Доброй ночи. Ну, если царапины действительно сильные(потеря/сокращение потребительской ценности, термин любимый у АС Москвы😄) то да - косяк Озон.
А вот про ПО, тут доказать неотделимость этой части сложнее, ведь можно просто новое ПО поставить, а вот его стоимость можно взыскать с потребителя. Для этого нужно отправить Озон запрос данных Потребителя и указать зачем. Если откажут, то в суд подавать на Озон, т.к из-за их неправомерных действий/бездействия вы не можете взыскать убытки и нарушено ваше право на судебную защиту. А если предоставят, то в СОЮ Потребителя(если не известно, то по месту заключения договора, т.е адресу ПВЗ, например) подавать иск о взыскании убытка.

Но ситуация любопытная)
Надеюсь, ваши права будут восстановлены)