Озон селлеров призывает быть "лояльнее к покупателю"

или мы переложим все убытки на селлера.

Селлеры, имеющие большое количество заказов с площадки постоянно сталкиваются с проблемами, и если еще год назад озон их более-менее ИНОГДА решал, то сейчас жадность взяла свое и все удержания идут за счет селлера, даже если он не виноват.

ситуация забавная ( для озон номера обращений: #22854480 и #22767056) :

1. клиентка заказывает 2 товара, с доставкой почтой куда-то на севера, когда заказ приехал, она пожаловалась, что прибыло только 1 из 2шт. ок, думаем не будем спорить, озон же говорил про лояльность к покупателю и говорим ей: "не переживайте, еще раз отправим вам то, что не пришло" ( не понятно - может косяк перевозчика, а может и клиент лукавит, никаких видео распаковок клиент не присылает, но опять же, снимают не все - надо же быть лояльнее!). Клиент согласен.

2. клиентка не только в чат пишет, но и "отклоняет" получение товара, заказ переходит в спорные

3.через неск дней нам пишет озон в обращении 22767056 "клиент пожаловался что не получил один товар из заказ - мы ему УЖЕ вернули деньги.. (Кто просил?!) а теперь "апосля" давайте разберемся : "даём вам время проверить заказ и, если ошибки не было, оспорить удержание." (красота же ну? а клиенту достаточно просто сказать что, что-то не так - доказательств НЕ НУЖНО).

4. ну ок, выгружаем видео (благо мы научены, и все фиксируется) - там видно что товара отправлено 2.

5. ответ озона ПОТРЯСАЮЩИЙ: "По информации из чата с клиентом Вы произвели отправку невложенного товара отдельно, указав трек номер для отслеживания. принять к рассмотрению видео сборки данного заказа мы не можем." - ничего не компенсируем

мы объясняем что из лояльности к клиенту отправили ему товар, но это не отменяет факта того, что изначально их было 2!!! как факт того, что клиенту отправили что-то еще отменяет факт того, что изначально товара отправлялось 2! (озон, как надо было сделать? послать клиента куда подальше, написать "ничего не знаем у нас все правильно" - как вы пишите??? )

в ЛЮБОМ случае - у клиента окажется ТО, за что он ЗАПЛАТИЛ в ПОЛНОМ объеме!... (а может даже больше, клиенту то, на озон можно что хочешь проворачивать и доказательств не нужно!)

6. озон: "Добрый день. ожидаем подтверждение от клиента о получении полного второго товара из заказа." (нафига, если изначально вы писали что как только мы приложим видео - нам сделают начисление) - остальное не наши проблемы, наши обязательства выполнены корректно

7. проходит еще время, клиент получает товар и... не заходит больше в чат ,но по номеру отслеживания четко видно, что товар вручен!

8. Ответ от озон: клиент не выходит на связь, и не возвращает нам деньги, которые МЫ ему решили вернуть, поэтому ВАМ ничего не положено.

вопрос задачи:

1. а нужно ли быть лояльнее к клиенту, как озон селлеров призывает???

2. Рассуждаем логически: у нас с баланса убыло 3 ед товара, и как минимум 2 ед. клиентом 100% получены (третий - спишем на логистические потери), следовательно обязательства по ДКП на 2 ед. товара выполнены на 100% как то и должно быть, а д.с. продавцу за 2 ед. товара не положены? Вы серьезно???

Заметьте, 3ий товар - это наша проблема, мы на озон его компенсирование не перекладываем. Просим покрыть нам все в рамках ВЫПОЛНЕННОГО заказа, не более. А вы на селлеров "вешаете" все, что можно и нельзя!

13
23 комментария

Скурвилась поддержка. Мой знакомый рассказал. Клиент заказал дорогой товар в Крым, на пункте выдаче отказался в получении из-за того, что в коробке другой товар (т.е. вскрывался на пункте!), по возвращению на склад оказывается, что кто-то подменил товар на более дешевый. Озону видео упаковки было предоставлено, отказали в компенсации. На запрос видео параллельно с распаковкой на пункте выдачи ничего не предоставили. Похоже, что они покрывают такие схемы или кто-то ворует по пути. Компания с огромными оборотами и репутацией, включая на Озоне. Юристы отправляют в работу на следующей неделе.

И ещё куча историй как портят вид упаковки при возвратах, но это у всех так.

5
Ответить

А почему отказали-то при подмене? Вроде пока компенсируют все случаи

Ответить

Озон хуже Вайлдбериза стал.

2
Ответить

В обращениях #22854480 и #22767056 ждём ответа от клиента. Как только появятся подробности, вернёмся в нём с новостями. Решение по заявкам не окончательное и может быть пересмотрено в вашу пользу.

Ответить

1.последнее сообщ в #22854480:

7 февраля, 16:13
Добрый день, клиент не отвечает на наши запросы и не подтвердил получение товара, в сложившейся ситуации компенсация не предусмотрена условиями площадки. далее сотрудник закрывает обращение

про дальнейшее ожидание ответа от клиента, видите - ни слова?
2. клиент товары получил, это зафиксировано в 2х треках! зачем ждать какое-то "особое" подтверждение в чате?

3
Ответить

неуважаемый озон, скажите, сколько раз в день вы жалуетесь на комменты модераторам vc? и сколько их удаляют по вашим жалобам? неприятно когда в ваше дерьмо вас лицом макают? аргументов не хватает, бежите плакать модераторам вс? нарушают правила? за своими одаренными из службы попугаев может начнете следить и за своими правилами?

2
Ответить