Доброго времени суток! Поделюсь впечатлением о работе ОЗОНа через курьерскую службу 23.11.2022, купил у них на сайте Телевизор Hartens HTY-65UHD06B-S2 65" 4K UHD и крепление для него, телевизор заказать в пункт выдачи нельзя, тк товар габаритный, пришлось заказать доставку курьером, из-за, по их сообщению, большого количества заказов, доставку назначили на 5 декабря, ок, ждём. В назначенный день, около 10 утра позвонил курьер, мол я 1, спуститесь помогите занести товар, странно, я оплатил 900 руб за доставку, чтобы мне доставили домой, а тут просят помочь, ну ладно, выхожу, курьер открывает микроавтобус, телевизор лежит полулежа, на каком то товаре. Я ему говорю, что так нельзя перевозить телевизоры, можно только вертикально, на что получил ответ, что он специально так положил, чтобы не повредить. Ладно думаю, поднимемся проверим (сам работал на бытовой технике, знаю, что так транспортировать нельзя), ведь по моему мнению, по опыту покупки товара в других магазинах, должны вместе с курьером проверить и расписаться в получении, что претензий к внешнему виду не имеем. Ок заносим его домой, только ставим на пол и курьер без слов разворачивается и собирается уходить, я его сразу остановил, говорю давайте проверим, на что получил ответ, что они не проверяют, мы сами проверяем и если возникнут проблемы, пишем в техподдержку ОЗОН. Меня конечно это не устроило, достать телевизор я его заставил, но тк он был в обуви и телефизор огромный, мы взяли телевизор с женой и понесли на кровать, чтобы положить и осмотреть, пока мы уносили, курьера и след простыл. Когда положили телевизор, увидели дефект матрицы, сразу же сделали заявку на возврат товара с пометкой поврежден при доставке. ОЗОН заявку согласовал на 21 декабря, вдумайтесь просто, ждать, когда заберут 2 с лишним недели, это просто жесть, коробка огромная, занимает очень много места, при этом я сам не могу увезти товар в пункт выдачи, тк он габаритный!!! Хорошо, ждём 21 числа, приходит сообщение, что курьер приедет с 10:00 до 22:00, Ок, все бы ничего, но в начале восьмого вечера приходит уведомление, заявка закрыта, тк товар не был передан курьеру!!! Что??? Мне никто не позвонил, курьера не было, весь день дома я и жена, как?? и главное кто закрывает заявки? Нашёл несколько номеров телефонов ОЗОН, ни один номер не отвечает, голосовой помощник отправляет в чат на сайте озона, решить вопрос, но там отвечает записанными шаблонами бот, выяснить по какой причине не приехал курьер не удалось. Так же мне предложили сделать новую заявку, хорошо, скрипя душей сделал, озон опять согласовал на 28.12., сидим ждём и какое мое удивление, опять заявку закрыли, примерно в тоже время и курьер не приехал и не позвонил и просят сделать новую заявку на возврат!!!! Да как так??? Никто не позвонил, не извинился за прошлый раз, да черт с ним с прошлым разом, во второй таже история!!! На все негативные оценки, простой шаблон, прикреплю фото, писать не охото.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 18 и ст. 22 ЗоЗПП в отношении продавца:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и ЗА ЕГО СЧЕТ потребитель должен возвратить товар с недостатками.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежат удовлетворению продавцом ... в течение ДЕСЯТИ ДНЕЙсо дня предъявления соответствующего требования.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/
Согласно ПП ВС РФ от 22.11.2016 N 54 "О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении":
26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100064
Таким образом, до момента зачисления денежных средств в ваш банк денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным.
То есть, если через 10 дней С МОМЕНТА ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ О ВОЗВРАТЕ (то есть с момента получения продавцом претензии) деньги не поступили потребителю в его банк, то продавцом нарушен срок, предусмотренный ст. 22 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.
Следовательно, потребитель далее вправе взыскивать с продавца неустойку в размере 1% от суммы за каждый день просрочки, проценты за незаконное пользование денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ, а также вправе обратиться в суд для принудительного исполнения своих требований и взыскания штрафа 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет решения" от 23.12.2022 г. о возврате 10 000 руб. на банковский счет по указанным реквизитам за товар ненадлежащего качества "Телевизор Hartens HTY-65UHD06B-S2 65" 4K UHD" по заказу №33252089-0005 в связи с обнаружением недостатка "повреждение матрицы".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
подскажите еще момент, неустойка считается именно от даты претензии или от того дня когда я сделал заявку на возврат? +10 дней
По закону точная формулировка: "с момента предъявления требования".
По факту вы предъявили требования, когда сделали заявку на возврат. Теоретически в случае суда Озон может удалить ваш возврат из системы и попробовать оспорить факт вашего обращения, поэтому претензия послужит гарантией, поскольку ее никак не оспоришь.
То есть с момента получения претензии вы уже ТОЧНО можете отсчитывать срок в 10 дней при любом раскладе. Но по закону в вашем случае срок 10 дней исчисляется с момента оформления заявки на возврат.
я сделал скрины всей переписки, заказа и возвратов, это не будет являться доказательсьвом?
Если суд примет, то будет. И если Озон не будет активно оспаривать. Там уже будет зависеть от его доводов и иных доказательств с его стороны.
Просто претензия по юр. адресу дает 100% гарантию надлежащего уведомления. И именно такой способ направления претензий прописан в оферте Озона.
В общем, мое личное мнение, что всегда лучше подстраховываться, а не рассчитываться исключительно только на что-то одно.
А так, конечно же, в претензии рассчитывайте срок именно от даты оформления заявки на возврат. Если вдруг Озон потом оспорит это в суде, значит оспорит. Если вообще до суда дело дойдет.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа и потребовать возвратить уплаченную сумму за товар ненадлежащего качества, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.
Кроме этого вы вправе потребовать НЕУСТОЙКУ в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки после 10 дней.
Также вы имеете право потребовать возмещение РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ в случае покупки такого же или аналогичного товара по более высокой цене. Это требование подлежит исполнению также в течение 10 дней с момента предъявления.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Здравствуйте, уважаемый Павел.
Не отпускайте курьера, пока вы не осмотрели товар. У вас есть право потребовать курьера осуществить проверку комплектности технически сложного товара и наличие относящихся к нему документов.
При этом обязательно снимайте на видео весь процесс получения товара от момента встречи курьера до момента полного осмотра товара и отказа/приема товара.
39. Лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, по требованию потребителя проверяет в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/
Здравствуйте, так он убежал пока мы с женой несли его в спальню на кровать, чтобы осмотреть.
Скорее всего уже знал или догадывался о состоянии товара.
По закону курьер вообще все должен был сам сделать. Или как минимум помочь вам это сделать. Другой вопрос, что продавцы подставляют курьеров под то, что они делать по идее не должны. Но таковы современные реалии...
Ну в любом случае с 16 декабря вам положена неустойка 1% от цены товара до факта возврата средств (перечисления на ваш счёт) и возврат денег за доставку
видимо через суд и будем взыскивать, завтра буду претензию составлять, а там видно будет дальше
Если через суд, то не забудьте про астрент, т.к тв должен забрать Озон своими силами и за свой счёт
Павел, здравствуйте! Простите, что так подвели с заказом. Курьер должен был остаться и проверить товар с вами. Относительно курьера мы разберём эту ситуацию и примем меры, проведём дополнительный инструктаж. Новая заявка на возврат уже согласована на 7 января. Раньше, к сожалению нет возможности приехать. Уточните, пожалуйста, будет ли удобно вам передать телевизор в этот день? Забор возврата проконтролируем.
Добрый вечер. Деньги уже отправили на карту. Обычно зачисление занимает 1-3 дня, но точный срок зависит от банка.
Неужели теперь и мне предстоит эта котовасия с озоном. А то почему-то мне в поддержке пишут, что самостоятельно не могут изменить дату возврата, чтобы я сам удалил заявку на возврат, оформил новую. Более 18 дней с момента покупки, более недели с момента получения и оформления заявки на возврат, также никто не приехал, а теперь я должен сам затирать следы обращений, заявок, самостоятельно договариваться с курьером, чтобы он приехал и забрал возврат? Почему-то Озон не может мне с возврата курьером самостоятельно с моего согласования изменить на возврат в ближайший пункт выдачи (я уже и на этот вариант согласен - лишь бы быстрее вернуть товар, получить средства и купить нормальные материалы, чтобы продолжить ремонт). Но почему-то мне предлагают аннулировать мое обращение от 11 декабря или самостоятельно договаривать с их же курьером? Почему я должен выполнять за них их же работу? Более 70 тысяч рублей подвисли. Я правильно понимаю, что весь расчет на "лоха", что люди рукой махнут не станут разбираться, что все сводится к элементарному затягиванию сроков? Для чего перспективной площадке с большим количеством адекватных и хороших продавцов такой негативный пиар или "самопиар"?
Добрый день! Нам очень жаль, что с возвратом товаров возникли сложности. Скажите номер заявки на возврат, мы всё проверим и попытаемся найти для вас позитивное решение. Иногда переоформление заявки и выбор новой даты приезда курьера самое простое и быстрое решение, ведь руками не всегда есть возможность вносить изменения, даже у операторов поддержки.
Если предлагает забор возврата только курьером, то у вас габаритная покупка, которую не получится вернуть в пункт выдачи, всё уже рассчитано системой.
"Не всегда есть возможность вносить изменения" - так она есть или ее нет? №137296015-R1, При оформлении возврата была возможность выбрать пункт доставки, но уже был положительный опыт с доставкой курьером и имея премиум аккаунт на озоне решил выбрать "возврат курьеру". Можете почитать переписку со службой поддержки озона. Я бы подождал курьера еще день-другой, но при переоформлении заявки с момента оформления мне опять накинут 6-7 дней до даты приезда курьера. Еще неделю прождать курьера, который потом может и не приехать - такая себе перспектива. Почему возникла такая ошибка не понятно, или курьеры не замотивированы приезжать за возвратом и якобы не получают от вас информации, либо это сбой на каком-то другом этапе - в любом случае не я должен созваниваться и решать проблему за вас, а мне пришлось звонить (ознакомьтесь с перепиской).
Поэтому, желая сэкономить свое время и ваше в то же время - предложил изменить способ возврата с курьера - на отвоз материала в пункт выдачи, чтобы там его приняли. Да мне придется выполнить несколько рейсов на своем легковом авто - но мне просто немыслима сама возможность снова потратить время впустую. Поэтому и прошу, чтобы на сайте и в моем личном кабинете от вас исходила инициатива по смене способа возврата, а не я удалял заявку и переоформлял новую, в ближайший пункт выдачи, способный принять около 2м3 материала, состоящего из 12 упаковок.
Именно в заявки вносить изменения возможности нет. Мы проработаем ситуацию с курьерским возвратом, чтобы такое больше не повторилось. Ваша новая заявка на пункт выдачи одобрена. После того как отвезёте товар, пришлите нам чек на бензин, мы вам компенсируем затраты.
Пока писал ответ службе поддержки, увидел ваш ответ, поэтому сообщу здесь тоже.
Съездил на согласованный адрес, товар там не приняли, сославшись на то, что точка слишком маленькая и они не способны принять товар, тем более что товар доставлялся не через них, а через курьера.
Съездил еще на 2 точки, чтобы уточнить - могут ли они доставлять и принимать возврат крупногабаритного товар, ответили да.
У меня в связи с этим вопрос, есть ли вероятность, что у меня и там будут отказываться принимать возврат? На что я должен сослаться, чтобы у меня забрали этот товар? Почему вообще у меня удалось выбрать данный пункт, где сейчас у меня его не приняли - если они крупными товарами не занимаются?
Добрый день! Заявку одобрили вчера поздно вечером, как поняли, вы обращались на выбранный адрес до соответствующего статуса. На улице Надежды 1/1 возврат должны принять, так как одобрение мы подтвердили. Свяжемся с пунктом, обсудим нюансы и вернёмся к вам с информацией в течение 1-2 дней.
Добрый день!
то есть сегодня пока не стоим к ним везти? Подождать от вас сигнала, чтобы не получилось недоразумений?)
На Славной 2 или на Надежды 1/1 сослались на маленькое помещение и отказали в возврате? Это было в момент только одобренной 137296015-R2?
На славной 2 отказали и сослались на маленькое помещение, да и это было в момент одобренной заявки на возврат
С сотрудниками эту ситуацию проговорим и проведём инструктаж, простите.
Уже позже я съездил в ближайшие точки и посмотрел помещения, после чего переоформил заявку на R3
Тогда по заявке 137296015-R3 уже можно направиться на адрес и сдать возврат.
Спасибо за помощь!
И возврат отлично приняли и деньги вернулись быстрее чем я доехал до дома, спасибо)
Рады, что всё решилось. Спасибо, что дали обратную связь.
3 раза озон не приехал за возвратом,3! несколько раз были переписки с поддержкой - пустые отписки и закрытие диалога сразу же после ответа оператора. с продавцом связаться невозможно, оставить отзыв - невозможно. Просто игнорирование, некачественный крупногабаритный товар стоит полмесяца в маленьком коридоре, так как прекрасный озон просит его запаковать. каким волшебным образом мне связаться с вами озон?!ау!
вы закрываете заявку на возврат и пишете,что мне нужно оформить новую, итак 3 раза. курьер ни разу не позвонил ни один и не сказал,что не приедет. с 10 утра до 10 вечера ожидание. вы просто издеваетесь над клиентами
все предновогодние дни провела в ожидании, так теперь и все праздники. Подменялась на работе, что бы дождаться курьера.
товар который приобрела это кресло которые настолько не качественно, что просто просело за 3 дня. И вот так теперь выглядит мой дом в маленьком коридоре находиться кресло перекрывая весть проход уже более двух недель.
такое отношение просто шокирует.
Жанна, здравствуйте. Напишите номер заказа с креслом. Разберёмся, почему столько раз курьер не приезжал, и поможем поскорее вернуть покупку.
номер заказа 33480171-0592
Простите, что кресло прослужило недолго и так мы затянули с его возвратом. Переоформите, пожалуйста, заявку в личном кабинете. Возьмём возврат на контроль и проследим, чтобы курьер приехал в назначенный день и забрал товар.
Жанна, с продавцом связаться можете на странице товара, в разделе "Вопросы о товаре". Но возвратом занимаемся мы, а не партнёр.
Расскажите подробнее, какие сложности возникли при написании отзыва о товаре?
отзыв не опубликовали
Жанна, здравствуйте. Так как в аккаунте у вас нет ни одного отзыва, поэтому мы спросили детальнее, какие именно сложности возникли? Вы его не отправили нам на модерацию.
Жанна, добрый вечер. Эту историю разобрали с коллегами в службе доставки. Курьер забрал сегодня кресло. Деньги уже отправили на Ozon карту. Зачисление занимает 10 минут.
все предновогодние дни провела в ожидании, так теперь и все праздники. Подменялась на работе, что бы дождаться курьера.
товар который приобрела это кресло которые настолько не качественно, что просто просело за 3 дня. И вот так теперь выглядит мой дом в маленьком коридоре находиться кресло перекрывая весть проход уже более двух недель.
такое отношение просто шокирует.