Авто_Мобильность. Как приложения крупнейших АЗС (не) справляются со своими задачами
Я — водитель, и часто езжу на машине к родственникам за 400 км. По пути, конечно, регулярно останавливаюсь на АЗС. За годы пользования услугами станций, у меня сложились определённые потребности и ожидания от заправок. Я провёл аудит приложений нескольких крупных сетевых АЗС и выяснил, закрывают ли они мои потребности и насколько «юзерфрендли» эти типичные сценарии.
Что я жду от АЗС
Мои потребности и ожидания легко сформулировать в формате Job Stories. Напомню структуру их построения: Когда <ситуация>, я хочу <мотивация, изменение>, чтобы <ожидаемый результат>.
На практике «ожидаемого результата» в джоб стори может и не быть. Если пользователь хочет иметь какую-то возможность, значит, она важна и ценна для него, и этого достаточно. Вот мои джоб сторис:
- Когда я соглашаюсь оформить карту лояльности, я хочу сделать это быстро.
- После оформления карты я хочу сразу активировать её, чтобы мгновенно воспользоваться её преимуществами и не забыть активировать потом.
- Когда я стою на кассе, и у меня есть карта лояльности, я хочу быстро списать или начислить бонусы, чтобы скорее вернуться в машину и продолжить путь.
- Когда я спешу, я хочу оплатить заправку, не выходя из машины, чтобы не терять время в очереди.
- Когда я езжу по одному и тому же маршруту, я хочу заезжать на любимые заправки, чтобы сходить в чистый туалет, вкусно поесть или выпить кофе.
Какие приложения я тестировал
Поскольку мой маршрут повторяется, я — постоянный клиент нескольких станций. У всех сетевых АЗС есть своя программа лояльности с картами, бонусами и прочими атрибутами. Когда на кассе мне предлагают оформить карту лояльности и активировать её самостоятельно, как правило, я отказываюсь.
Причины понятны: не хочу инвестировать время и труд в заполнение анкеты, не хочу иметь в бумажнике ещё один кусок пластика, опасаюсь, что мой номер сольют, и я буду получать спамные звонки и СМС... Словом, обычно отказываюсь, а если соглашаюсь — почти всегда забываю активировать карту.
Для исследования я отобрал 6 приложений популярных АЗС. Услугами некоторых я пользуюсь давно, других решил протестировать впервые специально для этого материала. Итак, сегодня мы проверяем приложения:
- Роснефть
- Лукойл
- Нефтьмагистраль
- Тебойл
- Газпром
- Татнефть
Давайте посмотрим, как эти приложения справились с моими джобами 👇👇
Job story 1-2. Когда я соглашаюсь оформить карту лояльности, я хочу сделать это быстро. После оформления карты я хочу сразу активировать её, чтобы мгновенно воспользоваться её преимуществами и не забыть активировать потом.
1. Приложение «Нефтьмагистраль» произвело самое приятное впечатление от оформления карты. Я ввёл и подтвердил номер телефона, и виртуальная карта сразу была выпущена в приложении. Выпуск карты и авторизация заняли меньше минуты. Это идеальный сценарий регистрации карты лояльности.
2. В приложении «Газпромнефть» всё прошло почти так же быстро. Отличие лишь в том, что после ввода и подтверждения телефона мне нужно было выбрать одну из трёх типов карты лояльности.
3. В приложении «Татнефть» меня встретил экран «Вход в приложение». На нём поле ввода номера телефона, яркие кнопки «Получить код по смс», «Получить код по звонку» и едва заметная ссылка «Регистрация». Эту ссылку я вначале даже не увидел. Я пошёл по привычному паттерну поведения и ввёл номер телефона. В ответ получил ошибку «Номер не зарегистрирован в системе».
Решить эту проблему в дизайне было бы несложно — на первом экране стóит сразу предложить пользователю выбор «Есть карта»/«Нет карты». А пока основное действие на этом экране — ввод телефона, думаю, многие новые пользователи идут по ошибочному пути.
Осознав ошибку, я пошёл во вкладку «Регистрация». И вот здесь нашёл свитчер с выбором «Есть карта»/«Нет карты».
Зачем регистрироваться в приложении, если у меня уже есть карта — непонятно. Думаю, что если карта есть — вероятно, мой номер телефона уже зарегистрирован, и я могу войти в приложение через него. Так было бы намного проще. По крайней мере, хотелось бы в это верить после лёгкого входа в приложение «Нефтьмагистраль».
Если же верить алгоритму авторизации, приведённому на экране, процесс далёк от дружелюбного и удобного:
- Нужно сохранить бумажный чек на покупку карты и вспомнить о нём, когда стану регистрироваться в приложении.
- Код с чека я должен отправить в СМС на некий номер. В ответ получу пароль и, вероятно, смогу войти в приложение.
Процесс явно не соответствуем запросам из моих Job Stories — долго, чек легко потерять или забыть про него... И заставлять пользователя отправлять СМС — совсем уж странно. Даже регистрация в приложении с участием формы из 8 полей кажется не худшим вариантом 😏
Тестировать этот флоу не стал. Выбрал опцию «Нет карты» и зарегистрировался, заполнив форму с ФИО, полом, датой рождения и имейлом. Затем подтвердил номер телефона и наконец вошёл.
Вывод: в сценарии регистрации явная логическая ошибка 👇
4. Приложение «Тебойл» на первом этапе ведёт себя так же, как «Татнефть» — показывает экран с полем ввода номера телефона и неприметной ссылкой «Регистрация». Я не вижу ссылку, пытаюсь быстро войти по номеру телефона, но предсказуемо получаю ошибку «Карта не обнаружена».Иду во вкладку «Регистрация», где меня встречает форма из 7 полей. Все, кроме поля с отчеством — обязательные. Заполняю, преодолеваю отдельный экран с согласиями на обработку данных и рассылки. Затем — подтверждение операции по СМС, а в конце — ещё и подтверждение номера телефона по СМС.
Итог: процесс долгий и утомительный. Если бы это не нужно было для исследования — я бы бросил. Что, вероятно, и делают многие новые клиенты.
5. Приложение «Лукойл» на первом этапе предлагает три кнопки: «Зарегистрировать карту», «Подключить свою» и «Создать новую». Чем отличаются первые две опции — неизвестно. Понятно, что разница есть, но вординг не самый удачный.Иду по ссылке «Создать новую карту». Форма ставит новый рекорд по количеству полей — 8! После заполнения — подтверждение регистрации по СМС.
Вишенка на торте. Приходит СМС с 8-значным кодом для входа в личный кабинет. Код содержит буквы в разном регистре и не копируется из СМС. Его нужно вводить руками! Опционально «Лукойл» предложил мне придумать свой пароль и снова подтвердить его. Ну спасибо((
Не знаю, какой процент пользователей проходит этот длиннющий путь регистрации до конца.
Кстати, помните, первый экран предлагал мне ещё один сценарий «Подключить свою карту»? Я всё же проверил его. По номеру телефона нашлась зарегистрированная ранее карта. Но дальше — снова СМС с 8-значным кодом, который нельзя скопировать, и снова предложение придумать свой пароль.
6. Приложение «Роснефть» справилось с «джобой» быстрой регистрации хуже всех. В форме регистрации — 9 полей: фамилия, имя, отчество, имейл, дата рождения, пол, номер карты (если есть), пароль и подтверждение пароля.А чтобы войти, помимо номера телефона нужно вводить пароль. Это не лучший паттерн, особенно для мобильного устройства. При этом подтверждать вход всё равно нужно по номеру телефона. Тогда зачем вообще нужно усложнять путь паролем?
Job story 3. Когда я стою у кассы, я хочу быстро списать или начислить бонусы по карте лояльности
Во всех приложениях на главном экране есть заметная плашка с моим балансом бонусных баллов. Также я без проблем нашёл кнопки генерации QR-кода для начисления и списания баллов на кассе.
По моим наблюдениям приложения «Татнефть» и «Роснефть» открываются медленнее остальных, до 5-7 секунд. Вероятно, этот показатель можно улучшить, если избавиться от анимации на сплешскрине. Это не критично, но хотелось бы сразу открывать главный экран приложения.
Хочу похвалить приложение «Нефтьмагистраль» за виджет с бонусным балансом на главном экране. Я сразу вижу, сколько мне осталось до бесплатного кофе или бургера. Похожее решение есть в приложении «Лукойл» — «кофейный абонемент».
В других приложениях эта информация прячется внутри разделов, и её нужно искать.
Job story 4. Когда я спешу, я хочу оплатить заправку, не выходя из машины
- Нефтьмагистраль — можно
- Газпром — можно
- Татнефть — можно
- Тебойл — нельзя
- Лукойл — можно
- Роснефть — нельзя
Эту возможность предоставляет 5 из 6 протестированных приложений. На АЗС «Роснефть» заправиться, не выходя из авто, можно с помощью приложения «ЯндексНавигатор» — но бонусы на карту не начисляются. А вот на «Тебойл» этой возможности нет вовсе.
Job story 5. Когда я езжу по одному маршруту, я хочу заезжать на любимые заправки, чтобы сходить в чистый туалет, вкусно поесть или выпить кофе.
Для этого мне нужна исчерпывающая информация о каждой заправке, включая отзывы и фото, и возможность добавить заправку в избранное. Вот что я выяснил:
1. Нефтьмагистраль
+ В приложении самая функциональная карточка заправки: можно добавить станцию в избранное, заправиться, оплатить мойку, заказать еду из «Гурманики», посмотреть фото, узнать о доступных услугах.
2. Газпром
+ Заправку можно добавить в избранное. Много информации о заправке: услуги, стоимость топлива, возможность построить маршрут. В приложении можно заранее оплатить кофе, чтобы не стоять в очереди.
— Нет фото.
3. Татнефть
+ Много информации о заправке, включая фото снаружи и внутри.
— Заправку нельзя добавить в избранное.
4. Тебойл
— Скудный функционал, есть только базовая информация: адрес, доступное топливо и способы оплаты. Добавить заправку в избранное нельзя.
5. Лукойл
+ Заправку можно добавить в избранное.
− Скудный функционал, есть только базовая информация: адрес, доступное топливо и способы оплаты. Фото нет.
6. Роснефть
+ Заправку можно добавить в избранное. Много информации.
− Нет фото.
Что показало тестирование?
Однозначный фаворит по итогу тестирования — приложение «Нефтьмагистраль».
Слабое место у большинства — регистрация в приложении. В ней, как правило, много лишних шагов, а вот помощи не хватает. В целом, всем участникам тестирования есть куда расти, в каждом приложении есть сценарии, которые можно улучшить. И не только те, что я рассмотрел в статье.
В следующих материалах мы проведём подобное тестирование приложений такси, магазинов косметики и парфюмерии, а также техноритейлеров. Похвалим, покритикуем, предложим свои решения.
Как мы редизайнили интерфейс приложения автодилера «РОЛЬФ», смотрите в нашем кейсе.