Яндекс Маркет и очередные проблемы с возвратом товара по гарантии (Updated x3)

Доброго всем времени суток!
Да, это очередной пост про Яндекс Маркет и проблемный возврат некачественного товара им.
25.07.2022 был куплен и 30.07.2022 доставлен SSD-накопитель за 8039 р. Продавец — сам Яндекс (ООО "Яндекс"), то есть в данном случае Яндекс выступает не агентом, а магазином напрямую. 30.07.2022 товар был успешно введен в эксплуатацию.

В течение недолгой эксплуатации ssd начал уверенно умирать. 05.01.2023 обратился в тех. поддержку Яндекс с запросом на возврат денежных средств по гарантии. Кнопка «возврат товара» работает в данном сервисе только в течение 15 дней после покупки.

Естественно, они, как и всегда, автоматом начали отправлять меня за гарантией к производителю. Но дело в том, что ADATA в РФ имеет только онлайн тех. поддержку, а гарантийные заявки они обрабатывают в Тайване, что занимает иногда по полгода времени.

Я выразил желание разобраться с гарантийный кейсом через Яндекс, на что потребитель имеет полное право (потом выяснилось, что ADATA вообще закрыла гарантийную поддержку в Тайване из-за ситуации в стране). Написал содержательное письмо с примерами и доказательствами имеющейся проблемы, из которых очевидно, что ssd практически новый, но уже мертв, абсолютно классический брак для данного бренда.

После данного письма я получил абсолютно шаблонный ответ:

Меня просят нажать в заказе кнопку "возврат заказа", которая не работает по истечении 15 дней после доставки заказа. В моем случае прошло полгода. Сотрудники Яндекс или не читают письма, их содержание, или делают вид, что не знают, как работает их сервис.

Далее я занялся тем, что объяснил сотрудникам Яндекс особенности функционала данной кнопки. Через 3 дня, 10.01.2023, после моего звонка на горячую линию с просьбой обратить внимание на мое письмо, я получил такой ответ:

А теперь самое главное: отправка товара для исполнения гарантийных обязательств у Яндекс все так же осуществляется покупателем самостоятельно либо через Почту РФ, либо через курьерские службы с последующей компенсацией логистики по чеку. Проблема в том, что в таком случае покупатель не может отправить товар с актом приема-передачи (далее — АПП), который всегда должен оформляться вместе с передачей товара продавцу/производителю по гарантии.

Акт приема-передачи содержит:

- описание внешнего вида, потребительских свойств, комплектации товара;

- наличие повреждений (сколов, трещин, царапин, иных следов механического воздействия);

- описание заявленных неисправностей.
Этот акт свидетельствует о передаче товара продавцу, фиксирует его состояние, дату передачи и устанавливает сроки проведения гарантийного обслуживания, и содействует в разрешении споров, например, о причинах возникновения недостатков.

К примеру — покупатель отправляет товар по гарантии Яндексу почтой РФ/курьером без АПП, вместо товара Яндексу приезжает банка огурцов. Виноват в данном случае будет отправитель, то есть — покупатель. Более того, шансы, что тот же ssd-накопитель доедет в том же виде, в котором был отправлен — не так уж и велики, а любая царапина, которая появится на том же корпусе изделия во время "путешествия" — лишний повод сказать "уважаемый покупатель, дак у вас ssd физически поврежден, извините, отказ". Ответственность полностью на покупателе без каких-либо гарантий.

Я выразил свое желание сделать возврат товара через ПВЗ/курьером Яндекс с АПП, на что получил такой ответ и понял, что окончательно уперся в стену:

Итог:
1) Абсолютно отвратительное отношение к клиенту, отсутствие минимального сервиса по гарантийным возвратам;
2) Желание переложить всю свою ответственность сначала на производителя, потом на покупателя;
3) Нежелание разбираться в кейсе. Нежелание даже читать суть сообщения от клиента. Нужно всё объяснять бесконечное количество раз, после чего - никакого решения все равно нет;
4) Нежелание что-то исправлять. Весь VC наполнен одинаковыми постами с одинаковыми проблемами. Даже шаблоны ответов у компании какими были год назад, такими и остались.
Много лет являюсь активным пользователем всех сервисов Яндекс. И пока все было хорошо - все было хорошо. Первая проблема - и мы упираемся в абсолютную бюрократическую стену, которую, к сожалению, не пробить без траты времени на объяснения, а далее - на досудебную претензию.
Яндекс Маркет, со своей стороны буду готовить досудебную претензию, иных способов решения такого, казалось бы, простого кейса я просто не вижу. Если вы сможете предложить более человеческий вариант - буду рад ответу. Пост буду обновлять, информацией поделюсь.
Огромное спасибо VC, и отдельная благодарность Светлана Никиевская за подробный пост об идентичной проблеме.
#жалобаяндексмаркет #жалобаяндекс

UPD: 11.01.2023 получил от Яндекс Маркет письмо о том, что они готовы прислать курьера, начиная с 13.11.2023, для передачи заказа на возврат за свой счет. Попросил обеспечить курьера с необходимыми документами (акт приема-передачи). Договорились на 13.11.23. Вернусь с обновлениями.

UPD: 13.01.2023 Курьера Яндекс Маркет принял сегодня, исполнитель перевозки DPD. Товар Яндексу (получатель беру.ру, склад Софьино) на возврат передал, номер заказа с Яндекс Маркет вложил, накладную с наименованием товара, всеми данными и моим примечанием отправил специалисту Яндекс на почту. Хочу обратить внимание, что стоимость груза, как я просил, указана не была, дополнил её в примечаниях в накладной в двух копиях. К сожалению, курьер не имел представления, куда везёт товар и не предоставил номер заказа с Яндекс Маркет, как я просил. Однако, процесс передачи зафиксировал на видео с моими комментариями и с крупной съёмкой даты и времени, самого товара и его состояния в момент передачи, его серийного номера, упаковки, всех документов и всего процесса передачи курьеру от упаковки груза до ухода курьера с ним в руках.

UPD: 18.01.2023 Яндекс вернули деньги за товар.

Выводы:

1) После вывода ситуации в публичное пространство Яндекс подключает других, более компетентных, специалистов из клиентской команды или вообще другую команду, которые как раз и предоставляют то качество сервиса, которое хочется видеть изначально.

2) При общении вне публичного пространства, скорее всего, вы упретесь в стену в текущем состоянии сервиса. Дальнейшие адекватные шаги со стороны компании будут только через досудебки/суд и/или посты на VC.

3) Тратится огромное количество времени и нервов клиента на простейший процесс.

Еще раз огромное спасибо VC и неравнодушным людями, которые помогали в комментариях! И благодарю тех менеджеров Яндекс, которые быстро подключились после поста к кейсу и помогли быстро его решить.

Яндекс Маркет пожалуйста, уважайте своих клиентов. Надеюсь, вы будете учитывать такие истории и что-то исправлять.