Ложный отзыв от покупателя и компетентность Службы поддержки Авито
Здравствуйте.
В очередной раз вынужден обращаться к представителям Авито через ресурс VC по причине невозможности получить компетентный, аргументированный ответ сотрудников поддержки Авито по сложившейся ситуации.
Профиль 129 416 750 (для представителей Авито), рейтинг на момент размещения данного обращения 386 отзывов (оценки 5.0), проверенный профиль по документам, выданный Вашим сервисом статус "Надежный продавец", поддержание и соответствие данному статусу по указанным правилам, прикладываю все усилия для высокого уровня сервиса.
Сегодня (26 сентября 2023) утром появляется отзыв от покупателя (действительно покупал ранее MacBook), что приобрел устройство с серьезным недочетом (трещина стекла, точнее стеклянной рамки дисплея) и прикрепил фотографию якобы найденного скола спустя определённое время после покупки. Сразу возникает ряд моментов и несоответствие реальной ситуации:
- Покупатель приобрел устройство при личной встрече, произведена детальная проверка и сделка завершена логичным образом. К слову, покупатель также занимается продажей электроники и не первый день этим занимается, проверял MacBook с фонариком, снимал каждую пылинку в поисках повода для возможного снижения стоимости, не нашел, поэтому приобрел по указанной в объявлении стоимости;
- Спустя время после покупки сообщает, что нашел !трещину! на рамке дисплея и прикрепил фотографию, что не позволяет мне идентифицировать, является ли MacBook тем устройством, которое было приобретено и каким образом уже фактический владелец распоряжался имуществом, такие действия не могу контролировать и тем более нести ответственность за них;
- Тем временем, в профиле покупателя данный MacBook продан 19 сентября 2023, т.е. уже произведена последующая продажа товара, но вероятно не устроила конечная прибыль (или вообще не было прибыли), поэтому решил испортить рейтинг подобным образом, полагаю рассчитывая на урегулирование ситуации с моей стороны распространенным способом (возврат части суммы, т.е. компенсации);
- На момент передачи товара, он находился в идеальном состоянии, без недочётов и тем более трещины, т.к. основная доля продаваемых товаров приходится на постоянных покупателей и выставлять MacBook с подобным недочетом неприемлемо для меня, что Вы можете видеть на протяжении всей деятельности на Торговой площадке Авито;
Сегодня (26 сентября 2023) отправил в поддержку заявку на обжалование отзыва c указанием данных моментов, включая скриншоты профиля, переписки и другую сопутствующую информацию. В итоге приходит уведомление "Вы обжаловали отзыв, но мы не нашли в нем нарушений" и далее обратился в Службу поддержки за более детальным ответом по ситуации, в итоге получаю ответ противоречивого характера "...человек пишет о своих впечатлениях от сделки или общения - они могут очень субъективными. Даже если в отзыве много эмоций и мало фактов, он должен остаться..." (скриншот данного ответа поддержки во вложении).
Исходя из подобного ответа делаю вывод, что отзыв может содержать вообще относительную информацию (какая была погода при встрече, понравился ли запах/обстановка в помещении у продавца и вообще иные высказывания, которые ограничивает лишь фантазия пользователя), и подобный отзыв должен остаться в профиле продавца, Вы серьезно?! Тогда следует сократить штат сотрудников поддержки, превратить Авито в пространство для кибер-писателей и фантазеров, которые будут украшать профили пользователей Авито подобными гротесками.
Также вызывает вопросы "привязанный" личный менеджер, который (к сожалению) не решает подобные вопросы и занимается исключительно предложениями оплаты и продвижением рекламных услуг, не более. В красивом фантике скрывается неприятное содержание, под которым подразумеваю низкий уровень компетентности отдельных сотрудников Авито (в основном Службы поддержки), у которых как понимаю главная задача состоит в автоматической обработке заявок (чем больше, тем лучше), поэтому не собираются тратить время для нормального изучения ситуации.
К сожалению, приходится выставлять подобные ситуации на общее обозрение, т.к. в целом рядовая ситуация превращается в преодоление сложного квеста для решения поставленной задачи. Не собираюсь останавливаться, за время работы на Авито собрал достаточно информации о сервисе, как и каким образом осуществляется деятельность, с другими пользователями поддерживаю обратную связь, которые сталкиваются почти ежедневно с подобными проблемами или иного характера и всегда приходится потратить время и силы, чтобы добиться компетентного рассмотрения ситуации.
Виталий, мы дополнительно проверили этот отзыв и скрыли его, потому что он нарушает наши правила. Если покупатель напишет новый отзыв, который соответствует правилам, то мы его опубликуем.
а чему удивляться то? Авито это посредник ...И ему всё равно, какой у кого рейтинг и т.п. заслуги. Как они правильно написали, если вы не согласны с оценкой, то можете написать своё видение данной ситуации.
p.s. Кстати вам ещё повезло, что у вас не появился серьёзный соперник/конкурент. Потому что в противном случае, вам бы сначала создали провокационную ситуацию, а затем вообще заблокировали профиль.
Будьте умней и обладайте выдержкой. На самом деле, при покупке товара, человек сначала смотрит его цену и характеристики. А уже только потом на всё остальное. И остальное он смотрит только в случае доставки. При личной же встрече, покупатель сам всё увидит.
Добрый день. Конкуренты есть и на постоянной основе создаются ситуации, которыми стараются вызвать ответную реакцию (агрессию), чтобы как полагаю выставить обоснованный отрицательный отзыв, на подобные выпады не обращаю внимание и спокойно отвечаю в уважительной форме, поэтому не получается «раскачать» с такой позиции. Поэтому не исключаю, что перешли на факт проведения сделки, когда реально покупается товар и далее начинается подобное представление. На данный момент покупатель пишет, что всеми силами будет оспаривать отзыв (чтобы восстановили), т.к. фиксировал сделку скрытой камерой, что как раз подтверждает, действия были умышленного характера и покупатель далеко не обычный, как и его отзыв.
Здравствуйте, Виталий.
Дополнительно проверим отзыв, вернёмся к вам с ответом.