Как мы проектируем сложные продукты: сервис для государственно-частного партнёрства

В Skipp обращаются разные клиенты: госучреждения, корпорации, предприниматели. Бывают случаи, когда продукт легко описать одной строчкой. А иногда мы берём неделю, чтобы просто погрузиться в контекст и разобраться, над чем предстоит работать.

В сложных проектах всё решает качество подготовки и прототипирования: если концепт слабый и недоработанный, разработка будет непредсказуемой. И наоборот, если дизайнеры и продуктовые менеджеры провели с заказчиком достаточно глубокую работу, разработка превратится в управляемый и понятный процесс: взяли User Story, разделили на задачи, часть унесли в бэклог и начали разрабатывать, оглядываясь на прототип.

В статье расскажем о том, как создали интерфейс и дизайн для проектного офиса платформы «РОСИНФРА», оператором которой выступает Национальный Центр ГЧП (входит в группу ВЭБ.РФ). Описать этот продукт одной строчкой почти нереально: это сервис внутри сервиса, который помогает запускать инфраструктурные проекты на принципах государственно-частного партнёрства (ГЧП).

Государство заинтересовано в том, чтобы инфраструктурные проекты, например, строительство дорог или школ, финансировались не только из бюджета, но и за счёт частных инвестиций. Когда в инфраструктуру вкладывается бизнес, государство тратит меньше денег, делит риски с инвестором, проект тщательнее контролируется и может стать эффективнее. Совместные проекты называются государственно-частным партнёрством. Примеров ГЧП-проекта достаточно много, наиболее известные — платная трасса М-11 «Москва — Санкт-Петербург» и аэропорт «Пулково».

Для совместных проектов государства и бизнеса есть юридические институты и правила. Чтобы инициировать проект, нужно проделать кропотливую работу с документами, обосновать экономическую привлекательность, найти партнёров и инвесторов. Со старта партнёрства и до самого конца в проекте много бюрократии, постоянно нужны юристы, финансовые консультанты и технические эксперты.

Чтобы упростить работу в таких проектах, ВЭБ и Национальный Центр ГЧП создали «РОСИНФРА». Это цифровая платформа, на которой представители государства и бизнеса вместе запускают инфраструктурные инициативы.

«РОСИНФРА» состоит из нескольких сервисов. Например, представители бизнеса могут посмотреть, какие проекты в регионе ищут частные инвестиции. А представители государства — получить помощь экспертов и консультантов в онлайн-формате. На платформе есть сервис «ГЧП-Академия» с образовательным контентом, а также крупнейшие базы проектов, аналитики и других полезных материалов.

По итогам запуска всех сервисов появилось понимание в необходимости создания на их базе единого проектного офиса, который обеспечит применение всех возможностей платформы для комплексного сопровождения проекта: от формирования идеи до привлечения финансирования.

Проектный офис — это рабочее пространство, в котором ведут подготовку проектов ГЧП. Проектный офис должен стать цифровой копией реального процесса: раньше команда Национального Центра ГЧП вручную помогала государственным органам запускать инициативы и искать инвесторов, а теперь это нужно перенести в онлайн и автоматизировать.

Сервис должен помочь пользователю поэтапно готовить проект ГЧП. Например, формировать первичные документы, необходимые для создания проектной инициативы. Также в проектный офис будут подключаться эксперты для блиц-оценки: они изучат, подходит ли проект для реализации по ГЧП, подскажут, что нужно доработать. В сервисе можно будет создать дорожную карту, выбрать подходящие меры поддержки, найти инвесторов, вместе с консультантами разработать финансовую и юридическую модель и так далее.

Команда платформы «РОСИНФРА» обратилась в Skipp, чтобы спроектировать новый сервис. Нужно было разобраться, как перенести многоэтапный бюрократизированный процесс в онлайн, а затем подготовить дизайн, который соответствовал бы стилю «РОСИНФРА».

Cрок: 3 дня

На стороне «РОСИНФРА» в проект подключили продакт-оунера и проджект-менеджера. Они выступали в качестве центра компетенций по ГЧП и вели продуктовую работу: определяли, какие задачи будут возникать у пользователей и какие функции нужны проектному офису в первую очередь.

У команды платформы не хватало компетенций по пользовательскому опыту, интерфейсам и дизайну. Поэтому в Skipp подобрали на проект двух продуктовых дизайнеров: Надю и Андрея. У них был релевантный опыт проектирования и развитые компетенции в интерфейсах, USM и прототипировании.

Cрок: 70% за первую неделю, но погружение шло весь проект

Основная задача на этапе погружения — разобраться в принципах ГЧП и в устройстве проектов, понять каждый этап и логику. Главный инструмент погружения — общение с клиентом. Первую неделю дизайнеры общались с заказчиком каждый день по паре часов.

Кроме звонков дизайнеры изучали тему с помощью образовательного контента из «ГЧП-Академии». Они посмотрели около 20 видео, в которых эксперты платформы «РОСИНФРА» объясняли принципы партнёрства, этапы и специфику проектов.

Конспекты звонков, инсайты с онлайн-курса «ГЧП-Академии» и остальную важную информацию по проекту собирали в Figma. Это позволило сразу визуализировать этапы проекта, готовить схемы, наглядно обобщать идеи.

Cрок: неделя

Проектный офис для инициатив ГЧП — сложный продукт для дизайнеров, потому что референсов в мире практически нет. В идеале система должна быть интуитивной и простой для пользователя, как Trello или Todoist. Но при этом в ней будут работать не с краткосрочными задачами, а с проектами на 10–15 лет.

Вторая сложность состоит в том, что на каждом этапе в проекте ГЧП кроме бизнеса и государства участвуют и другие специалисты, в том числе эксперты «РОСИНФРА». В начале погружения команда выделила много пользовательских ролей: модераторы, эксперты, профильные специалисты. Но постепенно дизайнерам удалось упростить структуру ролей вместе с заказчиком. В итоге пришли к тому, что в проектном офисе будет всего два вида участников:

Сначала все люди являются обычными пользователями. Чтобы стать экспертом, пользователь заходит в личный кабинет, заполняет анкету и отправляет её на модерацию в «РОСИНФРА». Если организация даёт пользователю право быть экспертом на платформе, ему открывается дополнительный функционал — экспертный офис.

Эксперт тоже может создать проект. Когда он выходит из экспертного офиса, то становится обычным пользователем.

На этапе проектирования даже в самых сложных продуктах мы стараемся помочь заказчику сделать прозрачную и масштабируемую систему: с ней будет легче работать в будущем. Снижение количества пользовательских ролей до двух как раз помогает упростить сервис: чем меньше в системе ролей, тем проще её спроектировать.

Cрок: основу USM создали за неделю, прототипы — за два месяца

User Story Map — это список действий, которые пользователи могут сделать в сервисе. У команды платформы «РОСИНФРА» были наработки по USM для проектного офиса, но видение продукта уже поменялось. После того, как дизайнеры определили, что ролей в сервисе будет всего две, они помогли заказчику переработать USM. Всего создали три карты: для платных пользователей, бесплатных пользователей и экспертов.

После USM дизайнеры взялись за прототипы и начали с личного кабинета пользователя, а затем перешли к функционалу для эксперта. В итоге подготовили прототипы в Figma для всех экранов обеих групп пользователей, их получилось около 200.

Если сроки проекта позволяют, в Skipp стараются готовить детализированные прототипы. Чем сложнее продукт, тем больше он выиграет от подробного прототипа. Разработчикам будет проще оценить задачу и подобрать технологии. Заказчик сможет дать обратную связь на визуальную составляющую ещё до работы над дизайном, что поможет сформировать ожидания. Наконец, дизайнерам нужно будет меньше додумывать на следующем этапе, если прототипы будут подробными.

Прототипы тестировали так: во время звонка с заказчиком кто-то из команды или со стороны платформы «РОСИНФРА» ставил себя на место представителя целевой аудитории и проходил по всем этапам. Например, представляли, как себя будет вести чиновник из муниципалитета, который хочет создать проект, или инвестиционный аналитик в крупной компании, который оценивает и сравнивает проекты в разных регионах.

Самая сложная задача на этапе проектирования — перевод проектных документов в интерфейс. Например, чтобы проектный офис мог генерировать документы, для пользователя нужно создать анкету. Вопросы для анкеты заказчик передал в виде Excel-таблиц. Их нужно было сделать интерактивными:

превращается в интерфейс:

Cрок: четыре недели

Последний этап проекта — дизайн. У команды было важное ограничение: платформа «РОСИНФРА» уже была запущена, поэтому проектный офис нужно было сделать визуально похожим на существующие сервисы.

Дизайнеры ориентировались на макеты сайта, которые передал заказчик, но основную часть интерфейсных элементов отрисовали с нуля. Например, в личном кабинете пользователя в проектном офисе предусмотрен дэшборд, которого нет в других сервисах сайта. Его нарисовали, придерживаясь фирменного стиля.

Из-за высокой детализации прототипов на этапе дизайна не осталось концептуальных задач: структура страниц, набор элементов и их поведение уже были согласованы. Дизайнерам оставалось привести в порядок цвета и формы, аккуратно расположить контент и добавить мобильную версию.

Детализированный прототип экономит время на дизайне: они отличаются формами и цветом, но структура идентичная.

На платформе «РОСИНФРА» началась разработка проектного офиса —системы подготовки и управления проектами ГЧП, у которой практически нет аналогов в мире. Благодаря проектному офису, представители бизнеса и государства смогут вместе развивать инфраструктуру по всей стране, взаимодействуя при этом на удобной и технологичной платформе прямо в браузере.

Чтобы помочь спроектировать сложный продукт:

— В Skipp собрали команду из двух продуктовых дизайнеров с релевантным опытом и экспертизой.

— Дизайнеры за неделю погрузились в контекст: созванивались с заказчиком каждый день, смотрели онлайн-курсы, вели визуальные конспекты Figma.

— Проектирование начали с пользовательских ролей и постарались максимально упростить систему: в итоге ролей всего две.

— Создали три подробные USM и 200 экранов прототипов. Перевели в интерфейс сотни шаблонов документов и excel-таблиц, чтобы пользователю было проще создавать необходимую проектную документацию на каждом этапе.

— Подготовили дизайн. На макеты ушло всего четыре недели, потому что прототипы проработали максимально детально.