Здравствуйте.
В любом случае Продавец обязан решить за 10 дней со дня вашего первого обращения. Потом начинает начисляться неустойка (1%).
Технически, продавец не вправе требовать от вас доказательства поломки, т.к обязанность по доказыванию отсутствия дефектов лежит на Продавце, а в спорных ситуациях факт отказа/или бездействие в заборе товара - аргумент в пользу потребителя.
Надеюсь ваши права будут восстановлены!)