«Человек боится и оттягивает визит к врачу»: на что опереться при проектировании пользовательского опыта в медицинских услугах
Рассказываем, как создаём комфортные условия для пользователей СберЗдоровья.
Человек ищет медицинскую услугу, анализ или врача не потому, что ему захотелось, а потому, что испытывает в этом реальную потребность. Причём часто люди надолго оттягивают момент обращения к врачу, потому что ничего приятного в этом визите нет.
Чтобы помочь людям решить проблемы со здоровьем, важно знать, чего они боятся, и помочь им преодолеть страх. Как это сделать, рассказали продуктовый дизайнер Константин Маслянников и продакт-лид Павел Гращенко.
Медицинская специфика, которая влияет на пользователей
Глобально запросы делятся на три блока:
- «У меня что-то болит, хочу решить проблему прямо сеичас». Эти ребята мотивированы на лечение — им нужно срочно решать проблему.
- «Меня иногда что-то беспокоит, хотелось бы решить проблему в обозримом будущем». У них мотивации меньше всего, потому что лечение не нужно срочно.
- «Меня сеичас ничего не беспокоит». Это ребята с хорошей мотивацией, которым не нужно срочное лечение: пациенты с хроническими заболеваниями, осознанные люди с привычкой делать определенные процедуры по графику — например, раз в полгода сдавать общий анализ крови.
Для нас как для сервиса сложнее всего довести до приёма клиентов из второй группы из-за их низкой мотивации. Можно, конечно, начать их пугать последствиями от затягивания лечения, но мы этим принципиально не занимаемся. С этой аудиторией работаем через временные скидки — так больше шанс, что они дойдут до врача.
Ещё одна сложность в проектировании таких услуг — люди плохо разбираются в медицине, болезнях и их лечении. Часто вместо похода к врачу они идут в интернет, изучают симптомы и не находят ничего хорошего. В результате только тревожатся и не решают проблему.
Путь пользователя в нашем сервисе выглядит так:
- Сначала пользователь формирует мотив и намерение: ежегодная сдача анализов, проверка органов для профилактики, «у меня что-то заболело» или «врач направил меня на УЗИ».
- Потом он идёт искать клиники и выбирать из вариантов.
- Сужает поиск через фильтрацию: «Хочу только в клиники с хорошими отзывами», «Недалеко от дома», «Есть нужное мне оборудование».
- Смотрит рейтинги врачей и отзывы.
- Сравнивает цены и принимает решение.
Так работает примерно во всех товарах и услугах — от заказа такси или клининга до доставки еды. Но все эти продукты вызывают у человека удовольствие, а запись на гастроскопию или анализ крови — стресс. Поэтому мотивация при заказе медицинской услуги сильно отличается.
В медицине человек чаще всего не может руководствоваться своей экспертностью при выборе врача. Во время визита в автосервис он может заниматься своими делами, потому что манипуляции проводят не с ним — а в медицине так не работает.
Медицинские услуги сложнее оценить по рейтингу. Вряд ли от тех, кто проходил гастроскопию, будут положительные отзывы о процессе – он в любом случае неприятный. Поэтому рейтинг самой медицинской услуги не имеет такого значения. А вот отзывы о враче и клинике играют решающую роль.
Что происходит после назначения медицинской услуги
Например, пациенту назначили УЗИ брюшной полости. Сейчас эта услуга для многих понятна и уже не так страшна: её рекламируют в журналах, соцсетях и на других площадках. Но если человеку назначают УЗДГ брахиоцефальных артерий, гастроскопию или колоноскопию, это даже звучит тревожно.
Напрямую повлиять на тревогу будущего пациента мы не можем — но мы можем упростить выбор подходящей процедуры и объяснить, какие преимущества и недостатки есть у каждого варианта. А ещё у нас есть фильтрация по расположению клиники, типу оборудования, скидкам — можно легко записываться онлайн без телефонных звонков.
Обычно в таких случаях пациент снова идёт в интернет и изучает, что это за услуга и как долго придётся восстанавливаться. Главный вопрос — «Будет ли мне больно или дискомфортно?». Вполне возможно, что человек будет пытаться найти менее болезненные альтернативы — в некоторых случаях это возможно. Например, вместо гастроскопии с помощью зонда иногда может применяться капсульная эндоскопия. При таком виде диагностики пациенту дают капсулу с видеокамерой внутри, он её глотает, и она проходит по всему пути пищеварения, записывая, как он выглядит, и выявляя возможные проблемы.
Пытаясь разобраться в разнообразии услуг и медицинских требованиях, человек снова накручивает себя и максимально оттягивает момент, когда нужно идти на анализ, диагностику или приём.
Как найти путь к пользователю в медуслугах
Чтобы понять, что испытывает человек, которому нужна медицинская услуга, можно провести с ним интервью. Второй вариант — пойти по врачам самостоятельно.
Я сам не люблю ходить по больницам. Но у нас в СберЗдоровье есть программа ДМС, собственный продукт «Корпоративное Здоровье». То есть я могу записываться к очным врачам или к специалисту онлайн, проходить обследования и сдавать анализы в рамках ДМС. Эта доступность вместе с моим любопытством способствовали тому, что я месяца два постоянно ходил везде, куда меня направляли врачи. Особенно радует, что я обследовал те вещи, которые откладывал очень много лет. В первую очередь мне помог решиться удобный доступ к услугам. Через приложение можно созваниваться с врачами онлайн по видео или аудио.
Ещё есть услуга «Медсоветник», которая помогает найти клинику и записаться на необходимую услугу в удобное время. Записаться на анализы можно в два клика и на карте выбрать удобную лабораторию возле дома. Некоторые услуги, которые не покрывает ДМС, я оплачивал самостоятельно — просто потому, что для меня это стало удобно.
Всеми этими услугами занимается команда специалистов: UX-ресёрчеры, продакты, аналитики, разработчики. После внедрения нового функционала мы смотрим на метрики, опрашиваем пользователей и стараемся улучшить их опыт. Отзывов у нас много, и они честные: мы отслеживаем, чтобы не было накрутки. Их можно написать только после посещения врача — мы это проверяем и делаем пометку «Приём у врача подтверждён».
У пользователей есть сложившиеся паттерны при покупке, заказе, бронировании и записи на что-либо. Мы в СберЗдоровье стараемся их внедрять, но с условием сложного контекста для пользователя:
- Слоты (дата и время) записи на приём к врачу или услугу.
- Удобные фильтры по клиникам и врачам, рекомендации и другие опции.
- Возможность заранее узнать, что входит в услугу.
- Простая навигация — например, в описании услуги можно найти информацию о приёме по ключевым словам «Как мне подготовиться», «Какие ограничения», «Какие побочные эффекты».
У нас в СберЗдоровье есть широкая номенклатура: в отличие от многих других medtech-сервисов, у нас есть коллаборация между телемедом и агрегатором. Благодаря ей клиент может сначала записаться на телемед-консультацию, а потом сразу на нужные анализы или очный приём врача. Всё происходит в рамках одного сервиса, и детали по лечению хранятся в медкарте. А ещё у нас есть сервис, который даёт скидку от 20% на анализы в сетевых лабораториях, что тоже удобно.
В СберЗдоровье мы стараемся, чтобы нашим клиентам было проще решиться на улучшение своего здоровья. И то же самое стремимся делать для коллег, которые становятся пользователями продукта «Корпоративное здоровье».
Если вы хотите улучшать качество жизни людей, переходите на наш карьерный сайт и откликайтесь на подходящую вакансию.
Паша, не сдавайтесь — попробуйте показать ему наш сервис)
Это не всегда так — часто страх возникает уже в процессе записи к врачу
Да, окружающая обстановка очень влияет на настрой!