UX-тренды банкинга 2020 года: искусственный интеллект, голосовые помощники и гиперперсонализация
Роботы из Redmadrobot Design Lab во главе с арт-директором Анастасией Смирновой пообщались с представителями «Сбербанка», «Альфа банка», «Тинькофф», банка «Открытие», Banki.ru, Finveritas и собрали главные банковские тренды этого года.
Как изменится пользовательский опыт в финансовом секторе — в нашем материале.
Технологические тренды
Финансовые организации стремятся соответствовать требованиям рынка и ожиданиям клиента, поэтому внедряют искусственный интеллект (ИИ), блокчейн и другие технологии.
Банки создают экосистемы и продвигают небанковские услуги (страхование, путешествия, аренда жилья). Пока создание экосистемы доступно только большим финансовым организациям, таким как «Сбербанк» или «Тинькофф», остальные трансформируют процессы и готовят инфраструктуру.
Технологические компании, которые создают экосистемы (например, Google, Amazon, Alibaba и другие), выходят на новые рынки, отличные от их традиционных бизнесов. Банковскому бизнесу приходится искать новые бизнес-модели. Мы видим ключ к успеху в удовлетворении потребностей наших клиентов, что позволит нам не остаться всего лишь финансовым посредником.
«Сбербанк» развивает свою собственную экосистему для удовлетворения широкого круга повседневных потребностей наших клиентов. Именно поэтому банк активно выходит в новые индустрии за пределы традиционного банковского бизнеса.
Технологические тренды дают бизнесу новые инструменты, не дают ему застаиваться на конкурентном рынке, а в отдельных случаях — открывают новые источники дохода. Клиент от этого тоже выигрывает: где-то уменьшается количество времени (шагов сценария) для закрытия каждодневных потребностей, а значит, появляется возможность потратить столь ценный ресурс на что-то действительно важное, например на общение с семьей, близкими и друзьями.
Мобильный банк для предпринимателей от банка «Открытие» был запущен в декабре 2018 года, и для нас это был настоящий challenge. Менее чем за год мы вывели в мобильный канал основные банковские продукты. То есть мы обеспечили наших клиентов основной необходимой функциональностью в этом канале обслуживания.
Следующий этап — наполнение мобильного канала небанковскими сервисами и услугами: бухгалтерия, выставление счетов, финансовая аналитика и многое другое. В то же время мы не упускаем возможности порадовать наших клиентов и технологическими фичами.
Например, мы первыми добавили в банковское приложение in-app update, чтобы у пользователей всегда были актуальные версии приложения, ведь обновления приложения включают новые функции и улучшают работу имеющихся, и их важность нельзя недооценивать.
Основатель Тelegram-канала Finveritas Александр Попов и арт-директор Redmadrobot Анастасия Смирнова утверждают, что не каждый из топ-10 банков может позволить себе построить крупный центр обработки данных, не говоря о банках поменьше.
При этом небольшие банки мыслят прагматично и стараются делать удобный и простой рабочий инструмент: виртуальные карты мгновенного выпуска, поддержку Apple и Google Pay, систему быстрых платежей (СБП), push-уведомления, платежные системы, оплату услуг и штрафов, инвестиции, чат-ботов, упрощение интерфейса, RPA и так далее.
«Со временем, когда ИИ станет дешевле и доступнее, небольшие банки тоже подтянутся», — заключил Попов.
Искусственный интеллект
По данным PwC, большинство руководителей финансовых организаций вкладывают деньги в ИИ. 52% руководителей делают «существенные» инвестиции в ИИ, 72% считают, что это будет коммерческим преимуществом.
ИИ уже создает совершенно новый рынок и позитивно влияет на взаимодействие клиента с банком. ИИ уже доверяют скоринг, учёт операций, обнаружение мошенников, отчётность и планирование, ведь он принимает решения быстрее и делает это точнее и дешевле человека.
Кстати, согласно исследованию глобального института McKinsey, финансовый сектор наряду с телекоммуникациями и хайтеком — наиболее перспективная площадка для внедрения ИИ.
У «Тинькофф» как у технологичного банка, а точнее как у технологической компании с банковской лицензией, есть преимущества, мы активно развиваем технологии искусственного интеллекта, и это позволяет нам всё тоньше настраивать персонализацию взаимодействия с клиентом.
ИИ способен понять, предугадать желания человека, на основе той информации, которая ему известна. Клиент, открывая мобильное приложение, увидит актуальные для себя предложение по действиям (важные функции, нужные Stories, актуальную аналитику трат и так далее).
Мы уже сегодня внедряем практики по использованию ИИ по персонализации.
Чат-боты, робоэдвайзинг и гиперперсонализация в банковской среде создаются с помощью ИИ. Его также применяют при борьбе с внешними и инсайдерскими угрозами.
Big data
Ежегодно банки инвестируют десятки миллионов рублей в сбор, хранение и обработку больших данных. Финансовые организации оперируют огромным количеством данных: транзакции по дебетовым картам, снятие наличных через банкоматы, кредитная история и многое другое.
С помощью big data банки изучают привычки клиентов и сегментируют их, управляют продажами, оценивают риски и анализируют конкурентов.
Big data и AI крайне важны для корректной работы движка персонализации, который в «Сбербанке Онлайн», например, определяет набор релевантных действий на главном экране, а также набор историй. Или управляет алгоритмом скрытия менее востребованных карт для тех клиентов, у которых их более двух.
Голосовые интерфейсы и RPA
Роботы и виртуальные помощники выполняют рутинные и трудоёмкие задачи без вмешательства человека точно и быстро. Кроме того, разговор с роботом можно персонализировать. Уже в следующем году чат-боты закроют 85% клиентских запросов.
Голосовои интерфеис не может быть просто «пристроен сбоку», он требует целого набора других решении: диплинков для открытия экранов с продуктами, сложной интеграции для выполнения команд, самообучаемых движков для диалогов, инструментов распознавания голоса и так далее. В этом направлении мы сейчас работаем.
Пользовательские тренды
Финансовые эксперты выделяют три ключевых пользовательских тренда: сервисы вокруг человека (human banking), гиперперсонализация и голосовые интерфейсы. Директор по развитию цифровых продуктов и сервисов Banki.ru Сандип Шарма отметил, что крупные банки практически сравнялись по наполнению и качеству мобильных приложений.
Всё больше и больше сервисов, которые ещё вчера были инновациями, сегодня становятся «гигиеническим минимумом» и представлены у всех крупных банков в том или ином виде.
При этом крупные банки пытаются найти новые ниши и парадигмы мобильных банков: кто-то идет в супер-апп и экосистему, кто-то больше делает упор на решения для семьи. Небольшие же банки, естественно, в роли догоняющих и сосредоточены на более качественной реализации как раз «гигиенических» функций, но бывают и исключения.
Мы работаем над снижением когнитивнои нагрузки у пользователя. Понятно и доступно рассказать ему о нововведениях за счёт онбординга, предлагать в моменте наиболее релевантные функции и информацию, предоставить возможность самому управлять своим мобильным приложением как с помощью визуального интерфеиса, так и с помощью голосового. Всё это будет активно появляться в текущем году.
Причем функции и каналы не ограничиваются форматом смартфона. Мы в «Альфа банке» уверены, что отрасль движется к совмещению онлаин- и офлаин-обслуживания — phygital. И уже активно работаем в этом направлении.
Создание сервисов вокруг человека
Современные пользователи очень продвинуты в технологическом плане. Потребители хотят особого, персонализированного отношения к себе и не готовы «стоять в очереди». При этом 40% пользователей канал коммуникации с банком не так важен, в приоритете — мгновенная доступность услуг, возможность решить вопрос 24/7 и безопасность операций.
Исполнительный вице-президент, директор по стратегии Umpqua Bank Рилла Делорье утверждает, что пользователям нужно «нечто большее, чем мобильный “цифровой” банк, — им нужно персональное сопровождение живого человека». Umpqua Bank запустил свою первую платформу Human Digital Banking, где каждый клиент может выбрать личного банкира, который отвечает их финансовым потребностям независимо от баланса на счету.
«Мы уже видим потенциал и возможности технологий, чтобы сделать сервис более осмысленным для клиента», — подытожила Делорье.
Долгое время наша сфера в целом, а особенно её клиенты, были вынуждены продираться к смыслу сквозь стену канцеляризмов и «банковизмов».
Приятно, что эта картина начинает меняться, в том числе и нашими руками. Ведь помимо работы над тем, чтобы сделать тексты более человечными и понятными, мы пересмотрели подход к анимациям — как простым функциональным, так и эмоциональным, о которых раньше даже речи не шло.
Например, жители Москвы с включенной геолокацией теперь видят бобра на фоне Серебряного бора, лебедей на Патриарших и даже лося. А что ещё может вызывать эмоции — увидите в этом году :)
Гиперперсонализация
Данные — новая валюта. 67% пользователей готовы делиться с банками своими персональными данными в обмен на выгодные индивидуальные предложения. Клиенты хотят выделяться и получать от банков предложения, которые соответствуют их запросам и личным целям, при этом 83% ждут помощи в решении повседневных задач, не связанных с финансами напрямую.
Собирая и анализируя персональные данные, банк может предложить пользователю наиболее подходящие продукты, тарифы и так далее.
Банковские продукты будут персональными, а условия обслуживания — подстраиваться под уровень дохода и образ жизни клиента: например, любитель мишленовских заведений получит предложение карты с кешбэком на рестораны, молодая мама — карту с бонусами в детские магазины и так далее.
Отчасти это реализовано через систему выбора вариантов кэшбэка и, например, в мультикарте ВТБ, когда бонусную программу можно поменять без перевыпуска пластика.
Для интеграции в повседневную жизнь пользователей банки стремятся присутствовать во всех областях возникновения клиентских потребностей, используют Open API и строят экосистемы.
Пользователи склонны больше доверять мнению близких, друзей и знакомых — больше половины покупок делается на основе рекомендаций. Чтобы стимулировать пользователей делиться положительными отзывами, банки присутствуют в соцсетях и постоянно отрабатывают обратную связь клиентов.
Основатель Telegram-канала Finveritas Александр Попов отметил, что пока не получал выгодного персонализированного предложения, хотя он является клиентом шести банков.
«Никто пока не смог продать мне что-то действительно интересное и заманчивое. Стандартные схемы типа “Скидки у партнеров на сайте” не считаем, email-информирование тоже, равно как и новогодние “итоги года”, поздравления с Днём рождения и так далее», — поделился Александр.
Новые механики взаимодействия
СРО «Альфа-Мобаил» Евгений Тонкошкуров отмечает, что лучшии опыт, которыи пользователь где-то встретил, задает уровень ожидании от остальных продуктов.
«Клиент не даст скидку банковскому "умному" помощнику только потому, что банк — не ИТ-компания. Банки вынуждены для своих продуктов ориентироваться на уровень продуктов Apple и Google, иначе они теряют востребованность», — комментирует Евгений.
GAFA-модель
В банковский сектор приходят новые глобальные игроки — так называемые компании-GAFA. Цифровые гиганты Google, Apple, Facebook и Amazon активно захватывают новые рыночные ниши, пользуясь своей огромной клиентской базой и капитализаций. 40% пользователей поколения Y готовы использовать в качестве провайдера финансовых услуг Google или Amazon.
Банки пока не сильно ощущают конкуренцию со стороны глобальных технологических гигантов (хотя она будет только нарастать), но уже сильно ощущают их влияние с точки зрения формирования пользовательского опыта и ожиданий от уровня и качества сервиса.
В области финансовых технологий больше всего растут даже не продвинутые банки, а сама группа GAFA — их платежные и финансовые сервисы увеличили свою стоимость на 57% за прошлый год.
С GAFA банки смогут развить новые каналы коммуникаций с существующими клиентами и создать каналы продаж продуктов для новых, оптимизировать операционную эффективность и снизить маркетинговые медиакосты.
Голосовые интерфейсы
Пример того, как банки используют инструменты технологических компаний — запуск голосового помощника «Олег» банка «Тинькофф». «"Олег" постепенно будет решать клиентские вопросы быстрее и эффективнее, а в будущем сможет их предугадывать», — добавил вице-президент «Тинькофф», директор по дизайну Давид Исаханян.
Интеграция в мобильные банки таких инструментов — вопрос ближайших трёх лет. Следующий шаг — борьба за сервисы «умного» дома: клиент сможет голосовыми командами попросить «умную» колонку перевести сумму денег со сберегательного счёта на текущий, сказать, сколько средств доступно, или отправить деньги другому пользователю.
Чат-боты
Ежегодно рынок чат-ботов растёт на 25%, а сами чат-боты обрабатывают 50% обращений.
«Чат-боты подключаются к базе финансовых транзакций клиентов, анализируют доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счёт. В чат-ботах уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платёжная карта», — комментирует Анастасия Смирнова, арт-директор Redmadrobot.
Если в недавнем прошлом цифровизация шла с посылом «меньше общения с человеком, больше самостоятельных действия через пользовательский интерфейс», то теперь тренд принимает другую форму — «меньше общения с живым человеком, меньше взаимодействия через UI — проще сказать или написать на простом языке, что нужно, а цифровой помощник всё сделает».
И мы наблюдаем развитие чат-ботов и голосовых помощников. Естественно, что этот тренд коснулся и банков, и, конечно, топ-десятка здесь задает моду.
Адаптивный дизайн приложения под каждого пользователя
Мобильные приложения станут более персонализированными. У каждого пользователя есть свои сценарии. Кто-то часто переводит деньги одному и тому же человеку, например ребёнку, — можно добавить блок с быстрым переводом. Или раз в месяц после получения зарплаты клиент закрывает кредит — по триггеру даты появится блок для такого платежа. Если в финансовом поведении произойдут изменения, рекомендации изменятся.
Элементы располагаются по степени значимости на странице так, чтобы пользователю не пришлось тянуться большим пальцем до него.
Существуют взаимоисключающие тренды: упрощение пользовательского интерфеиса и отказ от нагромождения элементов управления и одновременно с этим вынос всё большего количества функции в дистанционные каналы обслуживания. Всё больше деиствии можно выполнить через приложение без использования других каналов.
Это вынуждает персонализировать продукт под конкретного пользователя для легкого доступа к важным ему функциям, облегчать использование менее частых (поиск, «умные» помощники и так далее), а также информировать и обучать клиента всем возможностям приложения (onboarding, рассказ про нововведения и так далее). «Альфа банк» сеичас работает во всех перечисленных направлениях.
Google, Apple и Facebook уже давно пришли к интерфейсу, который адаптируется под те или иные потребности клиента. Банки на мировом уровне отстают от технологических гигантов, но без лишней скромности скажу, что на российском рынке мы обгоняем практически всех по AI-интерфейсу.
Siri Event Suggestions
Если пользователь бронирует гостиницу через мобильное приложение, Siri предлагает подтвердить бронирование, напоминает о необходимости регистрации на рейс или помогает вернуть арендованный автомобиль.
Операционные системы для смартфонов iOS и Android предлагают много технологических решений. И практически все они требуют проверки на небольшой группе клиентов и качественной отработки обратной связи.
Одни опции мы дорабатываем и тиражируем на всех клиентов, от других отказываемся как от неэффективных и неинтересных клиенту. Хорошо сработали Shortcut на обеих платформах, и сейчас мы прорабатываем варианты интеграции Siri Event Suggestions и управление голосом.
UX/UI
Пользователи хотят минимизировать время и усилия на настройку приложений, всё должно быть интуитивно просто и понятно. Мы держим телефон одной рукой и пользуемся в основном одним большим пальцем. Нижняя часть экрана — главная зона для размещения важных кнопок в пределах досягаемости.
Мы сегодня идём по пути упрощения каждого шага при взаимодействии пользователя с интерфейсом наших приложений. Раньше была тенденция, когда все старались вписать все необходимые функции в один интерфейс, был один экран и в нём предусмотрено множество действий, был реализован сценарий, когда клиенту не нужно было совершать лишних действий, но при этом сам интерфейс мог быть перегружен. Это уходит в прошлое.
В дальнейшем все интерфейсы будут упрощаться. Все действия будут распределены между более понятными и простыми для пользователя шагами с конкретными вопросами, на которые очень легко можно ответить д» или нет и перейти дальше. Наша аналитика показывает, что при таком подходе конверсия растет, поэтому мы будем двигаться в этом направлении.
Онбординг
Чтобы пользователь не потерялся в мобильном приложении после регистрации, нужен онбординг. Он помогает начать пользоваться продуктом и вовлекает клиента.
То, чем наша команда занималась последние полгода и будет дальше продолжать заниматься, — мы полностью изменили процесс вхождения клиента в экосистему «Тинькофф», онбординг.
Мы сильно упростили каждый шаг, теперь клиентом «Тинькофф» можно стать за полторы минуты: оформить карту и назначить доставку. И это не тюнинг шагов в интерфейсе, это отработка всего процесса с того момента, как пользователь скачал приложение, до того момента, как клиент получил эту карту на руки — всё должно быть гладко.
Конечно, мировые технологические гиганты работают в этих направлениях. Apple можно указать как отличный пример компании с гладким онбордингом, начиная с момента, как клиент заходит магазин Apple, покупает iPhone, и до момента, как он его включает, настраивает и совершает первый звонок. Это всё очень просто и гладко, Apple держит клиента на крючке и доводит до конца каждого клиента.
Swipe Up
Cмахивания используют для закрытия приложения и возврата назад. Фактически смахивания заменили кнопку «Домой» и панель нижних вкладок.
Тёмная тема
Тёмный фон и пониженный контраст помогают пользоваться приложением при слабой освещённости без напряжения глаз. Google подтверждает, что при использовании тёмной темы устройства с AMOLED-экранами работают дольше без подзарядки. А ещё многим просто нравится чёрный или хочется изменить оформление.
Будущее пользовательских трендов
Эксперты выделили четыре направления UX-трендов: паттерны поведения соцсетей и мессенджеров, дизайн вокруг клиента (human centered design), упрощение взаимодействия и «умный» банкинг.
Локомотивом развития в сфере пользовательского опыта или цифровых продуктов сегодня являются социальные сети и мессенджеры. Именно они формируют привычки и паттерны поведения пользователя в мобильных приложениях. И они зачастую первыми внедряют новинки, которые предлагает Apple и Google в обновлениях своих операционных систем.
Для сервисных приложений, в число которых входит и мобильный банк, очень важно быть в тренде, ведь от удобства зависит то, как часто пользователь будет пользоваться приложением.
К слову, в октябре 2019 года в мобильном банке для предпринимателей появились сторис, в которых мы в привычном по соцсетям формате рассказываем нашим клиентам о современных онлайн-инструментах для развития бизнеса, делимся успешным опытом реальных предпринимателей и прочим полезным контентом из образовательной платформы OpenAcademy.
Пользовательские тренды больше ориентированы на что-то человеческое, более жизненное и менее «угловатое». Хочется верить, что благодаря таким вещам в дизайне и проектировании клиентского опыта расцветает HCD (human centered design) и сами организации изнутри начинают всё больше думать о пользователе, о тех задачах, которые он действительно хочет решать, и становятся на этом пути скорее не набором доступных услуг, а помощником и советником.
Мы привыкли тратить минимум усилий на удовлетворение наших запросов: смартфоны и «Яндекс» есть у всех: узнать погоду, купить продукты, спланировать путешествие, поделиться фото.
Примерно подобного хочется от банков — простоты, не искать «в каком банке условия лучше», не задумываться про переводы и платежи в любое время суток, не снимать деньги «там, где карту получили», не ломать голову «куда вложить 100 тысяч рублей, чтобы не сгорели», а получить максимально персонифицированный результат за минимальное время, и пусть это будет единое решение, а не набор функций, которых «нет у конкурентов».
В ближайшем будущем мы погрузимся в мир повсеместного RPA в банках, упрощения тех или иных процедур, в том числе и благодаря развитию регтеха и распространению «умного» банкинга.
Я бы хотел, чтобы какой-нибудь не банк сделал «умного» ассистента. Такого, чтобы по понятному, мною авторизованному API брал информацию из всех моих банков, на основании данных мною ему доверенностей совершал за меня финансовые операции и следил бы за моим благосостоянием. Но этому в 2020 году не случиться — нет у нас пока даже подобия PSD II...
Я бы хотел, чтобы какой-нибудь не банк сделал «умного» ассистента. Такого, чтобы по понятному, мною авторизованному API брал информацию из всех моих банков, на основании данных мною ему доверенностей совершал за меня финансовые операции и следил бы за моим благосостоянием. Но этому в 2020 году не случиться — нет у нас пока даже подобия PSD II
Вот в этом есть вызов. А не в тёмных темах и чатботах, которыми обложили коллцентры
Что-то надеялся увидеть много ux примеров, разборы. В реальности - куча текста, изображения в плохом качестве. Сдохните пока дочитаете.
Пока только пообщались. Разборы — это хорошая идея. Спасибо!
Сбербанк, сделайте вкладку коммунальные платежи или моя недвижимость. Чтобы можно было создать иконку "квартира такая то" или "дом такой то" внести туда лицевые счета квитанций и вбивать только показания счетчиков. Я за 4 объекта разных плачу, в каждом по 5-6 квитанций. Нифига неудобно.
Хотя вам это не надо, говорят комиссию за коммуналку могут отменить.
Ощущение, что прочитал заказную статью на cNews 2005 года.
Удачно вставили комент от Umpqua Bank. Наглядно видна ментальная пропость между Америкамнским топом и российскими IT-чмырями. Одни про ценности, другие про фичи и технологии.
CPO по альфо-мобайл - вообще ржач. Что значит люди вообще не врубаются, что такое продуктовая разработка. Как вообще продавца можно ставить Продактом? С таким подходом никаких шансов занять место в цифровой экономике.
Нет у Тинькофф никакой экосистемы. У них даже в банк и мобайл нужно под разными логинами заходить. Экосистемой они называют отдельные функции с отдельными интерфейсами и точечные активы, с которыми они не знают чего делать дальше. А у Сбербанка один тухляк и даже CPO нет..
Комментарий удалён модератором