отели и все.

Максимум – бронировать БЕЗ карты с оплатой на месте.

Но и это может быть не вариантом – у отеля может не быть вашего номера в наличии или цена напрямую будет дешевле.

2) Отель «Демократ» - как вся сеть, как и отдельно взятый на Каменноостровском проспект, 26-28 – такое же зло, как и Островок

Хамоватая женщина на стойке, абсолютное нежелание разбираться в проблемах клиента службы поддержки и попытка уговорить поселиться в номере подешевле – вот что вас там ждет с большой вероятностью.

Каждый решает сам, я теперь туда ни ногой.

3) Капитан очевидность – платить в интернете по виртуальной карте с отдельным счетом.

Иначе придется доказывать, что Рафик невиновен

P.S. Для тех кто дочитал до конца и был внимательным отвечаю на вопрос, который должен был мучить все время «А причем тут Броневик?»:

Островок забронировал нам номер в Отеле «Демократ» через Броневик.Такая вот схемка!

(Телеграмм не рекламирую, хотя он и есть)

0
42 комментария
Написать комментарий...
Тинькофф

Здравствуйте!

Островок действительно подтвердил бронь номера класса Комфорт, при этом сам отель получил запрос на бронь стандартного номера. У нас нет возможности сообщить, из-за чего это случилось, так как нам не предоставили информацию. При этом наш партнер решил вопрос через час и отель был готовь дать номер нужного класса. Вы отказались, так как уже нашли новый отель.

Так как вы не позвонили в отель напрямую, а по их данным номер был готов к заселению – они отказали в возврате денег за бронирование. Мы приняли решение вернуть деньги из средств банка в качестве лояльности. Дополнительно связались с вами и обсудили эту ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

За деньги спасибо. Девушка стала еще более лояльной к вашему бакнку )))

Два момента
1) Не очень понял, про "не позвонили в отель напрямую"?
Я звонил в службу поддержки отеля, будучи в самом отеле - об этом есть в статье.
Там нас послали в Островок разбираться. Я 5 раз под запись уточнил у специалиста отеля по телефону "Вы будете решать этот вопрос с Островком?" И пять раз мне сказали - "Мы ничего не решаем. Разбирайтесь сами".
Отель не захотел сам решить вопрос с Островком. Они буквально заявили - "Это не наши проблемы, а ваши"
И после всего это мы должны были еще когда-то звонить в отель или я чего-то не понял?

2) Нет в наших законах нормы, что если через час отель вдруг опомнился и решил, после того, как послал клиента, предоставить ему оплаченный номер, клиент должен прийти.
Как бы этого не хотелось отелю и Островку.

Клиент оплатил номер. Пришел в отель. Ему отказали. Два раза. Клиент ушел.
Деньги клиента необходимо вернуть, так как услуга не оказана. 782 ГК РФ, п .2. + все что по ЗОПП. И упущенную выгоду не получится взыскать отелю.

3) Ваш партнер Островок и не знал бы о своем же косяке, если бы я им не позвонил.
Тут надо думать Островку, как наладить взаимодействие с отелями и не ошибаться, а не сваливать вину на клиентов в переписке с ним.

4) К вам у нас нет претензий, а один из нас теперь стал еще более лояльным клиентом вашего банка.
Большое спасибо за помощь!

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Здравствуйте! Мы имели в виду способ бронирования.

Согласны с тем, что в данном случае взаимодействие и передача информации между партнером и отелем доставили неудобства.

Рады были вам помочь! 💛

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Мы забронировали через Островок. В брони не было условия про звонок в отель.
Но самое смешное - девушка звонила в отель через минуту после бронирования. И там ее послали, быстр отчеканив - "брони не видим, идите в отель".

Ответить
Развернуть ветку
sles

Не очень ясно, в чём тут виновата гостиница- бронь им поступила на стандартный номер и его вам предоставили. Почему они что-то должны были решать как-то осталось вне моего понимания.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Может, потому что у меня есть другие данные, нежели чем у гостиницы?
Может, потому что они получают заказы от Островка-Броневика, но в случае проблем не хотят поучаствовать в решении вопросов.
ну, там банально уточнить у Островка, почему у клиента один вид номера, а в брони другой?

Есть подозрение, что если бы мы не оплатили номер заранее, а пришли с оплатой на месте, то гостиница вела бы себя по другому.
Хотя и тут уверенности нет

Ответить
Развернуть ветку
sles

То , что у вас иные данные- проблемы системы бронирования и ваши. Что заказано- то и дали.
Не знаю, чем Вы занимаетесь, но если б Вам, например, позвонили и сказали выдать 1600 рублей пришедшему, а пришедший потребовал бы 2100, Вы б к кому его отправили? :-)

Ответить
Развернуть ветку
Минеральный хот-дог

какая демократия, такой и отель

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Ну я "очень сильно удивился" (цензура) такому сервису отеля. Культурная столица, все дела, а послали нас как в каком нибудь N-ске.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Здравствуйте.
В некоторых случаях мы можем разблокировать замороженную сумму по операции обратно в доступный остаток. Если после этого получим запрос от банка сервиса, то мы снова списываем сумму.
Пришлите нам в личные сообщения ФИО с датой рождения вашей девушки или номер нового обращения по оспариванию, которое вы упомянули. Мы проверим, что можно сделать и как помочь поскорее решить этот вопрос.

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав
>> ФИО с датой рождения вашей девушки

Тоже автору не доверяете?)

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

Ну, мало ли. А то у нас тут разное происходит!

Ответить
Развернуть ветку
Апартаменты.рф

Почему у отеля в системах бронирования выводит только количество и категорию номера - непонятно. В апартаментах мы продаем конкретный номер и только его.

Ответить
Развернуть ветку
Anton

Хорошая попытка

Ответить
Развернуть ветку
kuskus kuskus

Надо было в квартире музее Сергея Мироныча Кирова переночевать, благо она в том же доме)) вообще очень странный выбор, честно говоря, рядом куча нормальных отелей

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Например каких отелей? У нас была привязка с этого пятачку около парка с памятником Толстому и бюджет до 3000 за ночь (мы налегке, только переночевать). Хотя после этого "назеселения" пришлось ехать в другой район

Ответить
Развернуть ветку
kuskus kuskus

Видимо памятника Попову) у метро Петроградская, или же Низами, рядом с 26/28, а может бюст Ленина напротив 26%28))в 200 метрах в сторону,оттуда м Горьковская, вот такой отельчик к примеру
http://338onmira.tilda.ws/#rooms

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Гянджеви ))) С чего я взял что Толстой - даже мне непонятно))

Ответить
Развернуть ветку
kuskus kuskus

Кстати, островок проказники ещё те, неделю назад продлевал гостиницу в турции, и вчера решил посмотреть не переплатил ли и вот что я увидел

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Надеюсь, вы бронировали не через Островок) 15 миллионов даже в лирах за 3 ночи выглядит как будто вы купили всю гостиницу на 2 дня

Ответить
Развернуть ветку
kuskus kuskus

Нет я через островок за 7т рублей, вернее с бонусами за 6 забронил раньше, сегодня всё отдельное начальство собралось смотреть когда я им показал)). За 25 лямов 3+1,можно квартиру тут шикарную купить

Ответить
Развернуть ветку
Codder JSee

После ухода эирбнб и букинга - только личные звонки в отели.

Ответить
Развернуть ветку
Anton

Думаете у букинга не было никаких проблем?? Лично попадался с букингом в неприятные ситуации. Именно букинг, не отель

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Самое плохое, что нет альрнатив. Или они хуже.

Ответить
Развернуть ветку
Codder JSee

увы(

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Зеленин

А как же броневик, суточно и Яндекс (который по своим точкам, а не через Островок)?

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Так вы дочитайте до конца статью — Островок бронировал этот номер через Броневик )))

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Зеленин

Дык может это островок так криво на броневике забронировал

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Марков

Как будто у букинга не было проблем....

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Были. У меня было три раза. Один в Москве с отелем в 4 звезды. Они не видели бронь (а я еще заказал за пару часов до заезда). Но мне не сказали "Звоните в букинг, мы не при делах".

Они посмотрели мою бронь и заселили. А через пару часов позвонили в номер и сказали, что бронь нашли и все ок.

Два других были в загнивающей Европе. Там вообще все просто: "непонятно почему у нас номер другой под вас забронирован, но это не ваши проблемы".
И при выезде очень просили написать в отзыве на Букинге, что они быстро решили мою "маленькую проблему".

Что-то подсказывает, что с Островком такой номер не пройдет.

Ответить
Развернуть ветку
Условный коктейль
платить в интернете по виртуальной карте с отдельным счетом.

База!

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Знали бы вы какие до этого случая у нас были батлы на эту тему с моей девушкой. Я ей доказывал, показывал.
Но она упорно платила с основной.
Сейчас ее мнение поменялось (надеюсь).
К тому же - у Тинькова вроде нет виртуалки с отдельным счетом (хотя даже у Сбера есть)

Ответить
Развернуть ветку
Условный коктейль

У меня райфф, виртаулка с отдельным счетом как положено.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Зеленин

Я правильно понимаю цепочку посредников:
Тинькофф-островок-броневик-демократ-отель?

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Да, именно так. Но тинькофф тут прям просто витрина.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Е.

Тиньков просто банк, не посредник.
Демократ и отель - одно и тоже)

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Зеленин

Как я понял покупалось это через внутренний сервис Тинькова в его супераппе.
А демократ это не франшиза?

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Да, покупался через суперап Тинькова. Но в брони ни слова про Тинькоф.

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service
Ответить
Развернуть ветку
Alina Alina

Мда, сервис конечно у них отменный

Ответить
Развернуть ветку
Alex Kozhevnikov

Хорошо то, что хорошо кончается, но чувак, ты это... Педофил как бы.
Тебе было больше лет, когда она родилась, чем ей сейчас. А это явняц признак 🤷‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Сидор
Автор

Чувак, ты по себе то не суди.
И прежде чему потреблять слова, изучи значения.
А то еще ляпнешь где-нибудь не понимая, и хорошо, если просто глупым посчитают.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 42 комментария
null