Ozon Seller: очередное странное «решение» спора — без рассмотрения фактов и аргументов со стороны продавца​

Постараемся без эмоций: )

К сожалению, как известно любому продавцу на площадке, далеко не всегда со стороны OZON арбитражем занимаются компетентные сотрудники.

В нашей практике уже был случай, когда на рассмотрение вопроса у озоновского сотрудника ушло менее минуты — то есть, он/она вообще не рассматривали какие-либо аргументы, а просто нажали виртуальную кнопку «Вернуть деньги покупателю».
В тот раз, к чести OZON, решение было изменено — пусть не очень быстро, но деньги за товар нам вернули. Но и без пострадавших не обошлось — в проигрыше оказался сам маркетплейс, так как он вернул деньги и нам, и покупателю (внутренняя «политика лояльности к клиенту» не подразумевает повторное снятие необходимой суммы с покупателя).

В этот раз всё было ещё более странно.

Перед новогодними праздниками клиент приобретает у нас товар. Через некоторое время он составляет заявку на возврат товара с причиной «Есть видимые повреждения». Мы одобряем возврат товара на наш склад для его проверки.
Это стандартное положение дел, предусмотренное процедурой OZON при таких ситуациях.

Мы достаточно давно, уже около 5 лет проводим 100% предпродажную подготовку всех товаров с обязательной видеофиксацией.
Начали мы проверять товары задолго до выхода на другие площадки. Ещё лет 15 назад, накопив некоторый первоначальный опыт работы с онлайн-клиентами, нами было принято решение делать предпродажную подготовку каждому передаваемому на доставку товару. Это помогло нам практически избавиться от гарантийных проблем по вине производителя: все недостатки комплектации, поломки при транспортировке до нашего склада и функциональные дефекты устраняются до момента передачи товара курьеру. В результате, значительно уменьшилось количество обращений от покупателей по гарантии, исключения составляли «скрытый брак» и типичные (увы!) проявления «потребительского экстремизма» со стороны части клиентов. Позже мы подключили видеосъёмку процесса проверки — и нам стало проще проверять комплектацию товаров уже после обращения клиентов (что тоже сильно облегчило работу по гарантии).
Фактически, к выходу на маркетплейсы в части видеофиксации отправлений мы были уже готовы.

После получения заявки на данный возврат, сразу же из архива был поднят видеофайл с предпродажной подготовки этого заказа. С нужных кадров были сделаны снапшоты, показывающие данную деталь в нескольких ракурсах.
Как на видео, так и на раскадровке отчётливо видно, что деталь находится в идеальном состоянии и надёжно закреплена на панели в соответствующем гнезде. Кроме того, сама панель уложена в таком месте (и в таком положении), которое полностью исключает её повреждение при транспортировке.

После получения товара на наш склад, была проведена его проверка — также с использованием видеофиксации.
При проверке были выявлены 2 сломанные детали (именно две — это важно!).

Первая деталь, внесённая в заявку на возврат, была с явными следами приложения грубой силы. Проще говоря — она была вырвана из своего гнезда. В результате были сломаны соответствующие пластиковые направляющие, удерживавшие её там.
Эта поломка явно связана с неверной сборкой товара — не в соответствии с приложенной инструкцией.

Вторая сломанная деталь оказалась не задекларирована покупателем в заявке (!). У неё оказалась сломана направляющая, предназначенная для её состыковки с соседними частями конструкции.
Эта поломка также связана с неверным обращением с товаром. Но тут сложно сделать вывод, в какой момент она была сломана — это могло быть сделано и при сборке, и при разборке.

С нужных кадров видеофайла осмотра возврата также были сняты снапшоты, показывающие сломанные детали в нескольких ракурсах.

Дополнительно, с видеофайла предпродажной подготовки были сделаны добавочные снапшоты, показывающие вторую деталь в нескольких ракурсах (конечно же, она там полностью целая, без дефектов).

Все видео и изображения были разложены по папкам «Предпродажная подготовка» и «Осмотр возврата», которые были вложены в общую папку «OZON (+ номер заказа)».
Сама папка была размещена на Яндекс. Диске (размеры некоторых файлов не позволяют их прикрепить к внутреннему чату с поддержкой OZON).

В заявке на возврат была нажата кнопка «Отказать», а в окне комментария очень подробно были описаны причины такого решения. В конце была указана ссылка на файлы, размещённые на Яндекс. Диске (это важно!).

Параллельно в чате с поддержкой было создано обращение, в котором мы пояснили создавшуюся ситуацию (в возврате покупателю отказано, он ещё не открыл спор — но, скорее всего, откроет его в ближайшее время), привели полную цитату из нашего комментария к отказу, дополнительно обратили внимание поддержки на отсутствие в заявке клиента упоминаний про вторую сломанную деталь и ещё раз разместили ссылку на файлы с Яндекс. Диска (это тоже важно!).

Конечно же, покупатель открыл спор.
Через непродолжительное время в данной заявке появилась странная запись: «Вы одобрили возврат денег».
И сразу после этого — «Покупатель получил деньги».

Мы сразу же обратились в поддержку в том же самом обращении с вопросом — как понимать такую формулировку? Конечно же, с нашей стороны никакого одобрения возврата денег не было.
(Возможно, это стандартный вариант проводки статуса спора — но, тем не менее, это очень странный вариант.)

Ответа до сих пор нет. Надеемся, что он всё-таки появится.

А вот теперь о том, что нас побудило написать эту статью.

Мы проверили на Яндекс. Диске статистику просмотров и скачиваний файлов из папки по ссылке. Результат нам сразу же напомнил ту самую историю, с которой был начат этот рассказ:
Количество просмотров — 3 (три).
Количество скачиваний — 0 (ноль).
Количество просмотров полностью совпадает с нашими просмотрами (с трёх мест с различными IP).

То есть, сотрудник OZON, принимавший решение по данному спору, не удосужился ни скачать необходимые файлы для просмотра, ни просмотреть их на Я. Диске.
Подозреваем, что и с комментарием к отказу он вряд ли ознакомился — никаких дополнительных вопросов или запросов доп. материалов к нам не поступало.
Он просто нажал кнопку.

Просьба к присутствующим на vc. ru сотрудникам OZON проверить эти факты и прокомментировать их. А также помочь с апелляцией на решение данного спора.
Номер обращения #22432142

P. S.
Мы очень лояльно относимся к нашим клиентам и часто помогаем им как при явно негарантийных случаях, так и в послегарантийный период (иногда замена одной детали решает проблему — а у нас всегда есть небольшой запас элементов и аксессуаров, который мы можем бесплатно передать клиентам в подобных случаях). Кроме того, мы всегда идём навстречу, если товар не подошёл покупателю, при условии аккуратной сборки-разборки и отсутствии следов эксплуатации (то есть, потери товарного вида).

Но мы категорически против любых проявлений «потребительского экстремизма». Например, как в этом случае: сломал деталь — вернул, сломал ещё деталь — скрыл.

#ozonseller