озон: скотское отношение к продавцам

Озон уже "прославился" своим наплевательским отношением: сотрудники поддержки безостановочно косячат, страдают продавцы, но озон делает все, чтобы не компенсировать те убытки, которые причиняются продавцам, согласно ГК, действиями / бездействиями их сотрудников.. Причем ответы после "всплывшего косяка" максимально указывают на то ,что единственная цель изобразить полное непонимание проблемы и скорее "съехать с темы"

1. В новогодние праздники 03.01.2023 к нам обратилась поддержка в обращении 22290724 с запросом, что покупатель хочет отменить заказ № 84320171-0045-1, и просьбой отменить заказ без понижения рейтинга либо указать на невозможность его отмены. также в обращении было отмечено, что Отсутствие ответа в течение 3 дней означает согласие с просьбой клиента и влечёт отмену заказа (!!! т.е. логично, что заказ отменят только 6.01.2023, если в обращении не будет ответа или если мы согласимся с отменой).

2. 4.01.2023 - мы ответили, что отмена заказа НЕ возможна .т.к. заказ находится уже на выдаче клиенту, а из-за праздничных дней невозможно отменить его выдачу (клиентские менеджеры сдек, закрепленные за компаниями, не работали опять же ИЗ-ЗА ПРАЗДНИКОВ и вообще отмена или установление запрета на выдачу - зачастую занимает некоторое время )

3. Сотрудник в обращении 22290724 "радостно" отправил шаблон о том, что все "ясно-понятно", информация принята и будет передана, следовательно заказ не должен отмениться ЛОГИЧНО?! но:

4. тут же 4.01 заказ все-таки отменяют, при этом клиент, который так "хотел" отменить заказ 6.01 скорее забирает товар и откровенно отказывается в чате его оплачивать либо возвращать (ссылаясь на то, что якобы на упаковке в момент получения присутствовали следы вскрытия, хотя: нами был отправлен товар в надлежащем виде (видео сборки имеется). во-первых, если у клиента были претензии к внешнему виду упаковки - он мог отказаться от товара при получении, а, во-вторых, И САМОЕ ГЛАВНОЕ: клиент вообще не имел права получать товар по отмененному заказу, договор купли продажи же расторгнут по инициативе того же клиента! И он присвоил/сберег чужое имущество.

поскольку, мы дали озону ответ о невозможности отмены заказа в обращении 22290724 4.01 (уложившись в отведенный 3х дневный срок), а озон все равно заказ отменил, в покупатель товар забрал, требуем покрыть наступившие в связи с действиями сотрудников Вашей организации убытки согласно ст. 15 ГК. Тот факт, что покупатель не производит повторную оплату (на который теперь ссылаются те же сотрудники) - нас СОВЕРШЕННО не интересует ибо нефиг отменять заказ, когда селлер вам сообщает о невозможности отмены. Теперь озон крутит мозг, что они вообще ни при чем, мол разбирайтесь с клиентом. Озон, как раз ВЫ ПРИЧЕМ (на основании вышеизложенного), поэтому компенсируйте уже стоимость заказа, а с неадекватным покупателем разбирайтесь сами!

0
33 комментария
Написать комментарий...
Любовь Сотникова
Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

Клиент имеет права отказаться от товара в любой момент до его передачи. Согласие продавца для этого не нужно, эта норма установлена законом ч.4 СТ. 26.1 ЗоЗПП. Таким образом в данном случае у продавца - незаконный отказ, у покупателя - незаконное обогащение (если ему было известно об отмене заказа), а вот нарушил ли что-нибудь озон - вопрос, нужно внимательно читать оферту на момент события.

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

Если заказ отменялся озоном, то вина агрегатора допустима, если последний не запросил подтверждения отказа от заказа на пвз(п.2.2 ст.12 ЗоЗПП). Да, есть тонкости в зависимости от наличия информационных интеграций,т.к они влияют на "осмотрительность и заботливость", но в целом суть то одна. Агрегатор будет невиновен если у него будут доказательства, указанные в вышеуказанной норме:) в ином случае, действительно, продавец вправе требовать оплаты стоимости товара без каких-либо вычетов.

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

Ну собственно 12 ст. в этом плане очень скользкая, т.к. описывает действия при каких-то нарушениях (недостоверная информация, сроки и т.д.) НО она никак не отменяет общих правил отказа от дкп по желанию в любой момент (без всяких нарушений). Т.ч. если озон был вынужден отменить заказ в силу закона, уведомил об этом продавца, то дальше надо разбираться. Если в таком случае по договору и правилам работы принятыми продавцом он должен был отменить заказ и только тогда бы эта информация отобразилась в пвз, то вины озона нет. Если же после отмены заказа озоном он сам обязан провести все процедуры, то вопрос почему товар был выдан. Не углублялся во внутреннюю кухню озона, но исходя из опыта работы с я-маркетом варианты могут быть разными.

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

А сам факт того, что для возврата средств Агрегатор должен получить от Потребителя доказательства, что в той статье и указано, можно отменить договором? Вроде это не диспозитивная норма, да и законы договором не отменяются😅

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

Доказательство чего? Желания вернуть товар? Так уведомления об этом более чем достаточно.

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

Того, что товар не получали и продавцу направили отказ.
Но в любом случае можно через суд просто взыскать стоимость товара. Расходы всё равно лягут на недобросовестного покупателя.

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

бесспорно, клиент может отказаться от заказа в пункте выдачи или при вручении курьером - тогда товар вернется к продавцу: это ЕГО ПРАВО. также он может получить товар и вернуть его в теч. 7 дней как невостребованный / утративший актуальность при условии , что сохранен надлежащий вид товара.

Но пожалуйста читайте внимательно: у нас не было НЕЗАКОННОГО ОТКАЗА - клиент мог отказаться при вручении - пожалуйста. озон же отменил заказ именно в пределах площадки, не убедившись, что у селлера 4 января есть возможность сообщить курьеру о том, что товар доставлять уже не нужно - чем и воспользовался клиент.

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

Клиент может отказаться В ЛЮБОЙ МОМЕНТ, а не только при вручении, это закон. Клиент отказался, когда ему было удобно.

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

отказался - не получай товар - ГК РФ Статья 450.1.4

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

1109.ч4 ГК РФ и привет, даже неосновательного обогащения не пришить покупателю.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Действительно, в обращении #22290724 вы уточнили, что не можете самостоятельно отменить заказ — поэтому сотрудник поддержки сделал это за вас. Так как клиент указал, что товар поддельный — компенсировать стоимость возврата не сможем. Подробнее о всех вопросах вам смогут ответить коллеги из поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Шукалов

Вы такие забавные 😅 «Клиент сказал, что товар поддельный».

У вас или у клиента есть заключение о проведенной экспертизе? По вашей логике, можно любой товар назвать подделкой и не платить.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Конечно, мы не одобряем любой возврат по причине «поддельный». Как выше уже говорили, каждую заявку просматриваем индивидуально, опираясь на многие факторы. В том числе и на рейтинг покупателя, процент его выкупов/возвратов, причины по которым он ранее возвращал товары и многое другое. И если клиент обосновал, почему он считает товар поддельным — не можем отказать ему в возврате.

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

У вас клиент устанавливает оригинальность товара, а не судебная экспертиза?

Экспертиза подлинности - это экспертная оценка принадлежности товара к определенной торговой марке, произведенной конкретной организацией-изготовителем. Экспертиза (исследование) подлинности товара проводится с целью установления характерных показателей, отличающих подлинный (натуральный) продукт от подделки.
Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Нет, клиент может озвучить свои подозрения по поводу оригинальности товара. Дальше мы будем работать с заявкой на возврат и по её данным принимать окончательное решение.

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

Почему не провели экспертизу поддельного товара в соответствии с законом? Это не ваше право, а обязанность, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

Озон, Ваша "одаренность" не перестает ВОСХИЩАТЬ!!!

с какой заявкой на возврат вы планируете работать если заказ в статусе "отменен"? нет никакой заявки на возврат и быть не может, т.к. система маркетплейста считает что "отмененный" заказ даже не доставлен клиенту - следовательно он не может ни написать отзыв, ни вернуть товар через заявку и т.д. более того, мы предлагали клиенту просто вернуть товар обратно курьерам, если он его не устраивает по любым критериям, даже без доказательств его "домыслов", т.к. вещь человеку тупо не принадлежит, т.к. сделку озон расторг по своей инициативе, против воли продавца, не убедившись ,что не создает ситуации, в которой может пострадать одна из сторон.

..а теперь Вы будете работать с несуществующей заявкой на возврат :D Сказочные люди :D

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

в каком "возврате" Вы ему не можете отказать? клиент отменил заказ в системе озон, хотя мы писали о том, что отмену не подтверждаем - потому как клиент мог отказаться непосредственно при вручении или как раз ВЕРНУТЬ товар. сейчас клиент просто радостно присвоил чужой товар (ибо озон создал для этого идеальную возможность, отменив заказ и вернув д.с. клиенту на счет заранее, когда товар уже был выдан курьеру для доставки) и теперь покупатель находит 1000 причин чтобы и не оплачивать товар, и не возвращать его. А Озон, как обычно, изображает полное НЕДОУМЕНИЕ И НЕПОНИМАНИЕ ситуации, прикрываясь шаблонными фразами типа "мы не можем отказать клиенту" и "думаем о Вас".

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Подольный

Отлично, когда возврат вернется продавцу? Вы ведь сами утверждаете, что одобрили именно возврат, а не 100% компенсацию цены при сохранении товара!

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

т.е. по Вашей логике можно присвоить любой товар, а когда поступит просьба его оплатить просто голословно сказать что он поддельный??? и проблема решена?

кстати, на товар присутствует сертификат качества, который уже является ДОКУМЕНТАЛЬНЫМ доказательством (а не просто клиент "сказал"/"предположил"/"ему кажется") и прочая обязательная документация - когда клиенту указали на этот момент, он и тут не растерялся и "переобулся", поменяв суть претензий на то, что "товар прибыл со следами вскрытия и якобы мог быть подменен" - на наше логичное замечание, что если его не устраивала упаковка товара он мог товар не забирать у курьера да и вообще не должен был его забирать раз отменил заказ. А если товар не нравится или не подходит, не оплачивайте его - просто верните вещь, которая Вам не принадлежит. Как вы думаете, клиент что-то вернул? Нет конечно.

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

"вы уточнили, что не можете самостоятельно отменить заказ — поэтому сотрудник поддержки сделал это за вас" - Вы точно издеваетесь :D Мы не можем отменить не от того, что у нас рук нет или не знаем как на кнопку нажать, а именно из-за того что товар уже на маршруте доставки!!!! Кто просил "сотрудника" лезть поперек селлера и делать что-то за нас??? вот пусть теперь сотрудник покроет и убытки, кстати тоже за нас!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Покупатель настаивал на отмене заказа, так как ещё до получения товара у него возникли сомнения в его качестве — в таком случае мы готовы это сделать. Вам стоило связаться с транспортной компанией и запросить отмену заказа, чтобы товар не пришлось доставлять — именно тут и случилась нестыковка.

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

несостыковок гораздо больше:
1. еще до момента отмены мы указали Вашим сотрудникам на невозможность отмены заказа 4 января в связи с тем, что в курьерской службе не рабочие дни (менеджеры, которые работают с компаниями НЕ РАБОТАЛИ, следовательно мы не можем даже сделать запрет на выдачу).

2. Клиент мог отменить заказ, просто сообщив курьеру о том, что не будет его получать (в том числе в телефонном режиме, курьеры звонят клиентам перед приездом) - заказ перешел бы в статус отменен. Но нет - клиент специально сперва писал в чат, что ему нужно чтобы привезли быстрее - когда ему сообщили что заказ ВЫДАН КУРЬЕРУ, он попросил у Озон заказ отменить в личном кабинете. Совпадение?

3. Ок, допустим, у него возникли "сомнения в качестве" - тогда зачем он после отмены забрал товар, в котором у него сомнения? и почему не возвращает этот товар? и ставит условия что мы ему ДОЛЖНЫ отправить такой же второй товар - только тогда он вернет первый - это как вообще?

+ мы изучили ВАШУ базу знаний и вот что сказано про отмены заказов (полная статья тут https://docs.ozon.ru/global/fulfillment/rfbs/cancellations/?country=RU) :
"Виды отмен:

1.Отмена со стороны Ozon при отказе покупателя предоставлять паспортные данные – через 24 часа после создания заказа.
2.Отмена со стороны Ozon при нарушении сроков сборки или нарушении сроков передачи - на 5 день
3.Отмена со стороны Ozon по запросу покупателя при нарушении сроков доставки больше чем на 20 дней.
4.Отмена со стороны Ozon при наличии события по трек-номеру, показывающему движение посылки обратно отправителю.
5.Отмена со стороны Ozon при непредоставлении продавцом трек-номера, отслеживаемого в стандартных трек-системах. Отмена производится, если продавец в течение 3 дней не реагирует на запрос на замену трек-номера.

ни одна из ситуаций не имело место быть!

Читаем далее: "Покупатель может отменить заказ в статусе «Ожидает сборки»
Вы можете согласовать или отклонить заявку. Вам нужно ответить на заявку в течение 3 дней. После этого срока:
заявка будет автоматически согласована,
заказ будет отменен,
деньги будут возвращены покупателю."

так с чего ради заказ отменился если он, во-первых, уже не был в статусе "На пути к покупателю", а не «Ожидает сборки», во-вторых, мы отмену не согласовывали (не подтверждали), а, в-третьих, не истекло 3 дня, отведенных на принятие решения по отмене!

Вы уже признайте, что НАКОСЯЧИЛИ и компенсируйте наши убытки.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Как и написали в обращении #22290724, отменим заказ сами, если не получится сделать это самостоятельно, цитируем:

«‎Если у вас не получится отменить заказ, пожалуйста, свяжитесь с нами, мы его отменим без понижения рейтинга. В случае отмены со стороны Ozon ваши показатели ухудшатся». Именно так и случилось: вы написали, что сделать этого не сможете технически, поэтому подключились мы.

Так или иначе стоило связаться с транспортной компанией и передать им, что заказ отменён — так как этого не произошло, они передали его покупателю. На встрече тот мог попросту не сориентироваться или не знать об отмене и принять товар. Через нашу систему его вернуть уже не получится, так как невозможно оформить возврат на отмену, а заставить покупателя мы не можем. Видим, что он готов пойти на компромисс и согласен вернуть товар и оплатить новый, если сможете отправить ему оригинал 👌

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

Вы понимаете что 4 января ФИЗИЧЕСКИ НЕВОЗМОЖНО БЫЛО СВЯЗАТЬСЯ С ТРАНСПОРТНОЙ - была отключена горячая линяя/ офис по работе с юр лицами курьерской службы НЕ РАБОТАЛ и мы Вам на это указали. Клиент мог отказаться от заказа ПРИ КУРЬЕРЕ, а
Действия Ваших сотрудников создали прецедент, который повлек наши убытки и, согласно ГК РФ Статья 15, обязаны их возместить.

На счет клиент готов "пойти Вам на встречу" - Вы ничего не путаете? Человек присвоил то, что ему НЕ ПРИНАДЛЕЖИТ, уже нарушив закон и он еще какие то условия выдвигает? Отправить ему еще товар без оплаты, а после получения, он так и быть, подумает, МОЖЕТ БЫТЬ и оплатит что-нибудь? :D

Кстати мы отправили клиенту оригинал и в первый раз - что подтверждено ДОКУМЕНТАЛЬНО - сертификацией качества. Ок, а если мы отправим клиенту еще единицу товара, что помешает клиенту присвоить обе под любым предлогом и уйти в закат?

К Вам ОДИН прямой вопрос:

Раз Вы говорили о том, что далее "будете работать в рамках заявки за возврат":

В какой срок мы получим ВОЗВРАТ НАШЕГО ТОВАРА по расторгнутому договору купли- продажи ИЛИ НАЧИСЛЕНИЕ Д.С. за ВЫПОЛНЕННЫЙ заказ, если клиент его не вернет? Если Вы ссылаетесь на то, что "клиент сказал что товар поддельный" - предоставьте заключение экспертизы. Если у Вас такового - забудьте об этом аргументе.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Свою позицию уже обозначили выше и начинаем ходить по кругу) Если остаются какие-то недопонимания, советуем продолжить обсуждение в обращении

Засим откланиваемся

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

если Вы решили откланяться -требуем предоставить паспортные данные покупателя в обращении #22290724 - обратимся в МВД по факту присвоения чужого имущества.

С Вами же будем общаться в судебном порядке, надеемся в суде вы сможете повторить что "клиент посчитал товар не оригинальным, поэтому может не платить".

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Приветствуем! Изучим ситуацию со всех сторон и вернёмся с комментарием. А пока подскажите, пожалуйста, номер обращения, в котором советуем разобраться с покупателем самостоятельно — проверим ответы коллег. В #22290724 только самое начало

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

Обращение #22350582: "Добрый день. Информация об отмене поступила от клиента. К сожалению, по заказу 84320171-0045-1, клиент не ответил нам на запрос о переводе денежных средств и перевода со стороны клиента не поступало." - вот это нам было отвечено. еще сотрудники в др. обращении предлагали нам ориентировать клиента на повторную оплату либо возврат товара (что мы и сделали в чате, эффекта, разумеется 0 ) только нас теперь не интересует этот момент - мы СВОЕВРЕМЕННО сообщали о невозможности сделать отмену - если озон это "упустил" и совершил действия , которые повлекли с одной стороны - убытки продавца, а с др. стороны неосновательное обогащение клиента, то это проблемы Озон, т.к. указанные события произошли из-за действий ВАШИХ сотрудников. Вы, согласно ГК РФ Статья 15, обязаны произвести компенсацию утраченного имущества. А уже с покупателем - который решил удержать товар и не оплачивая, и не возвращая его - хоть судитесь.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Шукалов

Да, что-то в последнее время некоторые сотрудники саппорта чудят. Возможно просто набрали много новых и они не освоились, а может быть в себя поверили, но часто подходы к решению вопросов разняться от тикета к тикету, хотя казалось бы, помогать продавцам в их интересах, ведь зарплату они получают с комиссии, которую продавцы платят маркетплейсу )

Ответить
Развернуть ветку
Гневный Селлер
Автор

да, мы вновь получили шаблонный ответ: 18 января, 13:45
Добрый день. Информация об отмене поступила от клиента. К сожалению, по заказу 84320171-0045-1, клиент не ответил нам на запрос о переводе денежных средств и перевода со стороны клиента не поступало.

и??? селлер по этому поводу должен пойти по известному маршруту? это должны быть проблемы озон теперь, ведь они отменили заказ, информация о невозможности отмены которого была донесена им в доступной форме. но, красавчики, убытки вешают на селлеров.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 33 комментария
null