{"id":4919,"title":"\u041e \u0447\u0451\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e\u0442 \u0434\u0443\u0448","url":"\/redirect?component=advertising&id=4919&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/267349&hash=70b94dc04f6fc3ecd48d47a44783fa43a1c9062a1c63a22461600aacdbb4f211","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Skyeng

Что помогает вытаскивать информацию из пользователей для юзер-исследования

Привет! Я Ника, исследователь пользовательского опыта в Skyeng и Skysmart. 450 — столько раз я пообщалась с нашими пользователями за последние полгода, чтобы узнать их опыт взаимодействия с обучающими продуктами.

Общаться с пользователями начинают не только профессиональные исследователи, но и продакты, и маркетологи, и дизайнеры. Все жаждут подробностей, им хочется допиливать, докручивать, делать удобнее и лучше. Для людей без опыта в исследованиях договориться с незнакомым человеком о встрече, а потом вытащить из него максимум информации — задача непростая. То, что мне в этом помогает, я запаковала в эти 5 советов.

1. Проникнитесь ценностью продукта сами

Чтобы снять барьер в общении с незнакомцами, важно понимать ценность этого общения. Ответьте себе на вопросы:

— Зачем мне узнавать подробности про этот продукт?

— Почему это важно?

Себе я отвечают так: я очень тепло отношусь к своей работе — для меня это образ жизни, а моя команда — семья (честно!). Я хочу иметь здоровую и счастливую семью, которая развивается и растет, мне важно понимать, чем я могу помочь.

Четко понимая свою мотивацию и важность моей работы, я больше вкладываюсь в общение с пользователем: участвую в разговоре с ним, выпытываю его мнение о компании. Меня трогают проблемы пользователя, я искренне хочу помочь ему и сделать наш продукт удобнее для него, а он чувствует это и с благодарностью делится всем-всем, что есть на душе. Я узнаю действительно важное, ведь человек чувствует, что я общаюсь с ним не для галочки.

2. Пропишите подробный гайд со сценариями и вопросами

Важно понимать конкретную цель разговора. Что нужно выяснить в первую очередь, как вы будете использовать полученные данные. Определите цель и напишите ее в самом верху своего гайда.

Гайд — документ, который я составляю перед каждой серией интервью. В нем нужно прописать сценарии разговоров и вопросы. Вопросы должны звучать естественно, чтобы пользователь чувствовал себя комфортно, а вы не ломали язык, пока пытаетесь разобрать, что написали.

По гайду нужно пройтись несколько раз, чтобы:

  • Вычистить ненужное — то, что не помогает нам достичь цели исследования, уведет респондента в другую сторону.
  • Запомнить вопросы.
  • прописать разные сценарии развития разговора: собственные размышления о том, куда может зайти разговор, как на вопросы будут отвечать люди. Сценарии можно протестировать на знакомых.

Перед тем, как приступить к разговорам с пользователями, обязательно протестируйте гайд и проинтервьюируйте своего друга или коллегу. Вы посмотрите на его реакцию и убедитесь, что вопросы работают, — это поможет в реальных интервью чувствовать себя спокойнее.

3. Четко организуйте поиск респондентов

Много людей, у каждого свои потребности и планы — отличные предпосылки для хаоса. Чтобы он не возник, делайте так:

  • Подготовьте расписание (например, в Calendly), где будут заранее отмечены все слоты, в которые вы можете пообщаться с респондентом. Настройте его так, чтобы все было удобно и понятно. Но если пользователь предлагает время в сообщении и не регистрируется в календаре, идите ему на встречу и отмечайте время сами
  • Составьте доброжелательное сообщение c приглашением на интервью. Напишите, кто вы, зачем пишите, что человек получит от общения с вами. Классно, если вам есть, что предложить респонденту в качестве бонуса: бесплатный урок, персональный план развития, скидки или подписки на разные сервисы. Обозначьте время, которое займет интервью, — это очень важно, особенно если интервью длится дольше 30 минут. На интервью, которые короче, респонденты могут согласиться даже в моменте. А все, что дольше получаса, нужно планировать. Попросите человека проходить интервью в комфортной обстановке (не за рулем машины, например), чтобы не торопиться и не отвлекаться.
  • Зафиксируйте договоренность. Напомните о времени с указанием часового пояса, даты с числом, месяцем и днем недели, о подготовке (нужно установить зум или скайп или просто ждать звонка). Сообщите, что звонок будет бесплатным для респондента
Пример сообщения, которое я отправляю пользователю

4. Будьте самым тактичным человеком на свете

Хотя вы уже договорились о времени заранее, напишите пользователю напоминание за час-два. Это займет пару минут, но позволит сэкономить время в случае, если человек забыл или изменил планы:

«Доброе утро, Екатерина! У нас сегодня на 14:30 запланировано интервью. Все в порядке, у вас не изменились планы?»

Что обязательно сделать перед началом интервью:

  • Уточнить, удобно ли сейчас человеку общаться, хорошо ли вас слышно.

  • Еще раз представиться и рассказать о том, для чего вы все это затеяли (но простым языком, не нужно рассказывать о конверсиях, метриках и кипиаях).
  • Обозначить примерный план интервью, так собеседнику будет комфортнее.

  • Спросить, есть ли что-то, что непонятно или смущает, и готов ли респондент перейти к интервью.

5. Найдите подход к молчунам

Бывают респонденты, из которых приходится вытаскивать клещами всю информацию. Важно понять, действительно ли человек не настроен делиться информацией или просто еще не разговорился. Не все люди могут быть респондентами, и это нормально.

Если первое, то лучше не тратить ни его, ни свое время. Просто задайте короткий обобщающий вопрос, например: «Как вы относитесь к онлайн-образованию?» Это нужно, чтобы у человека не возникло чувства ненужности, а вы не потратили много времени. После ответа искренне поблагодарите респондента и завершите интервью. Сделайте это так, чтобы пользователь не почувствовал себя бесполезным и ненужным.

Если же ваш собеседник просто стесняется, то его нужно немного разболтать:

  • попросите рассказать о хобби, обучении в школе, своем преподавателе, — о чем-то повседневном, что не требует большого напряжения

  • поддержите, дайте эмоцию (делайте это искренне!)
  • хвалите респондента (это, естественно, тоже искренне!)

Если человек молчит в какие-то определенные моменты, хотя вам уже показалось, что процесс пошел, то используйте техники зондирования — простые, но рабочие:

  • Пауза и молчание — самый простой и самый сложный способ одновременно. Если пользователь ответил на вопрос односложно, то просто подождите. Я в этот момент проговариваю в голове что-то вроде «ага, так, расскажи немножечко подробнее», как будто человек прочитает мои мысли. Помолчите несколько секунд, сосчитайте медленно до 7. Это действительно работает!
  • Подбадривание и номинальная поддержка. Все мы любим, когда нас хвалят. Скажите респонденту, что он интересно рассказывает или раскрыл классную полезную деталь. Покажите ему, что он помогает вам, и вы это цените.
  • Отражение или «эхо». Это просто — повторите последние несколько слов за интервьюируемым, но немного замедляясь и повышая интонацию в конце, будто фраза недосказана: «Вы подключились к У-Р-О-О-К-У…», и снова немного помолчите.
  • Вопросы-синонимы. Задайте этот же вопрос немного другими словами. Интервьюируемый — это ребенок, ему все нужно разжевать. Помните об этом и ничего не додумывайте сами. Лучше переспросите, если картинка не складывается.
  • Конкретизирующие вопросы. Задавайте вопросы, которые помогут раскрыть детали. Респондент поймет, какая степень детализации вам нужна, и начнет рассказывать подробнее.

Не нужно использовать все техники сразу. Попробуйте помолчать несколько секунд, если не помогло, то двигайтесь дальше, не нужно накидываться и давить на пользователя. Чаще всего помогает именно молчание.

Чувствуйте себя уверенно, общайтесь расслаблено и не читайте по бумажке. Ваша цель — вытащить как можно больше полезной информации. Если у вас случались факапы во время интервью, и вы не знали, как с ними справиться, пишите в комментарии — обсудим!

{ "author_name": "Skyeng", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 29, "likes": 31, "favorites": 106, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 251831, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 03 Jun 2021 10:59:39 +0300", "is_special": false }
0
29 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Отличный чек-лист для глубинок!
Вот бы появилось продолжение про интерпретацию результатов...

Ответить
0

Спасибо за идею, Маша! 

Ответить
2

Ника — звезда! спасибо большое за гайд, забираю к себе в команду :) 

Ответить
3

Гайд или Нику?
Надеюсь первое)))

Ответить
0

Очень хочется Нику, но забираю гайд :)) 

Ответить
2

Спасибо!

Ответить
2

ох, с поиском респондентов намного больше возни получается)
1) очень много времени тратится на объяснение, зачем, что и как будет использоваться информация + очень сильно влияет тема

некоторых людей не уговорить без материального вознаграждения, это факт

а некоторых, труднодоступных групп, это вознаграждение не интересует

и самое обидное, что некоторые респонденты срываются, не  смотря на договоренности, поэтому важно иметь людей про запас 

2) "Не все люди могут быть респондентами, и это нормально."
так-то оно так, нормально, но и молчунов нельзя постоянно отбрасывать, только потому что менее словоохотливые. если опрашивать тех, кто сразу соглашается, и много говорит, то получится перекос в данных 

3) "Будьте самым тактичным человеком на свете"
все моменты организационные - это не совсем такт, это правила проведения исследования. а вот в разговоре да, не должно быть оценки, споров с респондентом. и иногда нужно быть не столько тактичным, сколько уметь модерировать беседу, некоторые люди говорят много, но не по теме. и если не модерировать, то респондент наговорится, устанет, а гайд останется не пройдённым 

в общем, тут пока не попробуешь и потом не сделаешь анализ, не поймешь, как нужно)

Ответить
0

Все верно, спасибо!
В одной маленькой статье не учесть всего, обязательно буду развивать эту тему :)

Ответить
1

Ника ( и Skyeng ), спасибо, интересно.

Уважаю исследования.

Читаю гайд... Что такое ВУ?

Ответить
1

Вводный урок, думаю :) 

Ответить
2

Спасибо, Марат!

Ответить
4

Вероника,  респект, ибо:

         450 интервью ... по 40 минут это же..
         ↓
→→ 300 часов.. что по 40 часов в неделю = 7,5 недель
         ↓
         без малого 2 месяца непрерывного общения...

p/s это был рисунок ""Вилы общения — смерть интроверта"))

Ответить
2

Сколько всего интересного и полезного узнается за эти часы!

Ответить
1

) Спасибо

Ответить
1

Это наша внутренняя аббревиатура, означает Вводный Урок

Ответить
0

Sadha,
можно ли у Ники узнать —  сколько времени занимает составление одного гайда?..

Там 7 страниц только чистового текста.. еще же думки-правки-редактура...

Ответить
2

Все сильно зависит от целей исследования. Иногда бывает такое, что всю программу исследования (вместе с гайдом) можно обсудить с заказчиком, написать и согласовать за один день, а бывает, что растягивается на 2-3 дня. Плюс правки после пробных интервью, чтобы понять, все ли учли и по нужному ли пути идем с респондентом.

Ответить
0

Вероника, спасибо за конкретику.
Можно, ещё 1 вопросик?

Почему в Гайд→Результаты есть такая фраза:
"Необходимо подчеркнуть, что результаты нельзя проецировать на всех подростков-учеников школы" ?

ВЦИОМ со товарищи не стесняются делать выводы по всем 146 млн россиян на выборке в 1600 человек.
Вы опросили 450 (ешё раз респект) → это 28% от 1600.
Доля всех детей и подростков до 18 лет (когорта шире той, что вы исследовали) = 22,4%.

Т.о. с т.зр. обычной логики ваше исследование даже мощнее ВЦИОМовского... примерно, на четверть... И даже может показаться, что для релевантных результатов, следуя пропорции ВЦИОМа, достаточно было опросить, примерно, на 100 человек меньше.

Конечно, профессиональная логика точнее.
Интересно,  что она думает по этому поводу в вашем прекрасном лице?

p/s Доброй пятницы, Вероника !-)

Ответить
3

Марат, эта статья про качественные исследования. Важно понимать, что качественное исследование позволяет выявлять феномены, а не их частотность. То есть мы можем узнать, например, какие причины выделяют подростки для занятий английским языком, но мы не можем сказать, что 30% изучают английский для переезда заграницу, 25% для работы в международной компании, а 15% для просмотра нетфликса. Для таких данных нам нужно будет провести количественное исследование, где мы и проверим частотность этих ответов, а еще найдем десяток новых вариантов, которые респонденты укажут в "другом".
ВЦИОМ проводит количественные исследования, что позволяет проецировать результаты на большое количество людей при правильном расчете выборки. 
Как правило, около 1,5 тыс человек достаточно для распространения результатов практически на любую генеральную совокупность (для наглядной иллюстрации можете посмотреть кривую зависимости ошибки выборки от ее объема).
450 интервью немного о другом. Я работаю в Skyeng почти 2 года, то есть количество проведенных интервью стремится к двум тысячам, но это ведь разные исследования. Для количественного исследования обычно интервьюируем от 10 до 30 человек. Бывает и больше, но такое обусловленно разношерстной аудиторией, которую мы хотим изучить, обычно круг сужается и выбираются наиболее подходящие сегменты. На один сегмент 6-8 человек в среднем, они позволяют выявить феномены, но нельзя на основе 8 человек ответить на вопросы  "сколько", "как часто" и т.п. На интервью мы говорим о причинах, о болях, тревогах, ценностях, целях и прочих глубоких темах, которые находятся на пересечении наших интересов и интересов пользователей. 
Надеюсь, ответила на ваш вопрос:)

Ответить
0

Вероника, спасибо.
Получил больше, чем ожидал.
Нравится конкретика.
Желаю, чтобы жизнь так же по-хорошему превосходила ваши самые смелые ожидания.)

Ответить
1

Всегда рада обсудить исследовательские вопросы, спасибо вам!

Ответить
0

Спасибо, Sasha.

Ответить
1

Воу воу! 
Унес себе в чек листы для касдевов. 

Ответить
1

Класс! :)

Ответить
1

Спасибо за статью. Много сказано важной информации. Чувствуйте себя уверенно, общайтесь расслаблено и не читайте по бумажке. Ваша цель — вытащить как можно больше полезной информации. Если у вас случались факапы во время интервью, и вы не знали, как с ними справиться, пишите в комментарии — обсудим! Эти слова как поддержка!!!Класс

Ответить
0

Спасибо за фидбек, Руслан!

Ответить
1

Опубликовано продолжение статьи про пользовательские исследования: https://vc.ru/design/259246-4-oshibki-kotorye-portyat-polzovatelskie-issledovaniya-s-primerami-iz-praktiki

Ответить
0

Социальная инженерия

Ответить
Читать все 29 комментариев
Yota запускает проект Yota Гуру в постоянную работу

Yota завершила пилот проекта Yota Гуру и запускает его в постоянную работу. Yota Гуру – проект, который дает возможность опытным клиентам мобильного оператора получать вознаграждение за консультации по продуктам мобильного оператора.

«Газпромбанк», ivi, «Ситилинк» и другие запустили совместную подписку на скидки и бонусы «Огонь» Статьи редакции

Подписка — начало новой «экосистемы продуктов и услуг, основанной на принципах равноценного партнёрства».

«Яндекс»: изменилась цена подписки, которую я оформляла по другим условиям

В ноябре 2018 года я оформила подписку на Яндекс по акции.

«Газпромбанк» стал партнером новой российской экосистемы

Компания «Сеть партнерств» предложит клиентам подписку «Огонь», в которой собраны специальные предложения от компаний АСНА, IVI, «Ситилинк», а также компаний группы «Севергрупп» и группы «Газпром».

Акции Activision Blizzard упали на 6%, а сотрудники объявили о забастовке после скандала о дискриминации в компании Статьи редакции

Работники требуют сделать равным найм, повышения и распределение зарплат сотрудников, вне зависимости от пола.

Jay-Z и другие вложили $165 млн в стартап, который покупает дома и сдаёт их в аренду клиентам до оформления ипотеки Статьи редакции

Также Landis помогает клиентам научиться экономить и правильно распоряжаться деньгами.

Экономика ТикТок: считаем расходы и доходы популярного тиктокера

Почему тиктокеры так много зарабатывают? Как стать популярным? Сколько нужно вложить в свой проект, и сколько он может принести? Наши американские коллеги расспросили обо этом популярного тиктокера Snarky Marky, который недавно преодолел отметку в 4 млн. подписчиков.

Гипермаркет «Ого!»: «С помощью экспресс-доставки мы увеличили продажи на 40%»

Мы запускаем новую рубрику, где наши партнеры делятся своим опытом работы с Яндекс.Маркетом. Елена Шкирдова, руководитель отдела маркетинга сети магазинов электроники и бытовой техники «Ого!», рассказывает, как экспресс-доставка помогла интернет-магазину увеличить продажи на 40%.

Отсутствует электронный сертификат о вакцинации на Госуслугах

Не знаю, есть ли тут представители Госуслуг или Деп.здрава, или еще каких-либо футболящих меня ведомств, но хочется осветить проблему, с которой столкнулись 20% вакцинированных (по официальной версии).

Как инвестору не разочароваться в самом начале пути?

Первым шагом в успешном личном инвестировании всегда должно быть личное финансовое планирование

Банк «Тинькофф» заблокировал карту и денежные средства на счете

Являюсь клиентом банка около 4х лет как физическое лицо. 16.07.2021 года из банка на почту получил письмо - запрос документов.

null