Выбрать мебель для новой квартиры - не так сложно, думали они. Ведь можно почти всё заказать на Озоне, думали они. Сейчас всё быстро доставят и устроим новоселье! Не тут-то было.
16 апреля, выбираю на Озоне полки (заказ 0126605112-0004), доставка курьером. Дата доставки несколько раз переносится маркетплейсом, но тогда меня это ещё не напрягло. Назначили на 8 мая - совсем неудобный для меня день, но заказ уже оказался в статусе "у курьера", так что я решила сдвинуть свои планы и подождать.
Дело к вечеру - никаких вестей. Звоню курьеру сама (технически, это была курьерица. Или даже курьерка). Милая девушка отвечает, что мои полки как бы у неё, но на самом деле не у неё, а вот ближе к ночи она заберёт их со склада в пригороде и направится ко мне. Я решаю, что так долго ждать не хочу, интересуюсь возможностью перенести на завтра - договариваемся так и сделать.
Жаль, конечно, записи этого чудесного разговора не сохранилось - потому что спустя пару часов мне приходит уведомление, что мой заказ отменён по причине "возникли проблемы при выполнении заказа". Я, в полной уверенности, что произошла досадная ошибка (ведь заказ уже был в статусе "у курьера"! он же приехал в мой город! может, она случайно отменила его вместо переноса?) оперативно создаю обращение в поддержку.
Операторы этой самой поддержки, у меня сложилось такое впечатление, уполномочены на одну-единственную задачу - делать копипаст шаблонных ответов, то есть отличие их от бота не так уж и велико (может, это и есть боты?). Да, ваш заказ отменён. К сожалению, возникли проблемы при его выполнении. Нет, вернуть всё как было не получится. Нет, причину мы не знаем. Нет, мы не сможем решить вашу проблему. И это коронное "Если у вас остались ещё вопросы, напишите", после чего диалог сразу же завершается, оцените работу нашей службы поддержки. Пытаюсь продолжить коммуникацию - никаких подвижек, конечно.
Ладно, полки я перезаказала - решила не бодаться из-за разницы в цене, равной стоимости небольшой чашки кофе. Даже перезванивать курьерице и ругаться не стала. Допустим, угостила Озон кофейком. Дальше - больше!
Заказываю 4 мая комод и стол (0126605112-0009). Доставка - уже в пункт выдачи, 17-18 мая. Отдельный вопрос, почему привезти курьером в соседний с пунктом выдачи дом, куда я и собираюсь переехать, оказалось невозможным. Этот вопрос я также задавала поддержке и не добилась ничего вразумительного, кроме отписки.
17-18 мая позади, дата доставки - на уточнении. Написала в поддержку с вопросом, когда информация появится - получила шаблонное "как только так сразу". Ок, жду.
Наступает двадцать второе число. Снова пишу с просьбой предоставить какую-то информацию, когда будет известна новая дата доставки. Ответ - на скриншоте ниже.
Я захожу в личный кабинет проверить статус доставки. Действительно, уже отменён. Но причина убивает наповал.
ВАС не устроили сроки! Круто, да? Я интересуюсь новой датой доставки, а ребята из саппорта, недолго думая, просто отменяют мой заказ БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ, ведь меня не устроили сроки! Дальше, понятно, шаблонные отписки, бла-бла, извините, мы вернули вам деньги, бла-бла, вы можете перезаказать товар... Я пытаюсь повторить заказ, и вот сюрприз - суммарная стоимость товаров выше почти на 2000 рублей! Нет, пожалуй, столько раз угощать ушлых ребят из Озона кофейком я не готова.
Но ведь заказ был отменён в одностороннем порядке маркетплейсом, а не клиентом, а значит, по вине продавца? Где же компенсация? Например, возмещение на баланс в размере разницы между старой и новой суммарной стоимостями? - задаюсь я справедливым вопросом и создаю новое обращение. А компенсация вам не положена, уверенно заявляет оператор, ведь заказ отменён по...
По НЕЗАВИСЯЩИМ! Здорово, правда? Наверное, он сам отменился. Или коварные инопланетяне постарались. А Озон тут совсем ни при чём. Кстати, по каким именно обстоятельствам?
Спойлер - нет, не объяснил. Ну вы видели скриншот выше - ТЕХНИЧЕСКАЯ ДИЛЕММА. Дилемма у них!
Вот такая история. И если время ожидания мне никто не компенсирует, то как насчёт разницы в цене хотя бы за заказ, отменённый по вине слишком ретивого оператора поддержки, а, Озон?
(Кстати, полочки из первого заказа тоже пока так все и не добрались до меня. Спрашивать, где они затерялись, уж боюсь. Опять отменят и напишут "это вас не устроила дата доставки, а мы тут совсем даже и ни при чём". Или рискнуть?)
покажите мне пальцем тот оставшийся на рынке МП или крупный магазин, который не отменял заказ по своей инициативе? на моей практике отменяли все: Озон, СММ, ВБ, ЯМа, Все инструменты, Лэтуаль, Алик, Леруа - это только на вскидку
Конечно, все отменяют. А сколько клиентов не приходят и не забирают посылки. Но все равно неприятны такие переносы доставки, автора поста можно понять
Дарья, здравствуйте. Нам очень жаль, что 0126605112-0004-1 не смогли в итоге привезти. Курьер передала информацию на склад про перенос, но заказ отменила программа из-за нашей ошибки. Не сработал перенос даты, мы виноваты, поэтому в поддержке и сообщили о возникших сложностях при выполнении заказа. И 19 мая в чате вам ответили, что в вашем городе пока нет доставки габаритных товаров курьером, сайт предлагает именно доступные пункты выдачи, куда мы можем привезти тяжелый товар. Также необходимо сразу в шапке сайта или в приложении во вкладке "Мой Ozon" ставить ваш город - тогда при поисковой выдаче будем транслировать только те товары, которые мы сможем доставить к вам.
По 0126605112-0009 действия сотрудника были некорректными. Руководитель проведёт с ним разъяснительную беседу, менеджер будет наказан. Пожалуйста, простите за отмену.
Компенсацию разницы в цене начисляем в том случае, если покупателю пришёл брак, и он хочет ещё раз перезаказать нужный товар. Но так как наш коллега из чата неправильно понял вас, и это привело к отмене заказа, до конца дня начислим на балльный счёт бонус на новые покупки.
Полочки из 0126605112-0011 пока не получается отправить к вам во Владивосток, уточним причины и вернёмся к вам с информацией по нему.
Можете не отвечать. Ваш сервис скатился в дно. В этом месяце 3 раза пытался заказать стулья, подушку, все заказы к дате доставки Вами тупо отменяются без объяснения причин. Озон умер
Алексей, здравствуйте. Заказ с подушкой 33955185-0037-1: виноваты, сначала перенесли срок, а далее с заказом возникли сложности, не смогли его доставить вам :( 0040 и 0041 заказы со стульями вы отменили самостоятельно, там переносов и задержек не было. Действующие ваши заказы планируем привезти в срок в назначенные ожидаемые даты. Простите, что расстроили вас отменным заказом.
Изначально был заказ стульев 33955185-0036, перенесли сроки, под конец просто отменили заказ. Заказал повторно, снова перенесли сроки заказа, понял, что ерунда полная, зачем мне чего-то ждать, чего не доставят, отменил заказ. Самый главный вопрос, почему при отменах в одностороннем порядке, не уведомляете о причинах, почему нельзя связаться на прямую с продавцом
Алексей, здравствуйте. По заказу не было переносов сроков, доставка была запланирована на 14 июня. Но товара не оказалось на складе в наличии, поэтому пришлось его отменить. По следующим заказам со стульями тоже переносов не видим. Если покупка ещё актуальна - можете переоформить заказ, цена на товар сейчас даже ниже. А мы возьмём доставку на контроль. Доставка была с нашего склада, поэтому продавец никак не повлиял бы на решение вопроса с доставкой(
Звучит всё красиво, а тем временем на балльном счёте появился бонус в 500 рублей, что сильно меньше, чем компенсация разницы в цене.
Город у меня, естественно, указан в приложении. По поводу доставки габаритных товаров курьером - это был мой вопрос от 11 апреля. На адрес по улице С-й, 9 нет возможности заказать доставку вообще никаких товаров курьером (хотя на С-й, 15, в соседнем доме, есть пункт выдачи, и в целом дом находится в городской черте), приходилось заказывать на адрес по улице П-о 8. Это в том же самом городе, но туда почему-то курьером товары доставить можно, а на С-ю 9 - нет. Моё предположение - потому что дом по С-й 9 был сдан в эксплуатацию только полгода назад, и теперь, видимо, службе доставки Озон потребуется ещё лет пять, чтобы внести его в свою базу существующих домов 🙄
Дарья, разберёмся с курьерской доставкой по вашему адресу. Вернёмся с ответом. По заказу 0011 информацию уже получили, на складе что-то пошло не так, но сейчас уже всё решили, привезём вам заказ 26 мая.
Что касается компенсации, разницу в цене начислить не можем из-за отмены заказа. Как ранее написали, такая компенсация предоставляется в случае доставки бракованного или повреждённого товара. Со своей стороны предоставили вам компенсацию за действия нашего коллеги в чате. Вопрос с сотрудником уже проработали, чтобы не допустить такой ситуации в дальнейшем.
Как там с курьерской доставкой, выяснили?
Дарья, здравствуйте. У нас несколько служб доставки в вашем городе, они распределяются в нашей логистике по районам. Ещё выясняем, к кому относится сейчас улица Сочинская, и почему на сайте не предлагает курьерку. Подключили для решения несколько смежных отделов, ситуация требует больше времени на решение. Вернёмся сюда как будут новости.
Дарья, добрый день. Выяснили. В вашем городе ещё не во все районы доставляем покупки курьером. Растём постепенно. Сейчас Сочинская 9 не входит в зону доставки курьерской службы. Если мы освоим новые территории и для вас станет доступным доставка курьером, вы увидите эту информацию при оформлении заказа.
А что необходимо сделать, чтобы получить разницу в цене?
Мне пришла дорогущая бутылка для воды с царапиной.
Продавец такую отправил, т.к. упакована она была преотлично.
Мои действия?
Оформляю возврат, заказываю новую у этого же продавца, получаю, а дальше?... Мои действия?
Потому что вы пишете одно, но чтобы получить что-то от сотрудника чата, нужно потратить уйму времени и нервов.
Татьяна, здравствуйте. При заполнении заявки на возврат обязательно загружаете туда фото повреждения или брака. Перед оформлением нового заказа необходимо обратиться к нам в службу поддержки, ситуацию рассмотрим и дадим решение по компенсации. Можно номер заказа с этой бутылкой?
В какую службу поддержки? Куда конкретно? В чат поддержки? Или куда?
Может ли быть отказано в компенсации?
Должен ли быть повреждённый товар уже физически возвращён на момент заказа нового? А то получится, что царапанный товар я верну, а в компенсации разницы мне откажут.
Товар должен быть возвращен по заявке на возврат. Обратиться можно в чат поддержки или в любых социальных сетях в личные сообщения наших официальных сообществ с галочками. Решение по компенсации принимаем индивидуально, каждое обращение мы рассматриваем. Да, отказ может быть, также может быть предложена компенсация за повреждение, если товар оставите себе.
Ну то есть ситуация, когда я повреждённый товар верну, а при заказе нового в компенсации разницы в цене мне откажут, может иметь место... :(
На чат поддержки на сайте надежды нет, сами понимаете.
А что мне нужно сделать, чтобы был рассмотрен вопрос о компенсации за повреждение этой несчастной бутылки?
Судя по потёртостям и грязи на имеющемся товаре, нет гарантии, что новый привезут в идеальном состоянии.
Татьяна, добрый день. Сотрудники службы поддержки успешно решают вопросы клиентов в чате, в том числе и по компенсациям.
Напишите номер заказа с бутылкой. Разберёмся в ситуации.
Номер отправила в личные сообщения.
👍
Это нормально стало в работе Озон. Ситуация аналогичная, правда товар поменьше. А еще один заказ походу просто пролюбили. И не слушайте их про наказан - это лишь слова, пустые слова озона...
Чуть ранее ответили на другой ваш комментарий: https://vc.ru/claim/700860-dich-s-dostavkoy-ozon?comment=5944821.
Ничего нового вы там не сказали, просто опять наврали и всё...
Схожая ситуация - делаю заказ, оплачиваю, сижу целый день жду доставку (так как окно доставки в 10 часов). В конце дня приходит уведомление, что я отменил заказ (но я не отменял лол).
Спустя миллион сообщений с поддержкой (по уровню полезности озон сравнялся с яндексом, то есть это самое дно, приоритетная поддержка платной подписки бесполезна) мне сказали, что заказ отменили "по техническим причинам" - я подозреваю курьеру было лень доставлять его на этаж.
Ой, ничего страшного, закажите еще раз и подождите еще денечек. А, и кстати, цены на ваши товары выросли, но это ваши проблемы - примерно такая логика у Озона.
Пруф для Озона: 30847003-0027, 30847003-0028
Антон, здравствуйте. С заказом 30847003-0027 возникли сложности, в доставке проработали этот случай. Простите, что подвели в тот день. Цены могут меняться, это зависит от акции или скидки в определенный день. Один товар чуть дороже стал, да, а второй стал дешевле в момент оформления. Кресло из 30847003-0028-2 завтра привезём с 12:00 до 21:00, сегодня не получилось :( Ответы службы поддержки корректные, мы проверили.
Почему-то в голову закрадываются мысли позаказывать что-нибудь от продавца "озон" (чтобы не портить жизнь простым продавцам), а потом "по техническим причинам" не смочь принять заказ дома...