Озон не забирает курьером габаритный заказ ненадлежащего качества (битый)

Не хотел выносить всё на публику, но вариантов нет, увы. Мой личный моральный компас не сможет вечно выдерживать компромиссы.
Заказал два радиатора отопления. Привезли вовремя. Курьер занёс в квартиру. Сразу осмотрел радиаторы - оба битые (удары, сколы, царапины, трещины).

Упаковка порвана и наклеек со штрих-кодами (с фамилией, адресом и т.д), которые Озон клеит на упаковку, я насчитал штук 5.

Т.е. люди отказываются от убитого товара, а они всё отправляют... Сказал курьеру, чтобы забирал назад. Курьер почему-то покраснел, как маковое поле - наверно запыхался, пока бегал с железками по этажам. Он мне в ответ - мы так сейчас не работаем, доставляем и уходим, дальше уже ваши проблемы с возвратом.

Идите на сайт, там и оформляйте возврат. Если одобрили, то самостоятельно доставляете до ближайшего пункта выдачи. Чего-то я засомневался, а курьер хлопнул дверью и ушёл.

Лезу на сайт, заполняю всё, что требуется, описываю ситуацию, прикрепляю фото и т.д. При выборе способа возврата "Курьером" - выпадает ошибка "Невозможно забрать курьером".

Делаем несколько попыток, все без результата. Идем на VK к Озону. Сообщаем об ошибке, - в ответ слышим то, что говорил курьер. Сдача заказа только в пункт выдачи.

После нескольких попыток объяснить, что такой вариант для меня невозможен, ответы были одни и те же. Понимаю, что общаюсь с ботом. Иду на сайт Озона в чат.

Про те пытки в чате, которые нужно испытать, чтобы дойти до Оператора, напоминать не буду, т.к. уже на VC не раз описывали.

Снова объясняю всю ситуацию. В ответах Оператора появляется надежда, что проблема решиться, т.к. в каждом ответе пишется о том, что они разбираются с ситуацией, просто нужно подождать...

И так прошло трое суток в переписке - результата нет. Иду на VC, читаю про работу Озона, про жалобы. Решил написать в личку Озону здесь. Снова объясняю ситуацию.

В ответ получаю инфу о том, что в моём городе "нет функционала забора возвратов". О-как. И предлагают самостоятельно отвозить радиаторы на такси до ПВ, плюс дадут 500 бонусов.Мне это не подходит, о чём и сообщил. Сейчас Озон делает запрос транспортникам/курьерам о возможности решения ситуации. Параллельно продолжаю переписку в чате с поддержкой на сайте Озон. На пятый день ответы зациклились.

Логическая цепочка в ответах/запросах потерялась. Так что и там боты, и нет никаких Операторов. Нельзя договориться, когда у одного из переговорщиков нет полномочий, гарантирующих выполнение потенциальных договоренностей. А у роботов Озон нет таких полномочий. И смысла вести с ними переписку сутками тоже нет. В любой момент реальный работник тех.поддержки с легкостью сможет "отменить", то что было сказано "Оператором" из чат-поддержки. И как показывает опыт, так именно и случается (посты на VC с данной проблемой тоже есть).На момент "Сейчас"... - Без денег, без радиаторов, с остановленным ремонтом. С ожиданием ответа от Озона на VC. Сколько ждать времени не сообщают.

Правильно ли я понимаю, что закон в данном случае на моей стороне? И какие действия нужно совершить, чтобы подготовиться к решению вопроса в правовом поле, если это вообще возможно? Благодарю.p.s Из позитивного - Озон отвечает в течении нескольких часов. Хотелось бы быстрее, но терпимо. Бывает отвечает в течение часа.#жалобаозон

UPD 31.03.23 Договорились с Озон. Курьер забрал возврат. Деньги вернули сразу же.