Ozon не борется с мошенниками и нечестной конкуренцией на своей площадке, при оформлении подозрительных заказов Часть 1
Забегая вперед, после долгих разбирательств (потребовалось почти 4-е месяца) , Озон произвел отмену начисленной мне комиссии: за обработку, доставку, платы за возвраты и отмены товара в полной сумме.
Являюсь продавцом на Ozon и работаю по схеме FBO. «08» октября 2023 года на сайте Ozon (ООО «Интернет решения», ИНН 7704217370, ОГРН 1027739244741) покупателем была совершена покупка товара из моего магазина, стоимость одной позиции товара 311 руб. , размеры 50 x 20 мм, вес 20 гр.
Заказы оформлены одним покупателем в количестве 454 штук, по количеству остатков товара на складе. Все 454 заказа оформлены одновременно 08.10.2023 время 19-04 (МСК) с отправкой в ПВЗ Дальнего Востока из центральной части России.
В этот же день, через приложение OZONSeller мной было оформлены обращения с просьбой проверить данные заказы. В обращениях обозначил свои подозрения, что заказы оформлены конкурентом с применением бот программы (одна дата, одно время) и в последующем будут отменены. В связи с чем, я понесу убытки, в виде упущенной выгоды, оплаты доставки и возврата товара. В обращениях просил проверить покупателя, его региональное нахождение, а также, причину, почему заказ одной позиции был разбит на 454 заказа.
В поддержке не стали вникать в суть происходящего, на каждое моем обращение в ответ были получены шаблонные фразы, в дальнейшем часть обращений поддержкой Озон были закрыты с формулировкой «ответ предоставлен».
Пока заказы был в пути, с периодичностью в несколько дней в обращениях задавал уточняющие вопросы по доставке заказов, на какой стадии и пр, на что получал шаблонные ответы или ни чего более.
19.10.2023, как и предвиделось, заказы были отменены покупателем с формулировкой «Покупатель отменил заказ: хочет создать новый с другим адресом». Нет ни каких сомнений, что данные заказы были оформлены конкурентом, с целью причинения убытка мне, как продавцу в виде упущенной выгоды и финансовых потерь. Хотел упомянуть, что заказанный товар у меня входит в ТОП 3 по продажам.
Считаю, что поддержка Озон не приняла соответствующие меры направленные на недопущение мошеннических действий и нечестной конкуренции на площадке Озон, бездействие сотрудников поддержки повлекло финансовые издержки с моей стороны в виде комиссии за обработку и доставку в сумме 31 598 руб. , и платы за возврат и отмену в сумме 49 032 руб. Итого мои финансовые потери составили 80630 руб.
В дальнейшем, я как продавец не защищен от подобных мошеннических действий на торговой площадке Озон с дроблением заказа и оформлением в дальние пвз, с последующим возвратом.
Если такое происходит, но со стороны Озон не предпринимаются ни какие меры, возможно сам Озон заинтересован в таких схемах, таким образом зарабатывает на продавцах списывая баснословные комиссии с продаж которых не было.
Делаю вывод, что работая с Озон вы не защищены, как продавец и в любой момент ваш баланс уйдет в минус, а со стороны Озон будет молчание, они же в плюсе за счет продавца.
Дело касается не только меня, но и других селлеров, подобные случаи происходят системно и от этого ни кто не застрахован.
На очередной видеоконференции представителям Озон, был задан вопрос, «почему не вводите оплату за возврат товара надлежащего качества для продавца», ответ Озон «мы боимся потерять клиентов», но они видимо не договорили, дальше идет «и легкие деньги».
Со своей стороны подготовил претензию в адрес Озона на Ген. директора ООО «Интернет решения» Гейль А. В. , с требованием отменить комиссию за обработку, доставку возврата заказов, на сумму 80630 руб.
Если не будет предпринято никаких действий со стороны Озон, вопрос будет решаться в судебном порядке, ГК РФ Статья 10. Пределы осуществления гражданских прав.
Надеюсь, что данную публикацию прочитают представители Озон и выйдут со мной связь для решения вопроса, если конечно они заинтересованы, что бы подобного не происходило.
Данная публикация не только для действующих продавцов на Озон, но и для тех кто задумался выйти на маркетплейс.
Проблема не в том что есть бесплатный возврат - главная проблема это наплевательский арбитраж - фактически его отсутствие для продавца!
Комментарий удален модератором
Добавлю свой факт. Куча палёных флешек переехала в озон из алика. Ублюдки из Китая, прошивают контроллеры в флешках. Обувание покупателей массовое. Озон нихера не делает. Писал им не единожды.
Павел, вас бы за нытьё забанить на озоне в качестве селлера, да и все. Такое бывает. А еще бывают и реальные заказы. Вы хотите, чтобы саппорт на адрес к покупателю приехал, или что?
Думаете это последний раз? Скажите название магазина, я вам еще тысячу товаров на отмену поставлю.
Upd. То, о чем вы говорите, это несомненное злоупотребление. И, скорее всего, это действительно сделал тот, кто желает вам зла. Но чего вы хотите от озона? Однозначно подтвердить или подвергнуть сомнению намерение покупателя заключить сделку по дистанционной купле-продаде не представляется возможным. Вы хотите, чтобы по решению саппорта по вашему обращению озон не исполнял свои обязательства? В таком случае здесь бы объявился Павел II с топиком «озон не доставляет 454 товара, которые я заказал у конкурента».
Владимир, реальные заказы не бывают оформлены на одну позицию товара отдельными заказами в количестве 454 штук. Я не против покупки, когда в одном заказе указано несколько штук одной позиции товара, хоть 454 штуки или более. Даже в случаи отмены подобного заказа, мои финансовые потери будут в разы меньше, чем описанные мной в публикации. Вы видимо, далеки от темы, поэтому оставляете подобные комментарии. Хорошего дня!
В целом все верно. Но озон мог проверить, например, как так вышло, что клиент сделал 454 разных заказа в одно время. Это ведь чисто физически невозможно, если не юзать каких-нибудь ботов, а боты наверняка запрещены правилами. Тут я понимаю, что озону плевать, это лишь 1 из миллионов продавцов - пусть хоть сдохнет, площадке ни тепло, ни холодно. Но раз подобные боты юзают, а сайт на них никак не реагирует типа не запрещает создавать больше 1 заказа в минуту или капчу не показывает каждые 20 секунд, то озону рано или поздно это самому проблем принесет.
А я вот как селлер хочу чтобы за минимум 50% от стоимости товара которую озон берёт себе, он напряг жопу. И в данной ситуации это явно фрод. Озон вообще-то не только шарага которая на проценте сидит, антифрод должен входить в его обязанности, если нет то у селлера должно быть последнее слово, отправлять или нет. Если озон берёт решение на себя то и ответственность и риски ОЗОНА.
Я, конечно, далек от управления маркетплейсами.
Но почему бы не настроить фрод-мониторинг минимальный?
Вот есть подозрительные заказы (время, IP) - извиняемся, отменяем часть заказовя ставим тайминг на повторные заказы, капчу... Подтверждение пингм каждого по телефону и тп. Думаю, механик работы с фродом у озона должно быть предостаточно , тем более, что банк есть :)
Ну ты 🤡 Владимир.
Если отпустить данную ситуации, представьте, что можно подобные заказы оформлять хоть каждый день, это колоссальные убытки для продавца.
Что бы не допустить подобного, можно реализовать следующую схему, одна товарная единица, один заказ в ней может быть несколько позиций одного товара.
Обязанность озона пресекать подобные заказы. Достаточно сделать платный возврат, ограничения для новых аккаунтов на сумму заказа/кол-во предметов. Придумать при желании можно много что, но озону плевать
Что тебе не ясно? продавец не обязан оплачивать возвраты. На пвз должны принимать товары и упаковывать. Покупатель же, обязан оплатить доставку.
А как вы используете ЗОЗПП в этом споре с озон?
Спросите лучше, чем отличается отправление от заказа. Склад по какой-то причине разделил заказ на 454 отправления, а Павел решил, что злоумышленник сделал 454 заказа в одну секунду.
Спасибо за информацию, в данный момент общаюсь с юристами, готовим претензию.
Личность покупателя по номеру карты с которой была осуществлена предоплата можно выяснить? Первое подозрение падает на сам Озон так как они неохотно отвечали и не были заинтересованы в борьбе с мошенниками. Возможно продукция вообще не покидала склад, а деньги за возврат товара с Вас списали. Вам нужно найти сейлеров у которых были похожие случаи и подать коллективный иск.
Павел, а мне кажется - или если бы недруги сделали одним заказом на >400 штук, то вы бы могли отменить разом и не отгружать вообще ничего с меньшими потерями для себя? А если все оформлено в виде отдельных заказов, то, случайно, не выливается ли возможная отмена в бОльшие для вас издержки?
Ну, просто чтобы понимать лучше эту историю.
Да вообще отвратительная площадка.
Поработал в качестве селлера там… Один маты. Мерзкое отношение озона к своим селлерам, которые приносят им деньги в карман. Не будет селлеров, - закроется и озон.
деньги амазону/ебею/озону или любому МП приносят покупатели
запомни это раз и навсегда
Комментарий недоступен
Привет! Фейковые заказы — это конспирологическая теория, на самом деле таким не занимаемся :)
Зарабатываем мы как раз на комиссии за продажу, поэтому не меньше продавцов заинтересованы в том, чтобы заказы оказывались у покупателей. Суммами за доставку и обработку компенсируем собственные затраты на эти процессы, ведь в них задействовано немало человеческих и технических ресурсов
Небольшая коммисия у Озон, всего 135%.... Думаю что это генерация фейкового заказа.
Ну сейчас озон ввёл 15р дополнительной платы за обработку возвратов и отказов, которые будет отдавать пвз, теперь фейковых заказов на родственников и друзей владельцев и работников пвз будет больше
В соответствии с требованиями п.п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» - Потребители вправе предъявлять требования к владельцу агрегатора о возврате предварительной оплаты товара. Владелец агрегатора должен вернуть эту сумму в течение 10 календарных дней.
В моем случаи потребитель «продавец» использует услуги агрегатора «Озон».
Вы не потребитель. Поэтому вам ГК РФ в руки и оферту Озона. И судиться
Нет.
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;С таким знанием закона в суде вы далеко пойдёте.
В том смысле, что вас далеко пошлют.
ЗоЗПП на правоотношения между продавцом и Озоном не натягивается никак.
Всегда пользовался только озоном- суперская компания, а все претензии уже не к персоналу- их задача отдать ваш товар или совершить возврат.
Шульгин год уже как не директор, претензию отклонят по формальным признакам, переписывайте на Гейля.
а что если у Озона есть свои боты, они выкупают товар, а потом не забирают? А по теме, бро, крепись.
А неплохой вариант. @Ozon , даже если это не вы - возьмите на заметку, что так можно делать и бабла рубить на пустом месте :)
Причем в этом случае можно даже не возить товары в реальности - вы ж сами «покупатель» и можно быть уверенным, что товары никто не потребует
Комментарий недоступен
Приветствуем! Поделитесь номером обращения — всё проверим
Комментарий недоступен
обращения №30080450 №30287808 №30460707 №30461467
Это лечиться легко, 10 бесплатных отмен в месяц.. но озон ещё не на той стадии когда бороться за селлеров
10 новорегов = 100 заказов крупногабарита в дальний восток, это будет следующая стадия удушения)
Страшная история. Соболезную. Судитесь. Да, Шульгин не директор, директор некий Гейль, und das ist echt geil. Озон рад таким мошенникам, так как всегда зарабатывает. А ещё подумайте, что за тварь хотела бы вам так навредить? А ещё, очень интересно как вы или ваши юристы смогут привязать закон о защите прав потребителей если у вас спор, вас очевидно обманули, в формате двух+ юридических лиц? Я не знаю сам, потому спрашиваю.
Никак не привязать. ФЗ 2300-1 никаким боком к b2b не относится.
Тут в арбитражку надо.
Но это никак не оправдывает бездействие раздолбаев из "перволинейки". С первого взгляда было очевидно, что фрод: если это был бы реальный покупатель, то заказ он бы сделал один, на весь остаток. А не 454 - по 1 штуке в каждом.
Откровенно вам сочувствую да. Я, к примеру самозанятая и произвожу самостоятельно изделия. Даже слоган добавила, что руками делаем. Но покупателям пофиг, заказывают, возвращают и еще дописывают комментарий что цвет темный, хотя на фото и так темный. Я как раз за то, чтобы ввели платные возвраты, пусть динамика будет меньше, но и фрода тоже. У меня конечно не такие масштабы в гт, но экономика порой в минус летит от этих отмен и товар честный, что на фото, то в реальности, но как бы да, Озон зарабатывает на гонянии товара туда-сюда. Слушайте, а Шульгин снова Ген дир? 🤔
Комментарий недоступен
А зачем забивать сразу все количество доступного товара в озон? Кто у тебя твои чехлы для айфона купит за вечер в количестве 400 штук? Вбивай в личный кабинет озона наличие 20-30 единиц товара, и не морочь голову🤷♂️🤦
Озон вынуждает везти его товары к нему на склад, как раз чтобы продавец не мог вот такую херню отменить
Он со склада Озон торгует, судя по количеству, завез много.
Может ли подобные схемы крутить сам Озон ради своей личной выгоды или продвижения своих товаров? Если не борется с мошенниками значит выгодно происходящее.
Как минимум он может закрывать глаза, он же в плюсе.
Да озону нет смысла такие схемы проворачивать.
Равно как нет смысла и бороться с такими схемами.
Озону пофигу.
Если продавца не устраивает Озон , продавец может быть свободным. На его место придет другой. Или даже два других.
Озону главное, чтобы покупатели на Озоне были.
Комментарий недоступен
Маркетплейс, и не важно какой, это организация у которой уже нет конкурентов, есть союзники, с которыми мп на публику играют в конкурентов, а раз начинают играть, а это ощущается на шкуре продавцов, производителей, рабочих и всех остальных, то эти шарашки необходимо в срочном порядке национализировать, чтобы они стали наконец полноценными муниципальными организациями в виде государственных торговых сетей. "Дерево" же выросло, все, теперь должно давать плоды-пользу обществу, а не только выкачивать своими мощными корнями проросшими по всей территории товарно денежных отношений.
Надо запретить систему заказа без оплаты
Заказ ведь полностью оплачивает покупатель, у меня так, деньги сразу списывают.
А почему бы это не сделать владельцу убыточного ПВЗ? Ему до лампочки выкупят товар или нет, свои он все равно получит
Комментарий удален модератором
владелец пвз получает за каждый выданный/возвращенный после получения товар
от того что товар полежал на пвз и вернулся по сроку ему только головняк - сдать 454 позиции
До смерти любопытно что за товар
Звонок в дверь.
- Кто там?
- Павел. Принёс показать товар.
- Ура! (открывает дверь)
- Посмотрели?
- Да, моё любопытство полностью удовлетворено.
Выстрел.
Как вариант подать иск в суд на покупателя на возмещение фактически понесенных расходов.
Тут, на форуме, есть один селлер Озона. Бывший.
Бывшим он стал из-за того, что переслал такому же "покупателю" досудебное (до иска не дошло). Ему тут же аккаунт продавца закрыли, с пометкой "так с покупателями низзя!".
Комментарий удален модератором
454 заказа это беспредел. Можно конкурента в ответ такими же заказами завалить, хотя это не по-джентельменски
ты его вычисли сначала
Надеюсь озон раздуплится и ответит не шаблонной фразой. Спасибо за пост, задумывался о выходе на озон рынок. Имею в виду, что тебя буквально могут за Д-досить
Обязательно держите нас в курсе своих планов.
Можно вводить платные возвраты только при условии, если каждому пользователю уже выкупавшему реальные заказы будет даваться 5-10 бесплатных возвратов в месяц.
А зачем это делать озону? В данном случае он лишается прибыли в 80к
Касательно простите что не прочитали описание товара… кхм серьезно? Друг продавец вы видели как некоторые продавцы «добросовестно» выкладывают товары в маркет?! Там черт ногу сломит: уценен, не уценен, по цветам разделяют формы и тд. Картинка ярко горит НАБООООР приходит одна штука тк ОПИСАНИЕ товара читать надо, я скажу так и со стороны продавца и со стороны покупателей хватает индивидумов…
В остальном вам сил, очень жаль что пострадали
Тут печалька что товар еще и обратно ехать будет очень долго :(
Комментарий удален модератором
https://vc.ru/u/2466671-yurist-dlya-biznesa/885901-sudimye-sotrudniki-v-nayme-dopolnitelnye-lgoty-dlya-biznesa-opyt-ozon
Одним из лидеров по привлечению на работу осужденных стала компания Ozon. Интернет-магазин использует такой труд в основном на складах и при упаковке заказов и, как писали «Ведомости», компания чрезвычайно довольна:
📈 показатели эффективности у них на четверть выше средних;
📉 невыход на работу снизился на 17%;
📉 текучесть персонала – на 9%.
До конца 2023 года компания планирует привлечь на работу еще 500 осужденных к работе в разных регионах страны.
Интересно, совпадение? :)
Комментарий недоступен
Павел! поддерживаю вас в вашем споре и удачи вам. Надеюсь сможете доказать свою правоту. Конечно ситуация абсолютно не справедливая. Озон все хуже и хуже относится к своим продавцам. ((( надо объединятся, чтобы иметь рычаг давления на них, а то они со временем совсем обнаглеют.
Ага. И при этом "Озон" выступает за "здоровую конкуренцию")) Поддерживает ее, в том числе, с помощью дебильного индекса цен
Как тут многие написали и я по своему опыту скажу, лучше сразу отменяйте заказы такие - будет дешевле вам все стоить и это нужно в издержки закладывать, так же как и подмены. Мы сами не раз такое проходили.
FBO. Он не может отменить.
"Работай с Озон, аккуратней собственного кошелька будешь сторожить. Крайняя мера? Потребуйте 3D-secure на всех заказах, отбавятся артисты с ботами!"
что это такое?
поясните.
Комментарий удален модератором
Люди беднеют, конкуренты ищут способ как заработать больше.
Ну а чего Вы ожидали?! Озон из года в год всё хуже и хуже относится к своим продавцам.
Мы работаем на FBS и недавно был как раз случай с возвратом. Покупатель купил товар, заменил его и оформил возврат. На нашу заявку, озон ответил стандартной отпиской, из-за отсутствия видео сборки товара. Мы не знаем, что вы отправляли, поэтому и не компенсируем Вам ничего. Вот так. Хотя и ежу понятно, что товар не наш.
То есть всю ответственность они перекладывают на продавца, да ещё и платишь за все операции и передвижения (логистика до покупателя и за возврат).
Те кто не работал с МП поясню. Они требуют видео как собирался заказ и отгружался. А если оформили возврат, то видео как получили возврат, вскрыли его и обнаружили не то, что отправляли. То есть ходите с видеокамерой постоянно и снимайте всё. И это не гарантирует ничего, так как даже при наличии видео могут отказать в компенсации, сославшись на какой-то дебильный пункт в оферте, который они ввели неделю назад. Такое тоже было в нашей практике.
Можно обратиться в суд, но это время и ресурсы, поэтому не каждый готов на это отвлекаться.
Я за то, чтобы за возврат взыскивали с покупателя, а не с продавца. Это логично и справедливо, как по мне. Хотя бы тщательнее будут обдумывать перед заказом, и меньше будут товар туда-сюда гонять.
Здравствуйте! В случаях с подменами мы полностью на вашей стороне и готовы компенсировать стоимость вашего товара, хотя нашей вины в поведении покупателя нет.
Для того, чтобы развеять все сомнения по поводу ошибки на вашей стороне, просим видео сборки отправления и распаковки возврата — считаем это небольшим усилием для компенсации, тем более многие продавцы и так ведут видеосъемку на складах.
à la guerre comme à la guerre, надо не ныть, а осуществить праведный джихад по всем конкурентам, заказав на Таймыр их 100500 товаров. Поддержка будет только за, это ж им деньги 💰 свалятся))
Да если бы он только тут был неответственным. Схожую тему конкуренты юзают чтобы отправить карточку в карантин цен, и сиди ты 24\7 вытаскивай её из карантина. Или привет Озон пересорт на складе и саппорт отвечающий что с их стороны нету проблемы и жалоб нету. Хотя ты сделал самовыкупы с десятка аккаунта и с каждого написал жалобу что присылают пересорт. Вот как такие темы понимать, ни регистрации жалоб, ни использование CRM для таких задач? И как вообще в 2023 году, юзая последние технологии и сканер штрих кодов можно половину поставки отправлять пересорт?
Здравствуйте, Павел. У нас такая же ситуация, только помимо логистики, последней мили, и обработки, у нас были подключены внутренние инструменты "Продвижение в поиске" и в отчете плата по рекламным компаниям были только по данным фэйковым заказам. Озон не только обогатился за счет логистики, но и с внутренних инструментов продвижения. Подробности я описал в статье: https://vc.ru/claim/913382-ozon-moshenniki-ili-kak-pokupatel-na-ozon-vykupaet-stok-na-50-000-rub-v-den-i-otmenyaet-zakazy-a-ozon-zakryvaet-glaza
Так ясное дело, ему выгодно не бороться с мошенниками. Они приносят много денег
Сегодня у нас после предыдущей тестовой партии ботов, выкупивших всего 21 единицу товара, но без отмен, повторили данное действие на 223 единицы товара, при имеющихся на складе 245, часть успели реальные люди скупить. А ведь ещё в прошлый раз предупреждал Озон о проблеме, и теперь вот провернули сие действие.
Привет! Пока не очень поняли, о чём вы. Каких ботов?
Чтож, никуда ничего не делось.