{"id":14302,"url":"\/distributions\/14302\/click?bit=1&hash=85de650764093d71ea8033be4100d58b5a8f2ccf21a191bfae1e0f50831313c5","hash":"85de650764093d71ea8033be4100d58b5a8f2ccf21a191bfae1e0f50831313c5","title":"\u0411\u0443\u0445\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u043b\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c \u0444\u0438\u0441\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u041a\u0430\u0437\u0430\u0445\u0441\u0442\u0430\u043d\u0435","buttonText":"","imageUuid":""}

Как на озон можно купить дорогую технику, попользоваться ей, испортить и вернуть!

И ничего тебе за это не будет, так как сотрудники озон в поддержке не понимают даже собственных правил.

Я поставляю на озон технику в частности речь пойдет о ноутбуке (но сворачиваю теперь эту деятельность). Постараюсь очень кратко:

----8 февраля 2023 поступил заказ на ноутбук на озоне с отгрузкой через партнера озона сдэк. Упаковали (видео упаковки есть) ноутбук и отнесли в сдек.

----9 февраля 2023 сдэк доставили уже ноутбук клиенту в Питер (надо признать быстро сработали)

Через пару дней клиент написал, что ему не нравится, что вентиляторы шумно работают и их слышно (во как), и прислал видео. Мы просмотрели и на видео было очень громко слышно как клацает мышка и клавиатура, а вентиляторы еле еле различимы на фоне. Но мы сказали ок, можете сделать возврат мы всё проверим либо можете сами отнести в любой сервис на проверку мы оплатим диагностику, но клиент пропал.

----16 февраля 2023 клиент заявляет вдруг возврат (спустя 8 дней использования). Нам высылают ноутбук на проверку.

----23 февраля 2023 получаем возврат, осматриваем и замечаем что снизу ноутбук поцарапан! (имеется видео запись получения и осмотра!) сообщаем об этом озону, но так же решаем передать ноутбук в сервис на дополнительную проверку (озон сообщает, что у нас есть 7 дней на проверку и сообщить согласны мы с возвратом или нет.).

----24 февраля 2023 мы передаем в официальный сервисный центр в москве на проверку действительно ли что-то не так.

----01 марта 2023 получаем заключение сервисного центра с ответом — аппарат технически исправлен и надлежащего качества, работа полностью соответствует параметрам завода изготовителя!

Мы отказываем клиенту в возврате, но он не согласен и открывает спор.

Озон просит предоставить все видео, фото и тд. И сообщает что у нас на это есть 3 дня!

Мы собираем все видео, фото и документы и отправляем в озон с отказом в возврате клиенту. Указываем нарушение закона и правил озона, а именно:

Технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть только в течении 7 дней и если он НЕ был использован, нет следов эксплуатации и тд.

У нас же получается следующее:

1) Клиент заявил возврат на 8 день, а не 7.

2) Всё это время ноутбуком пользовались, причем клиент сам записал два видео где он на нем работает и подключил докстанцию.

3) Были активированы Windows, Office, а так же прошит биос и тд.

4) Ноутбук был поцарапан!

5) Ноутбук надлежащего качества!

----2 марта 2023 озон отвечает что наша заявка в работе, ждите.

----4 марта 2023 озон возвращает деньги молча клиенту и пишет, что это мы сами сделали! Нет слов…

И тут я понимаю почему так — озон просто прошляпил сроки, они дают 3 дня на предоставление фото и видео когда открыт спор, если фото и видео не предоставлены, спор автоматом закрывается в пользу клиента. И тут как раз с 1 марта по 3 марта прошло 3 дня и она автоматом закрылась.

Я соответственно начинаю возмущаться — почему закрыли спор когда сами нам написали, что заявка в работе 2 марта, как будто мы ничего не предоставили!

А дальше озон начинает нести просто чушь и присылать ссылку на правила свои, которые и были нарушены! Делая из меня идиота, как будто я читать не умею!

Ничего они типа не нашли, хотя нарушены все пункты!!
Ссылка на правила что они приводят!

А дальше вобще абсурд — мол мы ничего не делали и не писали 7 дней, поэтому и вернули деньги! Сказать, что я в шоке ничего не сказать…

Ну и всё меня просто послали...

От такой наглости я просто возмущен, причем как от клиента, так и от хамства озона! Поэтому собираюсь писать так же исковое и подавать в суд, так же буду обращаться в другие возможные инстанции, так как это просто вопиющее хамство!

Всем спасибо, кто дочитал.

Для озона — заявка на возврат № 50767270-R9

P. S. Еще на заметку поставщикам — озон везде просит снимать видео как упаковываете товар и как получаете возвраты и т. п.. Так вот — всё это не играет ни какой роли! У нас видео на всех этапах и толку ноль! Им просто всёравно!

UPDATE:

Вот видео снятое самим клиентом, где он "доказывает", что вентиляторы очень "шумят и трещат/кряхтят". Замечу так же, что к ноутбуку подключена докстанция с перреферией и идет одновременно зарядка по USB-C.

Update 2: Хочу донести до сообщества главную мысль, а то в комментариях свелось всё к компенсации, а я хотел донести немного другое - меня сподвигло написать тут, не требование компенсации (замечу что я ни в статье ни в поддержке ни разу, за все эти дни, не сказал про компенсацию), главная мысль посыла - что ты действуешь согласна правилами озона, пакуешь, отправляешь, снимаешь и тд, всё представляешь в сроки и всё что запросили, а озон всё делает наплевательски: правила свои же не соблюдают, таймер не останавливают спор закрывается автоматом, когда на это указываешь, пишут что сам ничего не делал, потом что это ты сам закрыл, потом вообще врут в лицо, что ты мол 7 дней ничего не отвечал, и постоянно закрывают тикет с тем посылом мол "отвали". Именно их наглость и враньё на всех этапах и поразили/оскорбили до глубины души. Ну и не справедливость когда их же правила нарушены по всем пунктам, а они говорят нет. 🤦

0
101 комментарий
Написать комментарий...
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ноутбук компании дел. Если вы не заметили, то мы предлагали клиенту самому выбрать любой офф сервисный центр. И давайте не будем утрировать и говорить, что ноутбуки вообще сломанные, разбитые продаются в коробках с завода.
Интересно - получается, что вы не против купить поцарапанный ноутбук, раз считаете, что это придирки?))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ну, это вы рассказываете сказки уже. Сервисный центр примит на диагностику от кого угодно. Да и потом - под каким предлогом сервисный центр откажет клиенту в диагностике? Это всего лишь диагностика, которая должна показать надлежащего качества товара или нет.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Мы предлагали клиенту отнести в любой понравившийся ему сервисный центр и оплатить диагностику, если она будет платная. Так как мы были уверены (в том числе и по видео самого клиента) что с техникой всё в порядке.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Scherbakov

А зачем клиенту делать диагностику, если он возвращает товар как надлежащего качества и уложился в сроки. Ну шум не устроил его, бывает. Можете с него стоимость обратной доставки только получить, если сможете её обосновать.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Тоесть при этом можно товар поцарапать, так что он теперь не является новым и это видно не вооружённым взглядом так как она глубокая и просто вернуть? Интересно однако.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Бремя доказывания в данном случае по закону лежит на продавце. Вы как продавец вправе отказать потребителю в возврате товара, но только если сможете доказать потерю товарного вида и потребительских свойств.

Сам потребитель не обязан делать какую-либо диагностику, проверку и т.д.

Если у вас отсутствуют доказательства передачи товара потребителю без царапины, то остается только экспертиза с надеждой на установление срока появления царапины и способа ее причинения. Но экспертиза дорогая и шансы весьма низкие, что она однозначно укажет на вину именно потребителя.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Scherbakov

Обновление биоса прямо не запрещено производителем и не нарушает условия эксплуатации. Если покупатель вернул ноут с неофициальным биосом производителя, а с собранным каким-нибудь Васей Пупкиным, который производителем не тестировался и привёл к нарушению функционирования товара (перегрев процессора или видеокарты в результате остановки вентиляторов например), то можно это использовать. Однако как выше указал продавец у него претензии в основном к неизвестно когда (может при обратной доставке из-за ненадлежащей заводской упаковки) появившейся царапине на корпусе. К её появлению любое изменение в биосе точно не могло привести.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
У продавца претензия,что ноут поюзали

При дистанционной продаже нет запрета на "юзанье" товаров в пределах 7 дней после получения. Законодатель специально предусмотрел неделю на непосредственно ознакомление потребителей с товарами, приобретенными дистанционно.

вернули деньги покупателю,без всяких оснований

Покупателю вернули день на основании ст. 26.1 ЗоЗПП. Автор оказался разумным человеком и уже разобрался в ситуации после разъяснений в комментариях.

естьи нарушение товарного вида

Кем именно и каким способом установлено "нарушение товарного вида"? На данный момент даже не установлены точная причина и момент появления царапины. И даже официальный сервис после проверки товара не указал данную царапину как недостаток или потерю товарного вида.

внутреннее вмешательство

Что такое "внутреннее вмешательство"? В чем оно заключается? Что именно оно нарушает?

добрый Озон сейчас предложит 20% компенсации и продать ноут по уценке

Отношения автора с Озоном и с покупателем - это разные отношения. И договоры действуют разные. Не стоит мешать все в одну кучу.
Да, Озон в данном случае весьма странно провел процедуру спора, но именно у покупателя было право возвратить товар в течение 7 дней согласно ст. 26.1 ЗоЗПП.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вы точно внимательно прочитали, что отвечал автор в соседней ветке в процессе обсуждения и по его итогам?

Например, вот этот его комментарий:

К сожалению, прихожу к выводу, что от поставки техники будем уходить, слишком много рисков стало, от поставок и продажи до гарантии (раньше в разных вопросах помогал производитель, сейчас никто). Я не говорю, что именно этот случай послужил поводом, нет, просто как последняя капля, которая переполнила бочку... Жаль, конечно, проработали 12 лет., были прямыми партнёрами делл и ещё всякого разного, но видимо такие времена настали...

Да, у дистанционной торговли есть как свои преимущества, так и свои недостатки и риски, которые важно учитывать при ведении бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Эм, что-то попахивает уже каким-то латентным наездом 😇
Во-первых, именно по теме Озона и официального приложения я помню, что весьма оперативно отписался в одной из тем и даже со скриншотами о том, как можно было восстановить доступ к Озон карте через сумму последнего пополнения, которой как раз являлась сумма отмененного заказа, чем и пользовались мошенники.

Во-вторых, если я лично вам не ответил на какой-то комментарий, то всегда можно написать повторно, потому что я такой же человек и всегда могу что-то пропустить, упустить или забыть.

В-третьих, на данном ресурсе я общаюсь на свободных и добровольных началах, а не с обязанностью всегда и всем на все отвечать.

В-четвертых, конкретно в данной теме предлагаю вам ознакомиться с количеством ПОЛЕЗНОЙ и АКТУАЛЬНОЙ информации, которую я написал автору и сравнить с вашими комментариями в данной теме. Раз уж вы настолько резко решили противопоставить себя мне словами "в отличие от Вас я отвечаю" 😇

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Предположения можно строить до бесконечности, но для реальной защиты своих прав необходимы конкретные доказательства и юридически грамотные действия.

Кроме того, со слов автора официальный сервис уже выдал заключение, что товар исправен в техническом плане.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Почему вы решили, что официальный сервис не в состоянии проанализировать изменения в биосе и для этого ОБЯЗАТЕЛЬНО необходима некая "техническая экспертиза"? В какой области компетенции по вашему мнению должен быть технический опыт у соответствующего эксперта? Опыт, которого нет у специалистов официального сервиса конкретно по ноутбукам данного изготовителя?

При этом никто не лишает продавца права провести любые исследования товара на его усмотрение и в случае выявления нарушений в состоянии товара обратиться с иском(ами) к Озону и покупателю. Здесь уже весь вопрос в перспективах и экономической целесообразности - будет ли стоить овчинка выделки? Можно отдать кучу денег за экспертизы, которые так и не сумеют установить вину покупателя в каком-то "опасном" внутреннем вмешательстве.

Ответить
Развернуть ветку
Алёна

То есть вы не против будете, если вам привезут такой ноут, который поцарапали и полазили в нем?

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Scherbakov

Нет, не против если именно привезут. Я проверю при выдаче и если меня не устроит, то откажусь. Но с озоном предпочитаю не иметь дел, т.к. выдавальщики стремятся отметить выдачу сразу как принесли со склада и сделать возврат проблемой клиента - этим озон невыгодно отличается от прочих маркетплейсов.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Константин, здравствуйте. Вы, конечно, можете посмотреть товар при получении в пункте выдачи или доставке курьером и отказаться от него при необходимости. Бывает, что сотрудники излишне спешат, чтобы не задерживать клиентов. Ни в коем случае не хотим усложнить для покупателей возврат. Можно сразу предупредить работника, что вы будете проверять покупку сейчас.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Scherbakov

Устал предупреждать уже и некоторые делают вид что не поняли или не услышали. Мне проще становится заказывать там, где таких проблем нет. Если измените регламенты выдачи товаров в ПВЗ так, что в течение некоторого времени, пока клиент его не покинул, сотрудник может без помощи поддержки вернуть товар в статус готового к выдаче и сделать аннуляцию неподошедшего клиенту товара самостоятельно без той же поддержки, то скорее продолжу покупки, но так как есть сейчас получается надо либо снимать процесс получения на камеру и устраивать скандал, если выдачу отметили и посылают самому делать заявку, а затем привлекать поддержку, либо покупать в более адекватном с точки зрения процесса выдачи месте.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

В правилах выдачи для сотрудников пунктов выдачи указываем, что нужно предложить клиенту проверить покупку при получении. И в большинстве случаев это так и работает. Понимаем, как неприятно доказывать, что у вас есть такое право. Если ситуация повторится и сотрудник сразу проведёт выдачу, не предоставив вам возможности посмотреть сначала покупку, напишите нам. Разберём ситуацию с конкретным нарушителем.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Чуть позже выложу видео снятое самим клиентом, как работает ноутбук, чтобы могли оценить "шумность работы вентиляторов"...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vtopku

разве в РФ есть офф сервисы DELL?

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Да, есть. Мы передали ноутбук в один из крупнейших сервисных центров. Который являлись и являются офф сервисом не только Dell, но и HP, Samsung, Lenovo, TLC, MSI и тд и тп. Некоторые компании да ушли из РФ, но контракты у некоторых еще действуют. Но дело даже не в этом, мы этим хотели показать, что отнесли ноутбук не в какой-то шаражкин сервис, а в сервис крупный, который и раньше и сейчас работает и имеет сертифицированных инженеров от самих вендоров. Вот и всё.

Ответить
Развернуть ветку
Vtopku

а вот на сайте DELL написано что они полностью прекратили поддержку своих ноутбуков в России.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Имею лично ноут DELL. Последнее обновление на него прилетело неделю назад. Никаких VPN, по IP-адресу они точно знают, из какой я страны.

Ответить
Развернуть ветку
Vtopku

обновления работают. А ремонт нет. у меня тоже DELL с расширенной гарантией, отремонтировать не смог.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

За нас хочу сказать следующее - мы ремонтируем всю технику, что продаем, за свой счет (если это необходимо) по всей России (мы с 2011года работаем). И стараемся делать это быстро. От этого и вдвойне не приятно, когда ты стараешься, а тебе подкидывают проблем причем не по твоей вине.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

А можно ссылку где это написано? На официальный магазин делл.)

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ну я так и думал что ссылки не будет офф магазин делл с 14 дней на возврат без причины. Вам ли ж бы написать?)))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

А я смотрю, ты живёшь не в России? Причём тут зарубежные версии, у них другие законы! В США, например, они могут отказать тебе в продаже товара без объяснения причины (например, если ты им понравился внешне), а в России так нельзя делать, продавец обязан продать.

И я уверен, что про 14й срок на зарубежных сайтах нет ничего.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Оооо! Так это ты утверждал что есть, вот и докажи что не балабол.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Это не отменяет того факта, что диагностику проводил сервис, который производил оффициальный ремонт Делл в том числе и гарантийный, а так же этот сервис имеет квалифицированных инженеров, аттестованных компанией делл. Или вы думаете, что компания делл инженеров всех с собой забрала?:)

Ответить
Развернуть ветку
98 комментариев
Раскрывать всегда