Загадочная доставка на cheese-cake.ru

Приветствую. Так как я сам работаю в сфере IT, а именно комплексно закрываю стандартные и не очень вопросы при проектировании сервисов, сайтов, каталогов и прочих площадок, где так или иначе могут случатся недопонимания с клиентами - то и сам часто обращаю внимание на весьма неочевидные, с точки зрения клиента, моменты. Более того - иногда меня бросает в жар, от того что можно настолько халатно относиться к сервису.

Очередная история произошла на днях с магазином кондитерской (в основном) продукции - cheese-cake.ru. Сразу скажу - опыт был отрицательный, но плох тот, кто не хочет исправлять свои ошибки, а значит я буду верить что ребята отработают эту брешь в своем инструменте продаж.

Итак, входные данные:
- Есть собранный заказ на сайте, оплачен и назначена дата доставки.
- На сайте есть отдельная страница с условиями доставки, где строго указано - только по городу и выделены временные рамки - с 9:00 до 14:00, с 14:00 до 18:00
- Я живу территориально за городом Казань и в моей повседневной практике - текущее место жительства полностью обслуживается любыми доставками и логистическими услугами, ориентированными на Казань.

Что произошло:
- Так как в процессе заказа, мне никоим образом не предлагают ознакомиться с условиями доставки - я благополучно перешел к форме заполнения данных для получения и спокойно смог вбить свой адрес (сайт даже подгрузил автозаполнение из базы карт Яндекса). Никаких предупреждений, что доставки по этому адресе нет и быть не может - я не получил. Единственное, что меня смутило это неверные наименования - Казань автоматически было выбрано в качестве региона, а заполнял я уже Город - начал вводить и название и все само заполнилось (и нет, это не сохраненная информация в браузере, это именно автозаполнение при помощи api яндекс карт).

- Далее утром мне поступил звонок и менеджер объяснила мне, что по данному адресу доставки нет и предложила отменить заказ, либо назвать другой адрес доставки. Особо подчеркну, что мной был задан вопрос - возможно ли указать адрес в пределах города, но выйти за временные рамки - доставить в районе 21:00, что значительно позже 18:00. Ответ, естественно, был отрицательным. Забрать заказ самому невозможно, как мне сказали - все склады и точки самовывоза в Казани закрыты.

- Было решено перенести доставку на следующий день, по адресу в пределах города, для чего я попросил близкого человека опоздать на работу, но дождаться доставщика. Менеджер же пообещала передать просьбу курьеру привезти как можно раньше, но мне стоит ориентироваться на временной промежуток между 12-14 часами.
- Итак, день доставки все же настал, но намного раньше, чем я проснулся. Как оказалось в 8 утра мне звонил курьер чтобы уже привезти заказ (это было супер, похвально, спасибо курьеру) - но я банально не рассчитывал на это и будильник стоял только на 9 - чтобы держать связь с "временной точкой доставки" моего заказа. Тот факт, что курьер должен мне сначала позвонить и утвердить приезд - весьма логичный, но меня никак не уведомили об этом. Да и тайминги озвученные менеджером были явно еще позже.

- В итоге заказ все же доставили, ждать долго не пришлось. Так же курьер сообщил что они вполне могли бы доставить и после 21:00 по моей просьбе, что часто бывает. Как мне показалось, нежелание помочь - было правомерным решением менеджера в ответ на мои замечания по работе сайта, и в этом плане у меня не может быть претензий, так как условия все же описаны на сайте и заявить, что меня обманули я не могу.

В чем суть повествования:
- Судя по реакции менеджеров на мое замечание в работе сайта - эта проблема известна очень хорошо, поэтому они просят писать письмо сразу на почту в техподдержку магазина, хотя в наше время за грамотный фидбек готовы платить немалые деньги. Я уже умолчу о найме отдела тестировщиков или UI дизайнера, как было бы уместно в данном случае.

- Несмотря на то, что условия доставки есть на сайте - они не полные. Непонятны четкие границы доставки (визуализации), как и разница во времени работы курьерской службы - менеджер и информация на сайте одни, а курьер же сообщает о дополнительных возможностях.
- При заполнении формы доставки на сайте, тем более что она использует api Яндекс карт, дело буквально нескольких строчек кода ограничить возможность ввода адреса доставки, находящегося за пределами города. Я в этом уверен, так как сам делал для своих клиентов такой функционал, как и делал наглядное представление по возможной зоне доставки сервиса.