МТС банк отказывается начислять кешбэк за покупки по дебетовой карте MTS cashback

Уже несколько лет являюсь участником подписки «МТС Premium». Подписка «бесплатная», предоставляется по совокупным затратам на продукты МТС в соответствии с п. 2.1 Правил программы «МТС Premium».

В декабре 2022 года решил оформить карту МТС банка для участия в акциях банка «Двойная выгода с картой МТС Банк и подпиской Premium» (акция по заправкам «Лукойл») и «Кешбек 5% в супермаркетах».

15.12.22 был заключен Договор комплексного обслуживания и Договор на использование банковских расчетных карт. Была оформлена дебетовая карта MTS cashback, выполнено присоединение к программе MTS cashback (п. 2.7 заявления), а также пройдена регистрация в программе MTS cashback в соответствии с п. 2.1.4 «Правил сервиса MTS cashback» — выпуск карты.

Процедура заключения договора и оформление карты банка – это отдельная история, связанная с посещением салона связи МТС и офиса МТС банка, попыткой вменить комиссию за выпуск карты, несмотря на действующую акцию (до 31 декабря), по которой дебетовая карта MTS cashback выпускалась бесплатно если она заказана на сайте банка.

17.12.22 мной была совершена покупка в супермаркете (ТЦ «Лента»), по которой в системе дистанционного банковского обслуживания отобразилось, что будет начислен кешбэк в размере 1%, а не 5%, как я предполагал. В таком размере он и был начислен через несколько дней.

22.12.2022 последовал звонок в техподдержку, сформирована заявка. В службе поддержки также попросили направить информацию о платежах по почте на адрес aap@mts. ru, что и было мной сделано в тот же день.

23.12.22 пришло сообщение от банка, о том, что не хватает данных по заявке, чтобы все исправить. Связался с банком через чат, банк запросил сумму, на которую осуществлялась операция. Далее, практически ежедневно, интересовался у банка, как продвигается рассмотрение заявки, попутно решая и исправляя ошибки и неточности работы приложения Мобильного банка МТС. На 31.12.22 проблема с кешбэком так и не решилась, в чате поддержки был один ответ, что «приоритет рассмотрения заявки повышен, им очень жаль, но надо подождать».

05.01.23 кешбэк по покупке в ТЦ «Лента», совершенной 17.12.22 был начислен в полном объеме. Я, со своей стороны, посчитал инцидент исчерпанным.

28.01.23 мной вновь была совершена покупка в супермаркете (ТЦ «Лента»), по которой в системе дистанционного банковского обслуживания снова отобразилось, что будет начислен кешбэк в размере 1%. В этот же день через службу поддержки была составлена очередная заявка. При этом сотрудник банка сообщил мне, что в базе банка нет информации о том, что у меня по карте имеется подписка МТС Premium и запросил скриншоты приложения. Выяснилось, что сотрудник видит, что у меня в приложении отображается подписка МТС Premium, но в разделе карт она почему-то не отображается. В результате «информация была передана коллегам для исправления».

03.02.23 через службу поддержки составил обращение, чтобы банк предоставил мне письменный ответ о неначислении кешбэка в соответствии с правилами акции. Регистрируя обращение, сотрудник банка заявил, что акция 5% кешбэка действует только с платной подпиской, а поскольку у меня подписка бесплатная, то и начислений не будет.

Со своей стороны, я привел скриншот приложения с указанием активной подписки МТС Premium, а также запросил пункт Правил банка, где указано, что акция распространяется только на платную подписку.

Через некоторое время сотрудник банка согласился, что «данное условие действительно не указано» и предложил добавить в обращение мои претензии. Отметив при этом, что ответ по электронной почте отправить не получится, т. к. она не указана в системе. Что было откровенной неправдой, поскольку почта в обязательном порядке указывается при онлайн-заявке на карту и на мой адрес банк спокойно шлет рекламу и «персональные» предложения.

Также мне было сказано, что нужный мне отдел банка готов «в исключительном порядке» связаться со мной по телефону в течение 2-3 часов, на что я согласился.

В этот же день я связался со службой поддержки системы MTS cashback, где подтвердили, что у меня действующая подписка МТС Premium, но в их системе эта подписка почему-то не привязана к карте. Добавили, что это техническая проблема и обещали все исправить.

04.02.23 поступил звонок от сотрудника банка (это «через 2-3 часа») с номера +79459212800. Меня заверили, что произошла техническая ошибка, которая в ближайшее время будет устранена. На вопрос о сроках исправления (неделя, месяц), сотрудник сказала, «что вы, мы все сделаем сегодня-завтра, в крайнем случае в понедельник» (дело происходило в субботу).

Разумеется, ни в понедельник, ни во вторник, ни даже в пятницу ничего исправлено не было. На мои обращения служба поддержки извинялась, все понимала и предлагала ждать дальше.

12.02.23 поступил очередной звонок от службы поддержки, и мне было сказано, что кешбэк мне начислен не будет, поскольку у меня бесплатная подписка, а начисления возможны только при обладании платной. Я вновь попросил дать мне ответ в письменном виде, при этом привести документ с указанием пунктов, в которых изложены подобные условия. Сотрудник банка заявил, что это невозможно, поскольку у банка нет моей почты. После недолгих выяснений оказалось, что мой почтовый адрес у банка все-таки есть и по этому адресу мне будет направлен мотивированный ответ с указанием ссылок на нормативные документы.

Через несколько часов пришел ответ от банка. Никаких ссылок на документы не было, как не было и упоминая документов и условий вообще.

После этого стал выяснять детали и сроки предыдущих заявок. В процессе переписки выяснилось, что обращение по начислению кэшбека в декабре и ответ, полученный только что по почте, имеют один и тот же номер. В чате сотрудник привел следующий ответ, данный также 12.02.23, на то же обращение:

«Для участия в Акции «Кешбэк 5% в супермаркетах», по банковской карте в системе дистанционного банковского обслуживания (далее — ДБО) должна быть отображена действующая подписка на программу «МТС Premium»

По карте ****0988 в ДБО на текущий момент действует старая бесплатная подписка, в рамках которой повышенный кэшбек не начисляется.

Для получения повышенного Кешбэка по карте банка, необходимо подключить платную Premium подписку. Правила подписки программы «МТС Premium» можно уточнить на сайте партнера www. mts. ru»

Хочу обратить внимание, что здесь, кроме градаций платная/бесплатная подписка появился еще один критерий – старая/новая подписка.

Далее, в поддержке банка я вновь запросил выдержку из документа банка, где сказано, что при «старой бесплатной подписке» повышенный кешбэк не начисляется. Вразумительного ответа не было, единственное, что смог сотрудник – привести ссылку на условия Акции «Кешбек 5% в супермаркетах».

Затем я связался со службой поддержки сервиса MTS cashback и запросил информацию о том, имеет ли значение, как получена подписка МТС Premium для участия в акции «Кешбек 5% в супермаркетах»? На что мне было сказано, что «не имеет значения какая именно подписка МТС Premium будет на вашем номере».

После уточняющего вопроса о том, что без разницы, какая это подписка старая/новая, платная/бесплатная, последовал ответ, что «подписка МТС Premium должна быть подключена с 04.02.21 г.» Кроме того, оказывается, что мне «нужно подключить другую любую подписку, которая имеет оплату.» Вновь запросил нормативные документы и вновь получил ссылку на условия Акции «Кешбек 5% в супермаркетах».

Как итог, сотрудником сервиса MTS cashback был «направлен запрос на уточнение информации по документу, где указана информация, что именно по вашей подписке недоступна категория Супермаркеты» со сроком рассмотрения 2-3 дня.

Таким образом, ситуация переквалифицировалась из технической проблемы в принципиальную позицию. Хотя нормативных документов, подкрепляющих эту позицию, банк предоставить не смог.

1. В условия Акции «Кешбек 5% в супермаркетах» сказано, что

«1.1. Акция проводится для Держателей Карт. Держатель Карты становится участником Акции, совершая операции (оплаты товаров и услуг) в категории «Супермаркеты»…: — в период с 01.09.2021 г. по 31.03.2023 г. по дебетовой карте MTS cashback на пластиковом и виртуальном носителе, по которой в системе дистанционного банковского обслуживания отображена действующая подписка на программу «МТС Premium»…».

2. Мобильное приложение банка —это «программно-аппаратный комплекс Банка, обеспечивающий дистанционное банковское обслуживание Клиентов посредством сети Интернет и с помощью мобильного телефона…».

Таким образом, в мобильном приложении банка должна отображаться действующая подписка на программу МТС Premium.

3. В моем мобильном приложении отображается статус подписки МТС Premium «подключен». Также указано, что «Подписка МТС Premium активна» и «Ваши привелегии: 5% кешбэк за покупки в супермаркетах по картам MTS cashback, MTS weekend и МТС Карта»

4. Поскольку карта банка у меня одна и это именно карта MTS cashback, я делаю вывод, что действующая подписка МТС Premium относится именно к этой карте.

5. Согласно Правил программы «МТС Premium»:

«2.1. Статус Участника предоставляется по факту соответствия установленным МТС критериям (для Участников, получивших данный статус (по факту соответствия установленным критериям) до 01.10.2020 г.) или оформления Подписки.

Перечень критериев: — суммарные затраты на продукты МТС за предыдущий месяц составляют 1 500 ₽ и более.»

6. Кроме того, «3.1. Количество Привилегий предоставляется Участникам в равном объеме. Перечень предоставляемых Привилегий в рамках Программы публикуется на Сайте Программы.»

7. Из правил программы «МТС Premium» следует, что для получения подписки важно лишь выполнение условий – оплата подписки или оплата продуктов МТС на определенную сумму. И в дальнейшем не имеет значения, как была получена подписка, ее действие одинаково для всех подписчиков.

8. Остается загадкой, как потенциальный клиент, который желает стать участником акции «Кешбек 5% в супермаркетах» и еще даже не является клиентом банка, а имеет перед глазами только рекламу на сайте и текст условий акции, может понять, в каком именно виде в системе дистанционного банковского обслуживания отображается действующая подписка на программу «МТС Premium».

Возникает также вопрос, ограничены ли привилегии по бесплатной подписке МТС Premium, которую можно получить на 30 дней согласно декларации на сайте premium.mts.ru. И если ограничений в этом случае не возникает, почему банк в своем письме ссылается именно на платную подписку?

1. МТС банк знал о существующей проблеме, как минимум, с 22.12.22, приняв в работу заявку о неверном размере начисленного кешбэка.

2. Выплатив 05.01.23 кешбэк в полном объеме, банк, таким образом, признал, что проблемы, технические или иного свойства, были полностью на его стороне.

3. Повторная ситуация, возникшая 28.01.23 свидетельствует о том, что банк не предпринял никаких действий по недопущению подобных проблем в будущем, а также не информировал меня о возможности возникновения подобных проблем.

4. Только после повторного обращения банк уведомил меня, что произошла техническая ошибка и взял в работу заявку на устранение этой ошибки.

5. Затем банк переквалифицировал проблему из технический в принципиальную, вменив мне невыполнение условий, при этом не смог озвучить ни одного документа, где приведены эти условия.

Понимаю, что проблема, скорее всего техническая, связанная с переделкой программного обеспечения. Потому как никто не мог предположить, что найдется вдруг клиент, у которого бесплатный Premium уже три года, и никто не мог предположить, что такой клиент подпишется на новые акции. Такому клиенту проще и дешевле отказать по формальным признакам, чем переписывать софт.

Но таким образом банк нарушает условия договора и не выполняет свою же собственную оферту, размещенную им на сайте. В таком случае можно предположить, что подобная ситуация может возникнуть в отношении любого продукта банка, при которой банк без объяснения причин откажется выполнять свои обязательства.

Даже если банк и прав, и нормативные документы существуют, то налицо недостаточное информирование клиента и умалчивание существенной информации, что является поводом обратиться с жалобой к регулятору.

1. Кешбэк в размере 5% по акции «Кешбек 5% в супермаркетах» за покупки, сделанные мной до настоящего времени, должен быть безусловно начислен на мой бонусный счет в течение 30 календарных дней с момента составления заявки от 28.01.23.

2. Кроме того, кешбэк в размере 5% за покупки в супермаркетах должен автоматически начисляться в течение всего периода действия акции до тех пор, пока (и если) в условиях акции не появится пункт о невозможности начисления кешбэка обладателям старой/бесплатной подписки. Об изменении условий банк должен уведомить не менее, чем за три календарных дня, согласно п. 1.3 условий акции «Кешбек 5% в супермаркетах».

3. При отсутствии технической возможности обеспечить банком выполнение п. 2 настоящих требований банк должен зачислить на мой бонусный счет компенсацию за февраль 2023 года в размере 1000 рублей — единая максимальная сумма повышенного кешбэка за календарный месяц согласно п. 4.1.6 условий акции «Кешбек 5% в супермаркетах». В случае, если до 26.02.23 банк не внесет изменения в условия акции касательно пункта о невозможности начисления кешбэка обладателям старой/бесплатной подписки, то банк должен зачислить на мой бонусный счет компенсацию за март 2023 года в размере 1000 рублей.

4. В случае продления сроков акции «Кешбек 5% в супермаркетах», указанных в п. 3 условий акции, и при отсутствии технической возможности обеспечить банком выполнение п. 2 настоящих требований, банк должен зачислять на мой бонусный счет компенсацию в размере 1000 рублей ежемесячно, за каждый календарный месяц действия акции, или до тех пор, пока банк не внесет изменения в условия акции касательно пункта о невозможности начисления кешбэка обладателям старой/бесплатной подписки.

Размещаю здесь описание ситуации не только для того, чтобы таким образом решить проблему, но и для информирования действующих и потенциальных клиентов банка о нюансах поведения этой кредитной организации.

В зависимости от ответа МТС банка (если он будет), далее последует обращение в надзорные органы, в том числе в Роспотребнадзор и в приемную Банка России. Одновременно в МТС банк будет подана претензия в соответствии с ч. 1, ч. 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ.