Сервис Периодика. Кейс по улучшению CX, внедрению дизайн методологии и стратегии

Делюсь опытом развития дизайна сервиса: от первичного исследования до анализа результатов трансформации.

Их первый запрос «Как улучшить дизайн сайта?» превратился в 1,5 года сотрудничества и привел к внедрению клиенто-ориентированного и стратегического подхода в дизайне сервиса, росту качества клиентского опыта и повышению дохода.

Декабрь 2019 по июль 2021

Я провел ряд интервью с клиентам и сервис сафари, чтобы понять весь путь их взаимодействия с Периодикой и выявить явные боли. Использовал Google Analytics, чтобы понять, какие каналы работают, сколько приносят денег и какой путь клиентов. Использовал Яндекс Метрику, чтобы смотреть, как люди взаимодействуют с сайтом, и выявить проблемы в дизайне.

В результате, составил CJM от этапа создания фотографий до этапа использования готового продукта и заказа нового.

Главные боли клиентов возникали при сборке продукта и при его выборе на сайте или в приложении. Более того, в самой Периодике пока отсутствовала внутренняя дизайн методология и команда.

Пользователям было сложно ориентироваться при выборе нужного продукта. Архитектура сайта и приложения требовала кардинальных изменений, как с точки зрения UX, так и маркетинга.

Редактор продуктов был негибким, неудобным и требовал редизайна как для сайта, так и для приложения.

UI сайта, конструктора и приложения был устаревшим, разрозненным и сырым. Он требовал редизайна и целостности.

Недостаток внутренней дизайн практики и команды для ведения клиенто-центричного развития сервиса требовал перестройки внутренних процессов и найма дополнительных людей.

Чтобы определить направление для дальнейшего дизайна сервиса, на основе бизнес стратегии, я сформулировал дизайн стратегию, охватывающую весь клиентский опыт.

В дизайн стратегию вошло:

Мы руководили дизайн процессом вместе с CTO. Обсуждали идеи, приоритизировали задачи, планировали время и ресурсы, распределяли ответственность. Процесс был итеративным и включал фазы исследования, прототипирования, тестирования, доработки, разработки и анализа.

Чтобы упростить, ускорить и более эффективно управлять дизайном с одной стороны, и создать единый опыт и ощущения клиента от взаимодействия с цифровыми продуктами Периодики с другой, мы создали единую дизайн систему.

Улучшили сайт, чтобы упростить пользователям выбор продукта и нужной информации, повысить эффективность рекламных кампаний и увеличить конверсию в конструктор.

Сделано:

У приложения были те же проблемы, что и у сайта. Мы упростили выбор продукта и поиск необходимой информации и увеличили конверсию в конструктор.

Сборка продукта, особенно если это фотокнига на 80 или 160 страниц, – самый сложный этап для клиента. Тут происходил большой отток пользователей, а в поддержку поступало много негативных отзывов о процессе сборки. Часто сборка фотокниги могла занимать несколько дней или даже неделю.

На первом этапе мы исследовали, как клиенты собирали каждый из типов продуктов. Чтобы на себе испытать все особенности сборки продуктов, мы провели сервис сафари. А также, мы исследовали редакторы конкурентов и лучшие мировые практики.

На основе исследования получился список проблем, инсайтов, задач и гипотез о том, каким должен быть идеальный конструктор Периодики.

Помимо гибкого сценария сборки, полезных функций и интуитивного интерфейса, было важно сделать опыт использования конструктора одинаковым на десктопе, смартфоне и в приложении, чтобы клиент мог начать сборку продукта на одной платформе и продолжить на другой без особых проблем.

Мы полностью перепроектировали редактор и составили план внедрения новых функций.

Чтобы все фотокниги Периодики, внутри и снаружи были в едином стиле и единой верстке, мы создали систему сеток и принципы размещения контента на страницах.

Это помогает:

Для поиска новых продуктов и направлений Периодики, мы провели анализ заказов в течении года. В результате, были выявлены архетипы клиентов, популярные темы и типы продуктов, а также интересные тенденции.

В итоге, запустили свадебную коллекцию фотокниг. А также, я провел более глубокое исследование свадебной темы и разработал концепцию сервиса для этого направления.

По сравнению с 2019 г., 2021 г. показал:

Точных данных о доли влияния дизайна на эти цифры, к сожалению, нет. Параллельно, команда вела работы по внедрению новых продуктов, технических улучшений и маркетингу. Но отзывы пользователей и членов команды говорят об ощутимом эффекте от дизайна.

Я благодарен каждому, кто участвовал в этом проекте!

Команде Периодики:
Варя Веденеева (CEO)
Дима Алексеев (СТО)
Катя Гордеева (Руководитель поддержки)
Костя Жук (UI дизайнер)
и другим членам команды.

А также, каждому клиенту, который участвовал в интервью и тестах и откровенно делился своими впечатлениями ❤

На моем сайте есть и другие кейсы, а также веду телеграм канал Total design. Буду благодарен комментам и вопросам 🤙