Как выбрать аутсорс–команду для UX–задач

На что обращать внимание, чтобы не ошибиться при выборе агентства.

Под UX–командой мы понимаем агентство, которое обладает высокой экспертизой в области цифровых продуктов, умеет проектировать пользовательский и клиентский опыт так, чтобы он удовлетворял запросам и метрикам бизнеса. Мы любим говорить, что такая команда скорее про математические науки, чем про творческие — они много исследуют, тестируют, считают окупаемость предлагаемых решений, и только в последнюю очередь делают стильный UI–дизайн.

Но есть проблема.

С развитием цифровизации в России выросло количество агентств, которые оказывают услуги дизайна и разработки мобильных приложений и сервисов. Многие подобные агентства преобразовались из классических веб–студий, которые делали сайты на заказ. И сегодня далеко не все из них способны удовлетворить запрос клиента на экспертизу в области продакт-менеджмента и UX.

Чтобы выяснить, каким агентствам действительно можно поручить продуктовые и UX–задачи, ниже делимся главными советами.

• Почему для UX-задач стоит привлекать агентство
  
• Зона ответственности UX-агентства
• Требования к Workflow проекта
• Требования к кейсам, рейтингам и наградам
• Вопросы для тендерного интервью UX–агентства
  
• Требования к штату сотрудников и экспертизе команды

Поскольку я сам был фаундером стартапа, и вообще много общался с продуктовыми компаниями, заметил тренд, что всё больше продуктовых команд хотят растить UX–экспертизу внутри компании, а агентствам отдавать только мелкие задачи по типу дизайн-поддержки или небольших сайтов. Даже если денег много.

У этого решения есть плюсы, и минусы. Подробнее об этом написали тут.
Если коротко, то привлекая UX–агентство, вы как компания:

Маленькие студии являются крутейшей кузницей кадров в области проектирования и дизайна интерфейсов. В отличие от больших цифровых компаний с долей бюрократии, агентства чаще бывают сплоченными и голодными.

Сегодня они работают с финтехом, а завтра подглядывают лучшие практики в сфере телекома. Всё это позволяет принести на стол UX–решения, которые даже сильнейшие и богатейшие бренды не всегда могут создать самостоятельно.

Это касается не только UX–агентств, но и практики привлечения консультантов, в принципе. Если посмотреть на примеры самых успешных организаций, 90% из них привлекают консалтинговые компании в области стратегического менеджмента. Поверьте, борд директоров какого-нибудь Ford и сам кое–что смыслит в управлении, но в ответственный момент они всё равно железно обращаются к услугам ребят из большой четверки. Потому что один экспертный взгляд со стороны способен сэкономить сотни миллионов долларов.

В команде мы считаем, что есть два типа агентств: студии–исполнители и студии с высокой инициативностью. Первым главное, чтобы проект начался с конкретного ТЗ, принёс свою норму рентабельности и закончился. Желательно без правок. А полетит или нет — это уже дело клиента.

Вторые, наоборот, не очень любят технические задания, потому что они сковывают команду. И получается, что вроде бы за экспертизой обращаются в агентство, но сами диктуют ему, где какую кнопку расположить.

Вместо этого продуктовой студии важно всё то, что важно продакт-овнеру:

• миссия компании;
• стратегия развития;
• зачем создаётся продукт;
• на какие метрики он будет влиять;
• сколько денег он должен принести;
• как мы поймем, что он вообще получился.

Например, так мы начинали стартап Arenta. И до сих пор в некоторых клиентских проектах, которые мы ведём, фаундеры полностью доверяют нам роль лидирования продуктовой разработки, лишь корректируя наше видение. Потому что мы общаемся с ними на одном языке: показываем не только сметы со стоимостью наших услуг, но и даём оценку возвратности инвестиций с каждой гипотезы.

Многие подрядчики делают предпроектные исследования перед началом работ. Но кто-то делает их для того, чтобы было, а кто-то, чтобы опираться на эти данные во время создания интерфейсов.

Ваша задача вывести агентство на чистую воду, и выбрать то, которому по–настоящему важен пользовательский путь вашего клиента. В Workflow проекта должны быть качественные исследования, а в портфолио проектов примеры таких исследований и артефакты работ, которые они принесли.

Главное только не запутаться в слайдах и отчетах. Одно дело хорошо провести исследование, и совсем другое — его грамотно интерпретировать. Именно на втором сыпятся многие аутсорс–команды: начинают притягивать факты за уши, и оправдывать нежизнеспособные гипотезы.

Логотипы крупных клиентов на сайте тоже не являются доказательством того, что агентство умеет работать с UX–исследованиями хотя бы на уровне middle–продактов. Мы убедились.

Единственный известный нам способ нащупать экспертизу команды — попросить подробно рассказать с примерами, как они проводили исследования, и как это влияло на результат UX/UI работ.

Касаемо реализованных проектов, вам нужно увидеть, какие инструменты продуктового подхода применяла команда, и постараться отделить практические действия от пустословия: «юзер-бейст апроачей» и «аджаил методолоджис».

Некоторые агентства описывают свои шаги в обзорных статьях или публикациях.

Например, в проекте для «Сбера» мы подробно рассказали, как проводили исследование перед тем, как предлагать UX/UI–решение. На момент публикации статьи кейс уже можно будет посмотреть на сайте агентства.

Если говорить о портфолио, то разумеется нужно смотреть на релевантные отраслевые работы в области UX. Но здесь много нюансов.

Во–первых, проекты под NDA. Например, у нас их больше, чем без NDA. Отчасти потому, что за счет более глубинного погружения в продукт мы получаем доступ к чувствительной информации о компании–клиенте и не всегда можем ей делиться. А без неё собрать полную картину о проекте не получается.

Во–вторых, сам процесс оформления кейсов. Это занимает время, и в редких случаях получается публиковать большие завершенные проекты своевременно. В самих кейсах некоторые факты могут быть приукрашены, поэтому лучше узнавать всё подробно в процессе живого общения.

По поводу позиций в российских digital–рейтингах — ситуация неоднозначная. Многие участники рынка считают их непрозрачными.

По поводу наград, стоит также обращать внимание на их происхождение и методологию выдачи. Если агентство получило международную медаль, как например на отраслевой площадке дизайнеров Behance — круто. Но еще круче, когда прозрачно видно, в каких условиях конкурировала компания, и кто по каким критериям выбрал её победителем.

Я знаю только одну подобную инициативу — Pioneum, и горжусь, что в 2021 году мы победили в ней в категории Телеком, сделав кейс для «МегаФона».

Не пожалейте время на брифинг, и задайте несколько простых вопросов:

Вопросы схожи с интервью при найме Product Owner'a. Это одна из ключевых экспертиз, на которую нужно обратить внимание при выборе агентства для решения UX–задач.

Один из тревожных сигналов псевдо-продуктового подхода на интервью — частое использование баззвордов. Agile, research, benchmarking и коридоры ограничений — это всё здорово, но на самом деле, чтобы донести, как ваш продукт будет работать набора русских слов всегда достаточно.

По результатам опроса CMS Magazine треть представителей российских компаний считают большой штат показателем высокого уровня студии. Однако большинство опрошенных отмечают, что важно не количество сотрудников, а их качество как специалистов и экспертиза.

• более гибкие процессы и скорость принятия решений;
• легко встраивается в ритм и методологию работы клиента;
• часто руководитель крупного проекта — основатель агентства.

• если захотите заказать сильно больше, агентству понадобится время, чтобы нанять новых людей и адаптировать процессы;
• если агентство молодое, поначалу ему может не хватать опыта в работе с крупными клиентами и юридической документацией.

Давая небольшой лот на UX-работы маленьким агентствам вы развиваете рынок. Если на примете есть такая команда, лучше начинать с ней работу с фиксированной зоны ответственности, где у вас будет возможность увидеть результат на практике. После чего обсуждать потенциальное увеличение объемов.

Если у вас жесткая тендерная политика — включайте мелкие агентства в пул. Вам это ничего не стоит, а для них это возможность сделать выдающееся коммерческое предложение, которое заставит обратить на себя внимание.

Лучший способ определения уровня команды — запросить резюме сотрудников, и ознакомиться с их профессиональным опытом в личном интервью. Предварительно можно подписать соглашение о том, что не будете переманивать их в свой коллектив. Это вполне уместно, когда речь идет о выборе долгосрочного партнера.

Во многих агентствах роли сотрудников пересекаются, и один специалист выполняет сразу несколько ключевых процессов. Иногда это нормально, но важно, чтобы функции между собой сочетались.

В выборе команды также стоит обращать внимание на то, какую роль занимает руководитель, и насколько эффективно студия распоряжается своими ресурсами.

Большинство агентств работают с несколькими индустриями, но есть и те, которые фокусируются только на одной, например, на недвижимости. С одной стороны, таким командам явно не придется рассказывать про специфику покупки жилья в ипотеку, и они смогут применить релевантный опыт.

С другой стороны, когда команда постоянно работает над разными проектами, это позволяет ей мыслить нестандартно. Лично нам в проектах для недвижимости помогает опыт из сфер финтеха и телекома. Так мы не закапываемся в одном, а берем лучшее отовсюду.

Широкий отраслевой портфель можно сравнить с широким кругозором. Команда с опытом в нескольких индустриях может отработать лучше, чем узкопрофильное агентство.

Если у вас на руках есть четкое техническое задание, которое нужно реализовать в сжатые сроки при ограниченном бюджете, подойдет студия–исполнитель. Она постарается как можно быстрее завершить проект с минимальным количеством правок.

Если хотите создать UX–решение, требующее погружения в продукт, метрики и запросы бизнеса, нужно агентство с высокой инициативностью. Распознать его поможет workflow, происходящий до разработки дизайна.

Размер агентства, место в рейтинге и количество наград не всегда расскажут, насколько компания глубоко погрузится в ваш проект и решит поставленную задачу.

Запрашивайте фактические артефакты работ и не жалейте времени на брифинг, он позволяет сразу отсеять неподходящих подрядчиков.

Небольшая команда может решить UX–задачу лучше крупного агентства. Зовите такие команды на тендеры, а если есть сомнения — предлагайте сначала небольшие проекты, чтобы убедиться в качестве услуг.

#ux #uxresearch #product #агентство #аутсорс #uxui

Читайте другие наши материалы:

• Вот почему бизнесу нужно инвестировать в UX
  
• Чем студия может быть лучше своей команды?
  
• Из чего складывается стоимость услуг студии?