CDEK Forward 3 месяца ищут мою посылку на своем же складе в Великобритании
Ниже представлена хроника безответственности, раздолбайства и отсутствия клиентоориентированности.
Все началось еще 25 ноября 2022 года, когда я, воспользовавшись услугой Выкуп, через байера сделал заказ в магазине ASOS. Заказ мой должен был приехать на склад СДЭКа в Великобритании, конкретно в Ипсвич.
Заказ оплатил, потом он лежал чуть больше недели на складе магазина и был отправлен 2 декабря 2022 года в Ипсвич. Об этом мне сообщила байер и выслала трек номер для отслеживания.
3 декабря я создал ожидаемую посылку в личном кабинете СДЭК форвард и заполнил данные о купленных товарах. По трек номеру заказ был доставлен в Ипсвич 5 декабря 2022 г. И все. С этого момента началось творится невероятное. Время шло, а в разделе Входящие посылки так ничего и не появлялось.
Я начал писать запросы байеру, что мол происходит – я вижу по трэк номеру, что посылка приехала на склад СДЭКа, но ее не регистрируют. Она (байер), в свою очередь, советовала обратиться в техническую поддержку CDEK Forward. Позвонил в службу поддержки, а там мне сказали обратиться к байеру! Круг замкнулся! Дальше – еще больше удивлений!
Начались мои бесконечные звонки в службу поддержки, написание жалоб и на склад СДЭКа в Ипсвиче, и на байера, и обращения ответственным менеджерам на предмет выяснения местонахождения и вообще существования моей посылки.
Как устроены процессы коммуникации и взаимодействия между сотрудниками всей этой «компашки», кроме улыбок никаких эмоций не вызывают.
И вот путем этих длительных созвонов, переписок и переговоров со службой поддержки удалось выяснить, что сотрудники склада в Ипсвиче под трек номером отправки, который предоставил мне байер, задекларированные товары не могут обнаружить. Хотя байер (опять же после моих запросов) выслал скрины с номером заказа в магазине Асос, с адресом склада в Ипсвиче и присвоением трэк номера.
28 декабря 2022 года (уже месяц прошел с момента заказа) пишу запрос байеру, она отвечает, что заказ выкуплен в полном объеме и выслан по верному адресу. Ошибки с трекномером также исключает. И уже сама байер включается в процесс поиска моего заказа и пишет запрос уже в Асос.
11 января 2023 года байера получает ответ от Асоса, в котором сказано, что все отправлено в полном объеме. Также байер мне сообщила, что сотрудники склада утверждают, что позиции пришли не все.
Дальше байер оформляет заявку на фото посылки от сотрудников склада, чтобы сверить позиции в заказе. Через неделю, опять только после моего запроса, отвечает, что сотрудники склада отправили ей фото 20 вещей в пакетах, идентифицировать которые она не может. А в моем заказе было 5 единиц товаров!
Оказывается, что магазин Асос объединил вместе несколько заказов для разных клиентов одного байера, в том числе и мой. И выслал все одной посылкой под одним трек номером. Казалось бы теперь, что уже все стало ясно. Теперь дело за малым – разобрать общую посылку, определить кому какие товары и раскидать все по личным кабинетам клиентов. А вот хрен там! Все снова заглохло.
Проходит еще чуть больше недели времени и 23 января 2023 года я снова пишу байеру и параллельно звоню в службу поддержки с вопросом отсутствия регистрации моего заказа в личном кабинете на сайте СДЭК Форвард.
Байер начинает говорить, что это не ее обязанности, что она не может повлиять на сотрудников склада, что якобы мной была не вовремя создана ожидаемая посылка и ее внесли другому клиенту, у которого она была создана. И именно из-за этого сейчас произошла данная ситуация. Что является абсолютной ложью. В личном кабинете прекрасно видна дата создания посылки и это было сделано 3 декабря, как я уже писал выше.
Также байер сообщила, что на склад она сама пишет регулярно - посылка у нее личном в кабинете и другой клиент тоже просит обратную связь. И что не надо ей напИсывать каждые два дня, что она сама максимально заинтересована в решение этой ситуации.
1 февраля получаю письмо от байера, в котором сказано, что одна позиция из пяти нашлась. А другие четыре магазином Асос не было отправлено изначально. По ним был написан запрос в Асос о повторной отправке.
На мой вопрос, а как это вообще возможно, что магазин отправил только один товар из пяти заказанных? Ведь это что-то из разряда невероятного. Получаю неясный ответ о невозможности знать на это причины. Ну ладно, думаю, бывает.
В целом можно уже расслабиться и ждать развязки и счастливого конца всей истории, - подумал я.
А ВОТ И НЕТ!
Проходит еще одна с лишним неделя без каких-то либо изменений. 10 февраля 2023 года пишу опять байеру запрос и прошу дать комментарии по ситуации – а что все-таки происходит, отправил ли Асос недостающие товары и почему все еще не регистрируется та вещь, которую нашли. Прошу также предоставить ее переписку с Асос (все-таки хочется понять правда ли все, что она мне говорит, что ей отвечают в Асосе и как такое возможно).
И в ответ тишина. Она просто игнорирует мое письмо.
13 февраля 2023 года пишу очередную претензию-крик души в службу тех поддержки. А 15 февраля в мой кабинет регистрируют входящую посылку с проблемной отметкой и с комментарием «Количество товаров не соответствует заявленному».
И больше ничего. Прошло почти три месяца с момента моего заказа. Поиски продолжаются...
Что удивляет и возмущает во всей этой истории, так это работа с претензиями сотрудников СДЭК форвард. Игнорируют и не отвечают на письма и запросы от слова совсем не только служба поддержки, но и ответственные менеджеры и руководы. Не уведомляют о том, что обращение было получено, что оно зарегистрировано и что оно не осталось без внимания. Хотя бы текстом на почту. Что это стоит? Ничего. Но не делают. Создается ощущение, что им вообще насрать на проблемы клиентов. Которые возникли исключительно по вине самих же сотрудников этой сомнительной организации. Один раз они мне ответили, что им очень жаль о случившемся и что то написали в свое оправдание. И все на этом.
Вся переписка со всеми сотрудниками сохранена, скрины тоже.
Для сотрудников СДЭК Форвард, надеюсь прочитают:
Номер клиента: #175149
Посылка №977826 от 03.12.2022 года с Асос
Трек-номер: JD0002219832137936
CDEK Выкуп 107942 промо TAKE15