«Человек боится и оттягивает визит к врачу»: на что опереться при проектировании пользовательского опыта в медицинских услугах

Рассказываем, как создаём комфортные условия для пользователей СберЗдоровья.

Человек ищет медицинскую услугу, анализ или врача не потому, что ему захотелось, а потому, что испытывает в этом реальную потребность. Причём часто люди надолго оттягивают момент обращения к врачу, потому что ничего приятного в этом визите нет.

Чтобы помочь людям решить проблемы со здоровьем, важно знать, чего они боятся, и помочь им преодолеть страх. Как это сделать, рассказали продуктовый дизайнер Константин Маслянников и продакт-лид Павел Гращенко.

Глобально запросы делятся на три блока:

Для нас как для сервиса сложнее всего довести до приёма клиентов из второй группы из-за их низкой мотивации. Можно, конечно, начать их пугать последствиями от затягивания лечения, но мы этим принципиально не занимаемся. С этой аудиторией работаем через временные скидки — так больше шанс, что они дойдут до врача.

Путь пользователя в нашем сервисе выглядит так:

Так работает примерно во всех товарах и услугах — от заказа такси или клининга до доставки еды. Но все эти продукты вызывают у человека удовольствие, а запись на гастроскопию или анализ крови — стресс. Поэтому мотивация при заказе медицинской услуги сильно отличается.

В медицине человек чаще всего не может руководствоваться своей экспертностью при выборе врача. Во время визита в автосервис он может заниматься своими делами, потому что манипуляции проводят не с ним — а в медицине так не работает.

Например, пациенту назначили УЗИ брюшной полости. Сейчас эта услуга для многих понятна и уже не так страшна: её рекламируют в журналах, соцсетях и на других площадках. Но если человеку назначают УЗДГ брахиоцефальных артерий, гастроскопию или колоноскопию, это даже звучит тревожно.

Обычно в таких случаях пациент снова идёт в интернет и изучает, что это за услуга и как долго придётся восстанавливаться. Главный вопрос — «Будет ли мне больно или дискомфортно?». Вполне возможно, что человек будет пытаться найти менее болезненные альтернативы — в некоторых случаях это возможно. Например, вместо гастроскопии с помощью зонда иногда может применяться капсульная эндоскопия. При таком виде диагностики пациенту дают капсулу с видеокамерой внутри, он её глотает, и она проходит по всему пути пищеварения, записывая, как он выглядит, и выявляя возможные проблемы.

Пытаясь разобраться в разнообразии услуг и медицинских требованиях, человек снова накручивает себя и максимально оттягивает момент, когда нужно идти на анализ, диагностику или приём.

Чтобы понять, что испытывает человек, которому нужна медицинская услуга, можно провести с ним интервью. Второй вариант — пойти по врачам самостоятельно.

Ещё есть услуга «Медсоветник», которая помогает найти клинику и записаться на необходимую услугу в удобное время. Записаться на анализы можно в два клика и на карте выбрать удобную лабораторию возле дома. Некоторые услуги, которые не покрывает ДМС, я оплачивал самостоятельно — просто потому, что для меня это стало удобно.

У пользователей есть сложившиеся паттерны при покупке, заказе, бронировании и записи на что-либо. Мы в СберЗдоровье стараемся их внедрять, но с условием сложного контекста для пользователя:

В СберЗдоровье мы стараемся, чтобы нашим клиентам было проще решиться на улучшение своего здоровья. И то же самое стремимся делать для коллег, которые становятся пользователями продукта «Корпоративное здоровье».

Если вы хотите улучшать качество жизни людей, переходите на наш карьерный сайт и откликайтесь на подходящую вакансию.