Ozon seller или как логистика и ТП озона превратились в полный трэш (часть 1)
Итак, долго думал писать или нет на vc, но вот чёт последнее взаимодействие с озоном вызвало некоторое подгорание.
Итак, что случилось.
На одном из аккаунтов отправляю товары по FBS. В один из дней, отношу заказы на ПВЗ, всё как обычно, за исключением того, что заказы принимал работник, которого я никогда не видел. Вообще ничего не предвещало беды.
Через неделю или больше, прихожу сдавать заказы, а мне говорят, что тут отправления не отправились. Два пролежало больше недели и куда-то делись, но не отправились (у мен в статусе в пути) + ещё одно не отправилось, но другие сотрудники пвз его вскрыли. Типа не знали как отправить и решили посмотреть что там. Логика данного действа для меня и второго сотрудника ПВЗ осталась неясна (который кстати отлично работает и которому кстати огромное спасибо).
Вот сие творение:
Срок доставки уже пройден, но мы решили с сотрудником пвз попытаться, я забрал заказ, перепаковал и его таки отправили (кстати заказ дошёл и его забрали).
Но теперь возвращаемся к тем двум заказам. Приходит значит мне уведомление, что есть возвраты. Смотрю опа, это один из двух заказов. Смотрю подробности (27 числа в 10 утра) и что вижу?
А вижу, что якобы ПОКУПАТЕЛЬ отменил заказ и заказ через час уже был в пункте выдаче готов для получения. Опа как быстро, за час довезли :) значит он просто не уезжал с пвз. Ладно, иду в пвз, а там, говорят, что сюрприз у них его нет. Потом мы с сотрудником долго пытались понять что надо натыкать в интерфейсе озон в результате пометили что тавар потерян и мне пришёл об этом акт на почту, а товар сюрприз поменял статус на "В пути". Думаю ладно, посмотрим что будет дальше.
А теперь самое интересное, мне по этому заказу уже списали прямую логистику, обратную логистику и возврат.
Ну т.е. озон продинамил все сроки, потерял заказ, поставил статус что отказался клиент и снял с меня покатушки в обе стороны + возврат. Бизнес по Русски вообщем.
Дальше начинается треш общения с поддержкой. Ребята вообще даже не читают что им пишут. Ну т.е. совсем. Ну .т.е. даже когда я им пишу капслоком прочитайте пожалуйста они не читают. Просто присылают шаблон и максимально быстро закрывают тике посылая меня на х...й.
Это примерно 10 сообщение из переписки. Уровень ТП озона. Ребята, научите читать сотрудников.
По итогу Илья, Артём, Анна, Алина, Айгуль, Дарья и два Дмитрия не смогли даже на чуть чуть приблизиться к понимаю проблемы. Мне даже подумалось написать бота, который будет отправлять одно и тоже сообщение и есть ощущение, что на него просто будет приходить вот-это всё от такого-же бота.
Вообще по итогу, озон потерял товар, списал с меня за всё что только можно денег, мне надо ждать и отслеживать 60 дней (это очень удобно, ведь очень сложно сделать автокомпенсацию через 60 дней, это же вам не отзыв закрепить за 60р в день) ну и опять проходить вот это всё с ТП. При этом сейчас озон берёт минимум 50% от заказа за свои услуги.
Сейчас складывается ощущение, что на стороне озона ушли все кто хоть что-то делал лучше а раздули отдел монетизации, где придумывают как снять бабла за абсолютно ненужную херню. О, кстати херню никто не берёт и озон начал обзванивать селлеров предлагаю свои поделки :)
В общем кто хочет выходить на озон, ооочень сильно подумаете, стоит ли это делать. Ведь не зря посещаемость кабинета селлеров озон сейчас выглядит вот так, я бы сказал на полшестого (а это в сезон).
В ближайшее время ещё расскажу про массовые отмены по вине озона, возвраты залитые машинным маслом, химией и другие приколюхи.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Авито вам поможет, нормальная связь с покупателем, все решается, обсуждается, нет бредовых отмен, выкуп заказов 100%, Озону еще придется долго работать, и доработать всего, но площадка интересная.
У авито уже появились ярлыки «14 дней на возврат». Главное, не перехвалить ))
Комментарий удален модератором
Озон и правда полный ацтой стал с этими левыми возвратами. А когда товар приходит как из жопы, вместо компенсации просят ролики упаковки и посылают нах. Идиоты.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
У меня была похожая история. Отправления лежали в ПВЗ неделю, и никто их не вывозил. Оказалось, что владелец ПВЗ не удосужился обучить сотрудниц, как формировать заявки на отгрузку. Половина ПВЗ была под WB. Только после моей жалобы проснулись и оформили отгрузку. Оказывается, пока сотрудник ПВЗ не сформирует отгрузку, курьеры отправления не вывозят. Они могут благополучно лежать так месяц)
А мне сотрудница ПВЗ сказала, что курьер тоже, захочет - приедет, не захочет, приедет на следующий день) но с обучением сотрудников да, бывает они и принимать от селлерлв не умеют
У меня две недели пролежало 40 отправлений, никто не виноват
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
К сожалению, даже сам озон везде пишет, что если проблема массовая, то будем решать, если нет то нет. И цель данной статьи как раз донести проблемы. Мне эти 100-300р возврата не принципиальны, у меня просто есть много товара, который я просто боюсь начинать продавать на озон (продаж мало проблем много, есть более "прогнозируемые каналы"), т.к. если заказов будут тысячи, отслеживать такие ситуации вообще не реально да и не хочется. А продавать со склада озон вообще стрёмно, там тоже есть много кейсов, где товар теряли но не признавались (хотя это прям видно по косвенным признакам). А учитывая августовские движи по желанию озона принудительно распродать твой товар с 90% скидкой, грузить туда что-то в нормальном количество очень такое себе.
Комментарий удален модератором
В личный кабинет и не захожу, нахуевертили там кнопок, одно неловкое движение и «озон банк»
Да, рекламы так просто ад, ну и озон реализовал все продуктовые даркпаттерны, которые только возможны.
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Я не продавец, а покупатель, но всё об одном... Сделала заказ еще 10 сентября, до сих пор ни заказа, ни денег. И дело не в том, что заказ из Китая (из Китая до СПб он доехал быстро), а в логистике Озона. Уже скоро месяц, как заказ потерялся где-то на складе Озона в Петербурге. Дата доставки всё время на уточнении, отменять отказываются. Поддержка в приложении и в группе ВК — только шаблонные ответы. Здесь написала пост 20 октября, надеялась на более адекватную реакцию, но то же самое — уточним, проверим, взяли на контроль... Составила досудебную претензию, теперь надо идти отправлять(
Заказывать товар из Китая без кнопки отмены ошибка, доверять озону - фатальная ошибка
Сегодня мне неожиданно привезли заказ. И с ним всё хорошо, упакован был просто отлично, всё новое, всё работает.Китайский продавец оказался добросовестным. Просто почему-то посылка почти месяц пролежала где-то на складе в моем городе...
Валерия, простите, что заставляем так долго ждать, но иногда на решение нужно больше времени, чем нам и вам хотелось бы. Постараемся решить вопрос как можно скорее, вернёмся в ваш пост.
Комментарий недоступен
Да уж. У меня в прошлом году суммы с Озон были небольшие, но шестизначные. А потом начались выкрутасы с подменами, отменами и возвратами
для меня как покупателя с озона, или клиента тинькофф все также норм, разве что с озона доставка медленнее чем с вб (не мск). Связывать уход иностранных инвесторов с падением сервиса такое себе.. зачем ставить крест на рф сервисах, если проблемы какие-то частные
А что не так с тиньковым стало?
Комментарий удален модератором
У нас товар просто забыл водитель Озона в ПВЗ, а другие уже взять не могли. В итоге товар пролежал неделю, Озон его отменил по причине что не может доставить. Товар был по индивидуальному заказу. Обратились в поддержку и получили отказ в возмещении.
Правильно понимаем, речь об отправлении 68913257-0017-1?
Озон медленно превращается из единственно-нормального когда-то маркетплэйса, в такое же "угробище", как все остальные маркеты, есть надежда, что казан экспресс, купленный недавно Магнитом начнет развиваться и тогда, это будет хоть какой-то, конкуренцией для монополии маркетплжйсов, а Магнит не маленькая корпорация и у них есть для развития сети все возможности, как финансовые, так и логистические, так что Озону, это точно не понравится, да и вообще, не надоело ли владельцам Озона тащиться где то между третьим и четвертым местом, ведь всем известно, что основные обороты по продажам в России и других странах присутствия маркетов, приходятся на долю WB? А служба поддержки, это же отдельная тема для дискуссии. Озон отбивает последних селлеров, не нашла здесь ни одного хорошего отзыва об их работе, сама нахожусь в состоянии стресса и ужаса от компетентности сотрудников Озона, как они закрывают обращения, даже не читая и не вникая, или пишут ответы- заготовки, которые никому не нужны, ни им самим, не нам продавцам, в чем же смысл, брат? А смысл в том, что Озон супержадный и на всем экономит, а также весь банкет, как всегда, за счёт других, за счёт селлеров, которые и так пашут и днём и ночью, лишь бы заработать хоть что-то, за вычетом грабительских комиссий и накладных расходов Озона, не говоря уже о суммах за продвижение, хранение, индексов Локализации -отдельное спасибо тому, кто эту идею протолкнул до реализации, до коле? Как говорится, до коле мы это с Вами будем терпеть? Когда же владельцы поймут, что для того , чтобы стать значимым в чьих то глазах, надо уважать и себя и окружающих, и в конце концов не только деньги решают все!
Подскажите номер обращения в поддержку, в котором писали об этих отправлениях — проверим, всё ли правильно сделали
№30705130 я старался узнать у ребят как мог, даже говорил, что напишу статью тут, но вы приложили все силы, чтобы данная статья появилась :)
Добрый день! можете посмотреть почему не отвечают по обращению в ТП? №30310130. зависла поставка из-за этого и непонятно что делать
Наконец то депутаты задумались всерьез о регулировании работы маркетплейсов, мистер Беляков в ужасе! https://www.retail.ru/news/ozon-uvidel-ugrozu-gibeli-vsey-biznes-modeli-v-zakonoproekte-o-regulirovanii-marketpleysov/
@Ozon Business
Добрый день, прошло больше 2х месяцев, есть какие-то подвижки по поиску товаров?
Добрый день! Напишите в поддержку насчёт этих товаров — в обращении сориентируем