Сервис Периодика. Кейс по улучшению CX, внедрению дизайн методологии и стратегии

Делюсь опытом развития дизайна сервиса: от первичного исследования до анализа результатов трансформации.

Периодика – онлайн сервис печати стильных продуктов из ваших фотографий.

Их первый запрос «Как улучшить дизайн сайта?» превратился в 1,5 года сотрудничества и привел к внедрению клиенто-ориентированного и стратегического подхода в дизайне сервиса, росту качества клиентского опыта и повышению дохода.

Период

Декабрь 2019 по июль 2021

Сделано

  • Исследования и анализ сервиса
  • Дизайн стратегия
  • Единая дизайн система
  • Редизайн сайта
  • Редизайн приложения
  • Редизайн конструктора продуктов
  • Улучшение дизайна продуктов
  • Исследование новых направлений

Исследование и анализ

Я провел ряд интервью с клиентам и сервис сафари, чтобы понять весь путь их взаимодействия с Периодикой и выявить явные боли. Использовал Google Analytics, чтобы понять, какие каналы работают, сколько приносят денег и какой путь клиентов. Использовал Яндекс Метрику, чтобы смотреть, как люди взаимодействуют с сайтом, и выявить проблемы в дизайне.

В результате, составил CJM от этапа создания фотографий до этапа использования готового продукта и заказа нового.

Вызовы

Главные боли клиентов возникали при сборке продукта и при его выборе на сайте или в приложении. Более того, в самой Периодике пока отсутствовала внутренняя дизайн методология и команда.

Выбор продукта

Пользователям было сложно ориентироваться при выборе нужного продукта. Архитектура сайта и приложения требовала кардинальных изменений, как с точки зрения UX, так и маркетинга.

Сборка продукта

Редактор продуктов был негибким, неудобным и требовал редизайна как для сайта, так и для приложения.

Визуальная разрозненность

UI сайта, конструктора и приложения был устаревшим, разрозненным и сырым. Он требовал редизайна и целостности.

Недостаток методологии

Недостаток внутренней дизайн практики и команды для ведения клиенто-центричного развития сервиса требовал перестройки внутренних процессов и найма дополнительных людей.

Стратегия

Сделать стильный и заботливый сервис, который вдохновляет человека ценить воспоминания и моменты, и помогает легко их сохранить.

Чтобы определить направление для дальнейшего дизайна сервиса, на основе бизнес стратегии, я сформулировал дизайн стратегию, охватывающую весь клиентский опыт.

В дизайн стратегию вошло:

  • Миссия дизайна Периодики
  • Конкурентные дизайн-преимущества
  • Цель и задачи дизайна на 2020 и 2021 гг.
  • Дизайн-KPI

Дизайн менеджмент

Мы руководили дизайн процессом вместе с CTO. Обсуждали идеи, приоритизировали задачи, планировали время и ресурсы, распределяли ответственность. Процесс был итеративным и включал фазы исследования, прототипирования, тестирования, доработки, разработки и анализа.

Единая дизайн система

Чтобы упростить, ускорить и более эффективно управлять дизайном с одной стороны, и создать единый опыт и ощущения клиента от взаимодействия с цифровыми продуктами Периодики с другой, мы создали единую дизайн систему.

Редизайн сайта

Улучшили сайт, чтобы упростить пользователям выбор продукта и нужной информации, повысить эффективность рекламных кампаний и увеличить конверсию в конструктор.

Сделано:

  • Изменили архитектуру сайта.
  • Сформировали четкую продуктовую архитектуру.
  • Изменили представление продукта.
  • Проанализировали темы заказов и добавили рекомендации.
  • Обновили продуктовый фото- и видео-стили.
  • Сделали новый UI.
  • Изменили заказ сертификата.
  • Улучшили этап оформления заказа и оплаты.

Редизайн приложения

У приложения были те же проблемы, что и у сайта. Мы упростили выбор продукта и поиск необходимой информации и увеличили конверсию в конструктор.

Редизайн редактора

Сборка продукта, особенно если это фотокнига на 80 или 160 страниц, – самый сложный этап для клиента. Тут происходил большой отток пользователей, а в поддержку поступало много негативных отзывов о процессе сборки. Часто сборка фотокниги могла занимать несколько дней или даже неделю.

Исследование

На первом этапе мы исследовали, как клиенты собирали каждый из типов продуктов. Чтобы на себе испытать все особенности сборки продуктов, мы провели сервис сафари. А также, мы исследовали редакторы конкурентов и лучшие мировые практики.

На основе исследования получился список проблем, инсайтов, задач и гипотез о том, каким должен быть идеальный конструктор Периодики.

Стратегия

Сделать процесс сборки продукта приятным, гибким и быстрым для клиентов.

Помимо гибкого сценария сборки, полезных функций и интуитивного интерфейса, было важно сделать опыт использования конструктора одинаковым на десктопе, смартфоне и в приложении, чтобы клиент мог начать сборку продукта на одной платформе и продолжить на другой без особых проблем.

Мы полностью перепроектировали редактор и составили план внедрения новых функций.

Улучшение дизайна продуктов

Чтобы все фотокниги Периодики, внутри и снаружи были в едином стиле и единой верстке, мы создали систему сеток и принципы размещения контента на страницах.

Это помогает:

  • Экспериментировать с шаблонами страниц фотокниг.
  • Быстро создавать шаблоны для новых продуктов.
  • Выстроить кросс-продуктовую сборку.
  • Пользователям быстро ориентироваться и выбирать нужный шаблон.

Новые возможности

Для поиска новых продуктов и направлений Периодики, мы провели анализ заказов в течении года. В результате, были выявлены архетипы клиентов, популярные темы и типы продуктов, а также интересные тенденции.

В итоге, запустили свадебную коллекцию фотокниг. А также, я провел более глубокое исследование свадебной темы и разработал концепцию сервиса для этого направления.

Эффект

Основные результаты

По сравнению с 2019 г., 2021 г. показал:

  • Увеличение дохода более чем на 135%
  • Увеличение пользователей более чем на 70%
  • Увеличение транзакций более чем на 100%
  • Конверсия в конструктор увеличилась на 180%
  • Конверсия в оформление заказа увеличилась на 213%

Точных данных о доли влияния дизайна на эти цифры, к сожалению, нет. Параллельно, команда вела работы по внедрению новых продуктов, технических улучшений и маркетингу. Но отзывы пользователей и членов команды говорят об ощутимом эффекте от дизайна.

Отзывы клиентов

Я в восторге, книга прекрасная, спасибо большое!!! Конструктор очень удобный, возможность менять страницы очень спасла, теперь хочется только так печатать все фотографии <3

Я получила большое удовольствие при составлении книги! Окунулась в атмосферу того времени, расположила фотографии в том порядке, который по душе. Хочу отметить удобство онлайн редактора, прекрасный!

Очень понравился ваш сайт. Он простой, ёмкий и приятный для глаз. Легко загружать фотографии и формировать макет заказа. Экономия времени клиента - это про заботу, так что очень круто!

Отзывы команды

Мы упростили путь до корзины. Сделали конструктор в разы удобнее. Сделали логику выбора продуктов на сайте и в приложении, что упрощает нашим пользователям задачу. Придумали «рекомендации». Переделали логику подарочного сертификата, который сразу стали покупать больше.

Варя Веденеева, CEO

Мы сделали огромный скачок от того, что было, к тому, что есть сейчас. Почти по всем фронтам работ у нас произошли качественные сдвиги. Мы сделали реально классные штуки.
У нас появился план работ и мы смогли двигаться вперед, а не только залатывать дыры и заниматься рутиной. В результате, у нас есть системы, наработки и идеи, которыми мы пользуемся и внедряем до сих пор.

Дима Алексеев, CTO

Раньше отзывы пользователей полноценно не обрабатывались. А теперь появилась стратегия развития на основе того, что волнует пользователей, и это просто супер! Интервью, тесты, разговоры с людьми об их нуждах – это усилило доверие и лояльность к бренду.
Слов, чтобы описать обновление сайта, у меня все еще нет. Просто восторг, если честно! Сайт очень дружелюбный и шустрый, чтобы собрать книгу почти не нужна какая-то подготовка. Изменения снизили нагрузку по однотипным обращениям в поддержку. По субъективным ощущениям, пользователи стали счастливее.

Катя Гордеева, Руководитель поддержки

Команда

Я благодарен каждому, кто участвовал в этом проекте!

Команде Периодики:
Варя Веденеева (CEO)
Дима Алексеев (СТО)
Катя Гордеева (Руководитель поддержки)
Костя Жук (UI дизайнер)
и другим членам команды.

А также, каждому клиенту, который участвовал в интервью и тестах и откровенно делился своими впечатлениями ❤

Больше кейсов и дизайна в широком смысле

На моем сайте есть и другие кейсы, а также веду телеграм канал Total design. Буду благодарен комментам и вопросам 🤙

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда