Добренький Озон и его любовь за счет селлеров принимать любые возвраты, нарушая закон и собственный регламент

Озон продолжает удивлять своей сверхлояльностью к возвратам покупателей. Одним (покупателям) повышая лояльность, других (селлеров) распугивая такой лояльностью и заставляя переключаться на другие площадки.

Пришла заявка на возврат №45136764-R6 от клиента 25.06.23 в 18:23, и ровно в ту же минуту Озон принял решение удовлетворить заявку. В течение одной минуты! Видимо, теперь решения о возвратах принимает нейросеть, иначе такую скорость не объяснить) Про то, что селлеру дается возможность по регламенту рассмотреть заявку в течение 3 дней, промолчу. По какой-то неведомой причине я был лишен данной возможности. Суть обращения клиента следующая: прибор находился в эксплуатации почти 3 месяца и в один прекрасный момент не включился. Даже маленькие дети знают, что в этом случае нужно отыскать бережно хранимый гарантийный талон и обратиться в СЦ. Но клиент этого не сделал. Ибо зачем? Когда есть добренький Озон, который за счет селлера примет любой возврат.

Теперь о законе. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей", ст. 18 гласит, что покупатель имеет право потребовать вернуть назад денежные средства за технически сложный товар при обнаружении в нем недостатков в течение 15 дней с момента получения. В моем случае прошло почти 90 дней. Также покупатель имеет право вернуть технически сложный товар при обнаружении в нем существенного недостатка в срок более 15 дней. Существенный недостаток - это недостаток, который невозможно устранить с помощью ремонта или стоимость ремонта превышает стоимость самого товара, или срок ремонта составил более 30 дней в течение каждого года эксплуатации.

Но, получается, #Озон выше закона и ему плевать на собственный же регламент. По сути, не дал рассмотреть мне заявку. Естественно, я бы отправил покупателя в сервисный центр производителя в рамках его гарантийных обязательств. К тому же, одному богу известно, при каких условиях эксплуатации за почти 3 месяца и по какой истинной причине прибор перестал включаться. Уточнить детали у покупателя не удалось.

С вероятностью в 100% прибор вернется мне назад без упаковки и поврежденным. Очень надеюсь, что покупатель не потерял гарантийный талон, по которому я уже сам смогу обратиться к производителю. Даже если товар будет явно с неустранимыми повреждениями, Озон откажет в компенсации - знаем, проходили... Укажет, что эти повреждения, возможно, причинил покупатель, а значит, Озон не может нести ответственность. Здесь возникает риторический вопрос, а зачем вы тогда принимаете возврат? Но ответа мы от Озона не получим, как было не раз.

Посмотрим, что ответят представители #Озон . Но суть проста: к счастью, я с самого начала сотрудничества с Озон сделал ставку на самостоятельную доставку и использую маркетплейс лишь как витрину. На сотни моих собственный отправлений приходится менее 1% возвратов. И то по моей вине, точнее, перевозчиков, которые повредили товары. Покупатели без проблем получили свои деньги назад. 10% моих товаров я доверяю доставлять Озону. И по ним у меня почти 20% возвратов! К такому огромному проценту возвратов именно и приводит сверхлояльность Озона. По каждому чиху покупателя удовлетворяются возвраты, доставка Озона часто теряет отправления или отменяет доставку "по техническим причинам". Все меньше желания доверять свои товары данной площадке, расширяю сотрудничество с их основным быстрорастущим конкурентом, где нет подобного беспредела по возвратам, где нормальная техподдержка, которая при необходимости сама позвонит. Где не приходится выдумывать всё новые способы упаковки, чтобы хоть как-то спасти товар от повреждений, как в случае с доставкой Озон. В общем, есть с чем сравнивать. Надеюсь, что Озон рано или поздно задумается о пагубности своей политики.