Как М.Видео нарушает закон о защите прав потребителей по обмену бракованного товара

Решила обновить телефон и приобрела в М.Видео новый iPhone 13 PRO.

Пришла домой, активировала, а через час он начал непереставая вибрировать. Оказалось, что при любом касании переключателя громкости включается/выключается звук. Лежит в кармане - вибрирует, держишь в руке - вибрирует.

Позвонила на горячую линию спросить как мне действовать, какие сроки решения сложности и тд. Общалась с несколькими сотрудниками. Одни говорили ждать до 45 дней ремонт, другие до 20 дней обмен.

Решила почитать закон о защите прав потребителей. Вот что в нём говорится:

Статья 21 ЗоЗПП. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

То есть за 20 календарных дней мне должны уже заменить устройство на новое, так как явный брак и товар сдан в течение 14 дней.

На следующий день отнесла товар, сотрудник проверил, что действительно есть брак, забрал устройство, заполнил бланк и сказал, что смартфон отправляется на проверку качества. Ждать до 20 дней.

20-ый день выпадал на воскресенье (13-ое). До этого в среду я написала в поддержку и спросила, когда со мной свяжутся, так как по выходным вряд ли сервис работает, значит в пятницу последний день. Девушка долго уточняла, в итоге заверила, что это действительно так и со мной точно свяжутся в четверг или в пятницу. Со мной конечно же не связались.

Я снова обратилась в поддержку. Их работа — это отдельная история. Они могут писать 1-2 часа, что уточняют инфу по моему заказу, а потом возвращаются и пишут «а какой вообще номер заказа?» А что тогда уточняли вы до этого? Могут выйти из чата, завершить переписку, чтобы не отвечать на вопрос, обещают вернуться и не возвращаются.

В итоге мне ответили: «С вами не связались, потому что сроки решения до 45 дней».

Далее на мой вопрос о каких 45 днях идёт речь, даже после скрина переписки с другими сотрудниками и скрина закона мне ответили: «Карина, если уже операторы говорили о 20 днях, то не 20 дней, а от 21 дня до 45 дней может занимать данный процесс.» «Карина, и речь идет именно о рабочих днях, не считая выходных и праздничных дней.»

Несколько раз попросила сходить уточнить инфу, потому что у девушки она явно неверная. Но меня заверяли, что это именно так.

Следующая сотрудница написала: «Карина, спасибо большое за ожидание, 21 день (в особо сложных случаях срок может достигать 45 дней)»

Я попросила не путать ситуацию с ремонтом товара. Но безуспешно…… Снова…

Следующая сотрудница сказала мне ехать в магазин писать претензию. Якобы только там это можно сделать. Я сказала, что не хочу терять дни рассмотрения, пока работаю и не могу съездить. Она составила заявку сама (оказывается всё же так можно было).

Сказала ждать ответа до 19 ноября (!). Срок в 20 дней тем временем закончился 13-го. Учитывая, что сейчас такого же устройства для замены нет в моём городе, и вероятно, придется ждать ещё ДО МЕСЯЦА, пока его закажут и привезут.

За выходные со мной так и не связались, как и сегодня. Мне даже не позвонили, чтобы просто извиниться о нарушении сроков, не то что для решения вопроса.

Не рекомендую покупать товары в этом магазине, если после продажи брака вы будете ждать своё новое устройство месяцами!

М.Видео, научите ваших сотрудников работать, наладьте сервис и обменяйте мне устройство за почти 90к, которое я жду дольше положенного!

UPD: Обещали тут связаться. Связались, извинились. Сказали, что подтвердили брак, приходите с паспортом за обменом устройства.

Пришла, мне говорят, что моего цвета нет в наличии. Есть только двух других. С доплатой!!!! От 3500-5000 рублей. Либо возврат денег. Но возврата не хотелось, так как цены выросли за это время.

С сотрудником пока договорились , что будем мониторить появление моего цвета.

Ещё UPD (чем закончилось):

После того, как написала тут снова, со мной связались и сказали, что ничего доплачивать не нужно, инфа ошибочная была. Нужно просто будет выбрать другой цвет из наличия без доплаты, но что со мной свяжутся позднее.

Утром уже позвонили из магазина, в наличии М.Видео появился мой цвет (хотя до этого две недели минимум не было совсем). Приехала в магазин, оформили новый чек, телефон под заказ со склада. На днях должен поступить, смогу забрать).

Счастливая случайность или телефоны поступили из-за поста здесь - неизвестно))

Обидно только, что вопросы решают только при вот таком обращении, а в поддержке ничем не желают помогать)

#mvideo #мвидео #зозпп