Дизайн впечатлений в туризме: от теории к практике
Что делает путешествие по-настоящему запоминающимся? Почему одни туры трогают душу и остаются в памяти, а другие — сливаются в бесконечную череду городов, отелей и переездов?
Источник: Unsplash
Ответ — в дизайне впечатлений. Это метод, который уже давно используют в мире гастрономии, событий, гостеприимства и даже городского планирования. В туризме же он только набирает обороты — и способен существенно изменить всю индустрию.
Что такое дизайн впечатлений?
Дизайн впечатлений (или Experience Design) — это осознанное проектирование того, что почувствует человек, проходя определённый путь. Когда путь клиента продуман как история, где он — главный герой. В туризме это значит: создавать не просто продукты и услуги, а истории, контексты, эмоции, роли и смыслы.
Это работа с:
- вниманием и ритмом,
- ощущениями и ожиданиями,
- моментами контакта с местом, людьми, культурой.
Путешествие перестаёт быть логистикой и становится опытом — тем, что человек проживает во всех точках касания. Главный фактор — качество впечатления, которое он получает в пути.
Откуда пришёл этот подход?
Дизайн впечатлений появился на стыке:
- сервис-дизайна (работа с путём клиента),
- театра и сторителлинга (создание сценариев и ролей),
- нейромаркетинга (работа с памятью и эмоциями),
- событийной режиссуры.
В гастрономии, например, этим давно занимаются рестораны высокой кухни. Там важно не просто вкусно накормить, а погрузить в опыт и рассказать историю. Туризм всё чаще берёт оттуда лучшие практики.
Почему это важно именно в туризме?
Сегодня путешественник перенасыщен: он уже видел города, пробовал локальную кухню, ночевал в экспериментальном отеле. Но это не значит, что он что-то почувствовал.
Чтобы турпродукт работал, он должен быть:
- эмоционально точным,
- персонализированным,
- собранным как путь — а не просто список активностей.
Это особенно актуально для:
- авторских туров,
- гастрономических маршрутов и мастер-классов,
- отелей и гостевых домов с аутентичным характером,
- туроператоров, стремящихся к новым смыслам.
Главные вопросы при проектировании опыта
- Что человек должен почувствовать на каждом этапе пути? Удивление, покой, азарт, сопричастность?
- Какие «сцены» формируют его путь? Утренний кофе с видом? Встреча с фермером? Ночной костёр?
- Какой темп, ритм, контраст заложен в пути? Не каждый день — пик эмоций. Нужны паузы, переходы, кульминации.
- Какие сенсорные детали будут «записаны» в память? Запах виноградника, шероховатость посуды, звук печи на улице?
Инструменты дизайна впечатлений
- Customer Journey Map (CJM) — путь гостя от первого контакта до отзыва
- Эмоциональные карты пути — где пики, где спад
- Сторителлинг — путь как повествование
- Сенсорный дизайн — работа с органами чувств
- Touchpoint-анализ — где и как гость соприкасается с брендом, людьми, пространством
Опыт = результат + эмоция
Люди забывают названия ресторанов и высоту гор. Но они помнят, как чувствовали себя там.
Вот почему важно проектировать не просто путешествие, а сценарий проживания, в котором у каждого будет своя роль, свой сюжет и своё «вау» — тихое или громкое.
В следующей статье я расскажу, как собрать маршрут, который запоминается — на практике, с ритмом, структурой и точками эмоций.
В своем Telegram-канале J2Experience — делюсь практиками и идеями, как превращать турпродукты и услуги в запоминающиеся впечатления. Подписывайтесь, если вам близка тема смысла и эмоций в турпродуктах и сервисах.