Две ошибки, которые нужно избегать в онбординге продуктов
Задумывался ли ты когда-нибудь, почему один и тот же подход в онбординге работает в одном продукте, а в другом — нет? Сегодня задумаемся вместе.
1. Парадокс активного пользователя 🤭
«Парадокс активного пользователя» впервые был представлен в исследовании Мэри Бет Россон и Джона Кэрролла, исследователями из IBM, в 1980-х годах. Наблюдая за новыми пользователями, было определено неожиданное на тот момент поведение: пользователи редко читали руководство по продукту 🤔
Вместо этого пользователь начинал взаимодействовать с продуктом, чтобы опробовать его, даже если это означало столкновение с ошибками, которых можно избежать, прочитав инструкцию.
Как избежать «парадокса активного пользователя»?
Чтобы решить «парадокс активного пользователя», нужно включить онбординг в контекст user journey. Такой подход позволяет новым пользователям учиться в своем собственном темпе в зависимости от их паттернов использования продукта.
- Адаптируй первый экран продукта.
Хороший пример — первый экран в Duolingo. Пользователь может выбрать: хочет он пройти Интро или же он считает себя Advanced и готов сразу пройти тест для определения уровня знаний пользователя.
- Помести образование пользователя в контекст использования.
Команда в IFTTT, приложение для упрощения работы с разными инструментами, после запуска основных фичей делает онбординг для этой фичи. Таким образом пользователь понимает ценность, которую он будет получать в результате ее использования. Ниже приведен пример онбординга пользователя в фичу оповещений от Ebay.
2. Двойная помеха 👀
Исследователи из Университета Бригама Янга совместно с инженерами из команды Google Chrome выяснили, как люди взаимодействуют с диалоговыми окнами безопасности. Они обнаружили, что 74% людей в исследовании игнорировали сообщения безопасности о закрытии веб-страницы. В то время как еще больший процент игнорировал сообщения, если они смотрели видео или делились информацией с другими пользователями.
Двойная помеха — это явление, при котором люди игнорируют предупреждения, объявления и другие сообщения, которые всплывают или мешают выполнению текущей задачи человека.
С другой стороны, исследователи обнаружили, что отображение сообщений безопасности во время естественных пауз, например, во время обработки видео, уменьшило количество игнорируемых сообщений на 50%
Хотя прерывания кажутся идеальным способом обеспечения того, чтобы новые пользователи могли увидеть важную информацию, концепция «двойная помеха» доказывает, что всплывающие окна часто игнорируются.
Как избежать «двойную помеху»?
- Размещай образовательные сообщения после того, как пользователь завершает действие.
Например, австралийский The Commonwealth Bank на экране успешного платежа явно показывает возможность добавить этот платеж в Siri, что облегчит совершение этого платежа в будущем.
- Используй встроенную в продукт коммуникацию вместо всплывающих окон.
Ниже приведен пример встроенного сообщения от Instagram, в котором представлены новые фичи продукта. Приложение не прерывает пользователя с помощью диалогового окна, но добавляет «новую» историю, встроенную вместе с другими историями.
- В Twitter сообщение о том, что теперь можно делать фото для поста подается во время того, как пользователь первый раз видит иконку с фотоаппаратом в окне для написания поста.
Вывод
Онбординг пользователя в фичу так же важен, как и онбординг в сам продукт. От степени понимания пользователем ценности продукта и фичи будет зависеть его Retention и, как следствие, LTV.
P.S.: если тебе интересен Activation и онбординг — у меня есть канал в Telegram. Welcome 😊
Комментарий недоступен
"Исследователи из Университета Бригама Янга совместно с инженерами из команды Google Chrome выяснили..."
О, это же мормонское заведение из города Солк-Лейк-Сити, штат Юта!
Самый центр мормонской "Церкви последних дней" !
Мормоны, как и разные католики с протестантами - знают толк в человеческой психологии!