Новая мошенническая схема на Ozon, или пособие по устранению конкурентов при содействии маркетплейса

Привет! Меня зовут Антон, я селлер на Ozon.

Реализация товаров через маркетплейсы, остающаяся наиболее доступным и популярным способом попробовать в предпринимательство, сопряжена с комплексом сложностей, как и любой бизнес. Даже с устойчивыми к вызовам рынка стратегией и целями, сильной командой, отлаженными процессами в любой момент можно встретить эдакого “черного лебедя” в миниатюре. Реалии 2022 года добавляют такому положению особый антураж. Впрочем, в этом же 2022 году причитания о проблемах при работе с маркетплейсами хотя и остаются весьма актуальным способом времяпрепровождения, все же кажутся моветоном.

Поэтому ниже будет описан всего один реальный кейс, в котором соотношение потенциального ущерба для вовлеченных сторон к трудозатратам для его, кейса, масштабного воспроизведения может вполне претендовать на номинацию «Лучшая скам-схема на Ozon в 2022 году».

Будет лонг-рид, но, полагаю, это стоит вашего времени.

Итак, у нас было: один активно продающий магазин на Ozon, три рекламных кампании вида «Продвижение в поиске», минимальная ставка на продвижение в этом самом поиске*, правовая документация, представленная Договором для продавцов товаров на платформе Ozon, Приложениями и Регламентами, являющимися неотъемлемой частью Договора, Гражданским и Налоговым Кодексами РФ и целое море заказов с одного клиентского аккаунта, а также сомнительная механика начисления платы за услуги маркетплейса, служба поддержки Ozon с шорт-листом типовых ответов на все случаи жизни и стойкое ощущение кидалова. Не то чтобы все это было очень нужно в горячий сезон продаж, но если уж начал отстаивать свои честно заработанные, то к делу надо подходить серьезно.

В течение двух дней с одного клиентского аккаунта, что ясно видно из номеров отправлений, оформлено заказов на сумму около 1 млн. рублей. И все бы ничего, вот только все заказы отменены с клиентского аккаунта после оплаты в течение 5-10 минут и, соответственно, не были ни укомплектованы, ни отправлены.

Примечательно, что по всем этим заказам Ozon не постеснялся — ну, да, имеет свободу для широты жеста — начислить комиссию за Продвижение в поиске. Для увлекательной визуализации вы можете сами посчитать начисляемую сумму по вашей, если вы продавец, или любой, которой захочется, если вы не продаете на Ozon, ставке, но не менее 5% от общей суммы заказов. Стоит отметить, что правовые аспекты порядка начисления оплаты за Продвижение в поиске закреплены в Регламенте оказания услуг по продвижению на Ozon.

Так, например:

Простыми словами: Ozon как бы намекает, что начисление комиссии за продвижение в поиске осуществляется при оформлении (оплате покупателем) заказа. Но если присмотреться, то есть п. 3.3., согласно которому клиент должен приобрести товар.

Что такое «приобрести товар», когда это приобретение наступает, чем обусловлено и чем характеризуется? Давайте для начала посмотрим на ситуацию шире.

Чем регламентированы правоотношения продавца на Ozon.ru и, собственно, самого Ozon? Правильно, Договором для Продавцов товаров на Платформе Ozon и рядом нормативно-правовых актов.

Если верить Гражданскому Кодексу, — не вижу оснований не верить — то:

Итак, Ozon благородно совершает сделки (с третьими лицами — покупателями) в интересах продавца.

И вновь к Договору для продавцов:

Мы стремительно приближаемся к истине, которая для предпринимателей во многом зиждется на Налоговом Кодексе РФ.

Пожалуй, про понятие товара тоже стоит упомянуть:

Ну, и про про передачу права собственности:

Так что такое “приобрести” с точки зрения Буквы закона? Приобретение в контексте правоотношений, связанных с реализацией товаров, в том числе и в цепочке комитент - комиссионер - покупатель, предполагает переход права собственности, имеющий место при фактической передаче товара покупателю.

Но, как вы помните, заказы были практически моментально отменены, передача на сортировочные центры Ozon не осуществлялась и, следовательно, перехода права собственности также не было. И тем не менее, оплата за Продвижение в поиске начислены, а расчетная плановая выплата за заказы была на эту оплату уменьшена.

Было бы уместным воздать хвалу поддержке Ozon за активное вовлечение в разрешение этой противоречивой ситуации, если бы не одно “но”: предельная степень активности сотрудников маркетплейса выражается в … уклонении от решения и хотя бы даже конструктивных пояснений по данному кейсу.

Притчей во языцех становится модель обработки поддержкой обращений селлеров: нестандартный вопрос - стандартный ответ - повторение итерации. На текущий момент статус разрешения вопроса сводится к “Ожидаете, разбираемся”. Протокол расхождений в отчетных документах за период - "Все-таки вам следует ожидать". Возможно, звонок в поддержку - "Мы знаем, пока еще рассматриваем". И да, в целом можно проявить терпение и затем попробовать другой путь, однако и здесь есть свое “но”.

Представьте, что вас не устраивают некоторые конкуренты по причине *подставьте свое*.

Конечно, первым делом следует работать над своим ассортиментом, ценообразованием, позиционированием, маркетингом, лояльностью покупателей, оптимизацией бизнес-процессов и т.д. И в то же время кто мешает вам (на самом деле - любому человеку, которому хотя бы даже просто скучно) пользоваться условно “серыми” методами конкурентной борьбы?

Для Premium-селлеров Ozon недавно выкатил новый инструмент - отчет “Что влияет на место в поиске”. Он дает весьма избыточную информацию о факторах, влияющих на ранжирование карточек товаров по конкретному товарному запросу. А главное: он показывает, кто из ваших конкурентов использует “Продвижение в поиске”. Понимаете, к чему клоню?

Что мешает практически кому угодно потратить некоторое время, чтобы создать и моментально отменить заказов, например, на 1 - 5 - 10 - 20 млн. рублей? Что мешает делать это с определенной регулярностью? В принципе, ничего.

Что может сделать Ozon, чтобы предотвратить проблему? На текущий момент - получить оплату за продвижение в поиске и рекомендовать вам чего-то ожидать.

Как распорядиться информацией, вытекающей из этой увлекательной (не очень) ситуации - ваше дело.

И хотя описанное выше никому не добавляет в карму, на мой взгляд, такие проблемы необходимо освещать достаточно широко: для одних это - источник инсайтов для работы над своим бизнесом; для других - повод чуть ближе присмотреться к механизмам сегодняшних E-com-гигантов; для третьих - увлекательное чтиво. Все - в плюсе (но это, как вы поняли, тоже не точно).

#ozon #ozonseller #маркетплейсы