Бумажка из бухгалтерии и UX

Что происходит, когда за проблему, с которой все давно смирились, берётся UX-дизайнер.

Когда нам что-то нужно от человека на сайте, всё вроде бы понятно: ставим всё простое и манящее, убираем всё лишнее и сложное, смотрим карты кликов и веб-визоры, тестируем гипотезы, находим оптимальное решение и выкатываем его.

Но в физическом мире нам тоже что-то периодически нужно от людей: чтобы они вытирали ноги на входе, возвращали на место тележку в супермаркете или оценивали качество обслуживания в окошке банка.

Конкретно наша проблема заключалась в том, что клиенты постоянно забывали отправлять нам подписанные документы после отгрузки наших настолок и тетрадей.

Более того, с этим сталкиваются все: от производителей шпал до дистрибьюторов кошачьего корма. Хотим мы того или нет, любая сделка должна быть закрыта актом, накладной или УПД: в общем, подписанным документом. Если документа нет, то есть потенциальные проблемы с клиентом или налоговой в будущем.

Чтобы документы возвращались с подписью и в нужное место, к ним иногда крепят небольшие вкладыши с напоминанием. Дело хорошее, но проблема в том, что все они выглядят примерно одинаково. К слову, мы когда-то использовали что-то очень похожее.

Когда сотрудник на стороне клиента видит такие бумажки по 50 раз в день, он перестаёт обращать на них внимание на третий день работы. И уже неважно, что там написано: напоминание не работает, а документы оседают в бардачках экспедиторов, в папках менеджеров и на столах бухгалтеров.

В какой-то момент нам надоело по 3–4 дня искать закрывающие документы в конце каждого квартала, и мы решили сделать заметный вкладыш с напоминанием, который будет подталкивать к нужным действиям.

«Ага. Только вот никакая бумажка не защитит от разгильдяйства и не гарантирует возврат документов», — скажет читатель.

Гарантий нет, и это правда. Но очень часто эта маленькая штуковина — единственный способ избежать потери документов. Поэтому мы решили выжать из неё максимум.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу

Шаг 1. Уточняем задачу

Когда начали советоваться с командой, то выяснили ещё два нюанса.

Сперва оказалось, что проблема не только в том, что документы не отправляют: часто их отправляют, но не туда, куда просит напоминалка, а на юридический адрес (в нашем случае это склад в 10 км от офиса). Стало понятно, что писать «отправьте сюда» недостаточно: нужно писать «отправьте не туда, а вот сюда».

Второй момент, который выяснили после пары экспериментов: любой слишком яркий вкладыш тоже не работает, потому что похож на рекламный буклет. Поэтому нам предстояло сделать его заметным, но не похожим на рекламу.

Шаг 2. Не даём пройти мимо

Итак, наш вкладыш должны заметить все, кто получил документы в руки. Сначала были попытки сделать что-то «максимально заметное и в лоб», но потом поняли, что текст от лица персонажа будет восприниматься лучше, чем просто надпись.

Благо, персонажей у нас на тот момент уже было полно в наших играх. Сначала взяли жирафа в «битом» и «не битом» виде.

Потом битый жираф показался чересчур ультимативным, и решили попробовать другого персонажа. В этот же момент вводим call to action, чтобы человек понял, что мы от него хотим.

Разница в мимике была не очевидна, поэтому нужен был кто-то более выразительный. В этот же момент поняли, что вкладыши с цветными элементами работают лучше. Решили вернуться к жирафу, оставив только одного персонажа для визуального контакта.

Шаг 3. Тестируем и усиливаем

Прикрепили новый вкладыш к накладной и сразу увидели, что рамка не работает: вырезают прямо по ней, и в итоге линия остаётся «за бортом», а вкладыш сливается с документом.

Решили добавить яркую рамку, чтобы гарантированно выделялась. А ещё добавили галочку к правильному адресу и уточнили формулировки, показав перед этим бухгалтерии и логистам.

Шаг 4. Вовлекаем во взаимодействие

В один прекрасный день наш юридический адрес «переехал» со склада в офис, и акцент на неправильном адресе был больше не нужен. К тому моменту документы уже забывали отправлять в разы реже, но всё ещё забывали. Поэтому, меняя «техническую» информацию, мы решили усилить вкладыш, добавив душевности и интерактива.

Даже у нас в команде нашлись скептики, которые говорили: «Да кто вам будет на вкладышах рисовать, со взрослыми людьми работаем». Однако только за первые три недели после отправки документов с новыми вкладышами никто ничего не забыл и не перепутал, а Галине стали возвращать вот такие экземпляры.

{ "author_name": "Сергей Пархоменко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 50, "likes": 312, "favorites": 220, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 177993, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 18 Nov 2020 12:37:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Маркетинг
Как в 3 раза увеличить прибыль для строительной компании с помощью комплексного digital-маркетинга
Меня зовут Антон Пожильцов, я генеральный директор маркетингового агентства «Pragmatic» и в этом кейсе я расскажу, как…
0
50 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
84

Первый раз такое встречаю. Очень креативно! Представляю насколько приятно получить бухгалтеру такую бумажку, какой разрыв шаблона.

Ответить
26

Электронный документооборот же...

Ответить
18

Звучит-то здорово, но пока что для большинства компаний это тёмный лес, поэтому многим приходится работать с бумажками. Это как наличка — неудобно, непрактично, но оч многие рассчитываются именно так

Ответить
6

Это не так. Большинство подключилось в СБИС/Диадок, чтобы сдавать отчетность в налоговую. Но многие даже не подозревают, что через них же могут подписывать документы.
У нас очень много контрагентов и, когда запрашивают оригиналы, мы в 90% случаев отправляем именно по ЭДО.
Почти все наши клиенты из регионов.

Ответить
2

Я сам из региона отправляю по ЭДО и очень многие из столицы отправляют именно бумажки и просят оригиналы :(

Ответить
0

наличку сложнее отследить ;)
Поэтому многие предприниматели старой закалки предпочитают именно ее. Новое же поколение - топит за диджитализацию - удобно же.

Ответить
3

Знаете сколько раз видел ситуацию, когда две компании пользуются ЭДО, но сотрудники забывают спросить у контрагентов и все вместе весело уничтожают леса Карелии. Ну или совсем недавно была тупость: когда одни компании пользовались условным СБИСом, а вторые Диадоком и не могли обменяться. Благо сейчас появился роуминг.

Ответить
1

Просто детские болезни...

Ответить
2

Как контрагент БУ подтверждаю, ЭДО у них есть )
Но, видимо, у многих из из контрагентов его нет. 

Ответить
0

вот с языка снял!

Ответить
0

Сколько труда и ресурсов тратится на бесполезные процедуры... :( 

Ответить
100

И не говори, брат

Ответить

Партийный Петя

Никита
8

Ахахаха, знатно подловил)

Ответить
0

Это ж для удовольствия, а не для работы. :) 
P.S. Жаль, часть про Drylabs.io на скрин не попала. :) 

Ответить
2

лучше один день потерять, потом за пять минут долететь.
благодаря этому подходу, предполагаю, ребята сэкономили (уже) много часов выбивания и ожидания закрывающих документов (и сэкономят в будущем).

Ответить
1

Это да — я не про ребят, а в целом про практику работы с «закрывашками» в Рф.

Ответить
1

а, ок! неправильно понял.
некоторые вещи приходится просто принять, но когда существует электронный документооборот — воешь от бессилия )

Ответить
23

Работала в бухгалтерии, как человек в теме могу сказать, что вы лапочки и очень креативно подошли к вопросу
(ибо реально было капец как долго доки вытаскивать иногда)

Ответить
10

Думаю так даже лучше будет

Ответить

Партийный Петя

8

Класс) жираф особенно понравился

Ответить
3

Битый или не битый?)

Ответить

Партийный Петя

Никита
5

Оба 😆

Ответить
6

Битый жираф особенно креативно! Классный кейс!

Ответить
6

"Никто ничего не забыл" это значит документы стали возвращать 100% партнёров? А сколько раньше возвращали? Без цифр сложно оценить результат.

Ответить
2

Вот бы ЭДО еще везде был и не перекидывать бумажки изо дня в день, особенно на удаленке (мысли вслух, понимаю что не везде и не всегда работает, но блин...)

Ответить
0

ЭДО позже сделают почти обязательным, все перейдут 🤷‍♂️

Ответить
1

Скорей бы

Ответить

Ударный Никита

2

А могли бы просто организовать забор почты с юрадреса. К слову, который для того и нужен, чтобы на него отправляли.

Ответить
0

Можно даже не забирать, а написать заявление в почтовом отделении на пересылку на нужный адрес. Сейчас кстати эта услуга бесплатная стала. Только судебные письма пересылать не будут, а все остальные нормально придут.

Ответить
1

Классно придумано. 

Ответить
1

Агонь!!! Очень круто! Люди реально рисуют смайлики, это так классно) И Галину с рисунка хочется порадовать смайликом)

Ответить
1

Все круто! Даже подтолкнуло самого задуматься о подобном.

Но ведь проблема - мне люди пишут-звонят и спрашивают "Где документы?"
Потому что одни люди получают товар, а другим людям нужны документы. Куда первые люди их девают - большая загадка. Однажды я забрал документы на почте и минут через 10 мне звонит клиент и говорит (скорее предъявляет), что документов на поставку нет - заглядываю в сумку - лежит письмо от них, с уже подписанной УПД с двумя печатями. Что я гордо сообщаю и тон клиента сменяется на уважительную просьбу.

Вообще мне кажется мне надо делать не жирафа, а картинку видеокамеры - типа "Отправка товаров и документов зафиксирована на видео". А это правда - для "особых" клиентов я делаю фото или видео себе на телефон.

Ответить
1

Жираф просто -ТОП 😁👍

Ответить
1

Классно, завтра же попробую ))

Ответить
1

Кейс хороший! Но стоило добавить за агитацию за ЭДО: он бы решил вашу проблему гораздо удобнее!

И добавлять с тестом типа - «позвоните нам - мы расскажем и покажем как перейти на ЭДО и начать экономить, ускорить доставку документов и помочь сберечь леса Карелии!»))

Ответить
0

Денис, так перед вами — поле непаханное. Вы можете и агитацию добавить, и вообще выйти в ТОП-1 по развитию записок кладовщикам.
Скорее ноги в руки и делитесь с нами подобными кейсами!

Ответить
1

Красавцы, вот же могут толковые статьи писать! За последние пол года, первая толковая статья из рассылки вс. Спасибо автору! Будь счастлив!

Ответить
1

Огонь! Круто придумали))

Ответить
1

Здорово придумано!

Ответить
1

Прекрасный кейс, спасибо!

Ответить
–7

Ребята, вы в прошлом веке работаете! ЭДО на дворе, не тратьте силы на фигню

Ответить
1

Может в больших городах на ЭДО и работают многие, но когда большинство контрагентов не то что с регионов, а посёлков, сами они не перейдут на ЭДО, пока принудительно не переведут. 

Ответить
0

Студент из Воркуты, про ЭДО услышала впервые. До этого прыгала от счастья, что могу к врачу через госуслуги записаться

Ответить
0

Ага, когда минимум 90% контрагентов работают без ЭДО

Ответить
0

Класс!

Ответить
0

как вам вот такое:
"Уважаемый Такойто Такойтович!

Направляю бумажный вид заявки ТЗ-200922-137466, согласованной
в электронном виде в государственной информационной системе
Санкт-Петербурга «Система формирования и учета проектов».

Приложение: Заявка на оказание услуг сотовой связи на 2л. в 1экз."

Сначала заявка в виде вордовского документа проходит все стадии согласования, а потом уходит уже в бумажном виде, с подписями и печатями. Согласовывается в СФУПе, потом подписанный документ сканируется и передаётся в ЕСЭДД с проставленным номером заявки в СФУП . ЕСЭДД здесь - единая система электронного документооборота и делопроизводства. СФУП чуть выше, в тексте письма расшифровывается.

Ответить
0

тот случай когда даже Узбекистан уже перешел на обязательный ЭДО по счет-фактурам и вопрос просто не существует:)

Ответить
0

Блин, а мы накостылили целую систему, с qr-кодами и напоминаниями...

Ответить
–1

я не понимаю, причем здесь ux. склонность заменять здравый смысл исследованиями и километровыми подводками?

Ответить
–3

Жираф милый. Но проблему клиента не изучали.
Вместо того чтобы помогать клиентам и поставщикам с подписанием электроподписью разработали мотивирующие стикеры. Ну бывает.

Вы не представляете какая это боль таскать нафиг не нужные накладные на почту. 

Ответить

Комментарии

null