Ozon меняет сроки доставки уже выданного курьеру товара и не даёт вернуть деньги

Заказ 34272972-0170 (номер для представителей) на сумму 8900 рублей был оформлен 15 ноября с доставкой на 17 ноября. Через день, судя по движению в личном кабинете, товар получил статус «Выдан курьеру», и было указано время доставки: с 10 до 22:00.

Курьер не появился ни в 21:00, ни в 22:00, после чего началось общение с техподдержкой. На первый запрос я получил шаблонную отписку от бота с предложением перенести доставку. Но вот незадача — перенос был возможен только на 29 ноября или позднее, а заказ был сделан в подарок, вручать который надо 20-го. Тем более что он уже якобы находится у курьера (забегая вперёд — как же я ошибался). В итоге вышел на оператора. И снова шаблонная отписка и моментальное закрытие диалога с предложением оценить качество обслуживания. Попробовал снова:

Ждать до 29 ноября по указанной выше причине я не был готов, и попытался отменить заказ. Но поскольку он якобы выдан курьеру, то и отменить его, как выяснилось, невозможно. Всё ещё пытаясь выражаться прилично, снова изложил саппорту суть проблемы...

... и понял, что снова попался на шаблонную отписку. И да, после каждой из них таск автоматически закрывался как решённый. Следующий запрос писался хоть и всё ещё без ругани, но уже слегка на нервах, поэтому приводить не буду, поскольку суть обращения не менялась. Зато приведу ответ Капитана Очевидности, содержание которого я знал и без подсказки (на скриншоте выше я это же и заявил сотруднику поддержки):

Итог заказа:
- Площадка, заверив покупателя в лице меня о фактической выдаче товара курьеру в моём городе, сорвала заявленный ей самой срок поставки.
- Товар стоимостью 8900 рублей не получен, а деньги зависли на Ozon без возможности оформления возврата.
- Техподдержка заявляет, что не вернёт деньги за товар, которого я не получил, ссылаясь на то, что он якобы в руках у курьера.

Вопросы к представителям Ozon:
1. Исходя из данных в личном кабинете, мой заказ выдан курьеру, который его не привёз. Где курьер?
2. Заявленный на определённое время заказ не был доставлен и техподдержка не может ни найти курьера, ни сообщить причину задержки, ни назвать точного срока доставки. Почему я не могу вернуть деньги?
3. Ситуация с потерявшимся на неделю курьером со мной происходит второй раз. В первый сроки не горели, но есть подозрение, что это и не последняя такая ситуация. Вы планируете как-то решать проблему с ложными сообщениями о выдаче товара курьеру при фактическом отсутствии товара?
#жалобаозон