Быстрее, удобнее, понятнее: как изменилось приложение СБЕР ЕАПТЕКА

В условиях жесткой конкуренции e-commerce компаниям необходимо «держать руку на пульсе» и постоянно улучшать приложения с учетом пожеланий клиентов. О том, как СБЕР ЕАПТЕКА провела редизайн мобильного приложения, чтобы отвечать новым запросам аудитории, рассказали руководитель продукта Кирилл Кирюшин и руководитель отдела дизайна Анна Бакирова.

В 2020 году СБЕР ЕАПТЕКА продемонстрировала существенный рост: выручка увеличилась на 96%, средний чек вырос на 13%, а приложение компании вошло в сторах в ТОП-3 в категории «Медицина». Изменилось и потребительское поведение клиентов: если в 2019 году более половины из них оформляли заказы через сайт, то в 2020 году уже предпочитали совершать покупки с помощью мобильных приложений.

Приложение ЕАПТЕКА появилось в 2016 году. Его функционал не сильно отличался от сайта – удобная платформа для совершения онлайн-заказа. Пользователю, по сути, был доступен лишь каталог. Это типично для приложений, созданных «на заре» российского мобайла. В то время их использовали только для совершения покупки в интернете, о дополнительных опциях вроде программы лояльности или отслеживаемости заказа не задумывались ни пользователи, ни разработчики.

С того времени приложения для смартфонов совершили настоящий эволюционный прорыв. Во многом этому способствовала пандемия коронавируса, когда покупатели физически не могли прийти в магазин или аптеку. В тот момент в компании поняли важность собственных интернет-ресурсов и начали спешно создавать интернет-магазины и приложения, а пользователи — стали обращать особое внимание на функционал приложений, скорость и удобство доставки и другие параметры.

Так, в 2020 году мы пришли к необходимости редизайна, чтобы соответствовать всем потребностям пользователей. В их числе – возможность быстрой доставки, желание экономии и упрощение процесса выбора товаров в приложении. Например, в обычной аптеке клиенты, при возникновении вопросов о препаратах, могут обратиться к фармацевту. В приложении такого сотрудника нет.

Редизайну приложения способствовало и то, что в конце 2020 года ЕАПТЕКА стала частью экосистемы «Сбера» и группы компаний «Р-Фарм». Требовалось усовершенствовать дизайн в соответствии с новым брендбуком и фирменными цветами.

Редизайн – это довольно объёмная работа, в которую вовлечены дизайнеры, разработчики, UX-специалисты, маркетологи и даже социологи. Сам процесс поделен на этапы и занимает довольно много времени. Вот как происходила трансформация приложения СБЕР ЕАПТЕКА.

У компании было две недели на редизайн нового приложения.

Изменению дизайна предшествовала работа по пересмотру структуры приложения. В это время разработчики вместе с продуктовой командой анализировали, от чего стоит отказаться, какие улучшения необходимы, а что можно оставить в прежнем виде. Редизайном занималась команда из пяти дизайнеров компании. Каждый из них работал с двумя-тремя разделами приложения.

Параллельно со сменой дизайна прорабатывался вопрос о расширении функционала приложения. В нем должны были появиться новые продукты: программа лояльности и внедрение возможности быстрой доставки. Эти опции отвечали современным запросам аудитории и способствовали повышению уровня клиентского сервиса.

Для определения потребностей пользователей, маркетологи ЕАПТЕКА совместно с внешним агентством провели исследование и выяснили, что важно пользователям интернет-аптек. Вот какими оказались результаты:

1. Аккуратность дизайна и интерфейса. Упорядоченный внешний вид приложения подчеркивает экспертность. Перегруженный дизайн в стиле азиатских интернет-магазинов работает во вред онлайн-аптекам.

2. Наличие товара и скорость доставки. Зачастую клиент начинает искать лекарство непосредственно тогда, когда возникает потребность в его приеме. Поэтому важно, чтобы препарат был в наличии и быстро доставлен в удобную локацию при оформлении заказа – на дом или в ближайшую аптеку, если мы говорим про рецептурные препараты.

3. Простота оформления заказа. Пользователь хочет совершить покупку в несколько кликов, не тратя на процесс оформления много времени. Ему важно сразу понимать, надо ли самостоятельно идти за лекарством в аптеку или заказ может привезти курьер.

В ходе исследования стало понятно, что у пользователей приложения СБЕР ЕАПТЕКА возникают сложности с оформлением заказа.

Сейчас при входе в приложение пользователь вводит свой адрес. Благодаря этому он сразу видит доступный способ доставки в своем районе. В каждой карточке товара появляется информация о сроках доставки: «доставим сегодня», «доставим завтра». Эти изменения сделали процесс оформления заказа быстрым и интуитивно понятным.

При создании приложения некоторые задачи вызывали у разработчиков особые сложности. В их числе, оказалась, адаптация наполнения сайта под мобильные платформы.

На начальной стадии приложение стало доступно только для Android, и лишь для 20% пользователей. Это позволило отслеживать обратную связь и оперативно реагировать на нее.

Первое, что обнаружилось в результате масштабного тестирования – новый дизайн кнопки добавления товара в корзину с листинга (лента товаров, которую видит пользователь, например, по результатам поиска) оказался не очень эффективным. Конверсия с листингов уменьшилась, причем чуть ли не на 30%, что является значительным показателем.

Тогда мы разработали еще три варианта кнопки «Купить» и провели их тестирование. Результаты на большей аудитории показали, что пользователи чаще кликают на более яркую кнопку с простым и ясным посылом «Купить». Когда мы раскатили этот дизайн на всех пользователей, конверсия добавления товара в корзину выросла на 19%.

Редизайн и разработка заняли в сумме примерно 9 месяцев — от идеи до перехода 100% пользователей на новое приложение. За это время у него изменились дизайн и вёрстка, было сделано тестирование во всех средах (в том числе, среди пользователей). Только после этого финальный вариант обновленного приложения представили пользователям. Android-версия стала доступна для скачивания в июне этого года, а приложение для iOS — в августе.

В приложении изменился механизм выдачи аналогов, которые видны на каждой карточке товара. В прошлой версии, когда клиент кликал на аналоги интересующего его товара, он попадал на список, в котором товары также имели ссылки на их аналоги. Таким образом, пользователь попадал в так называемую «петлю товаров», что затрудняло выбор. Теперь это стало невозможно. Кроме того, в приложении появилась программа лояльности, которая позволяет пользователям накапливать баллы за совершенные покупки и экономить на будущих заказах.

Работа по улучшению приложения СБЕР ЕАПТЕКА не останавливается. Самое важное для нас — регулярно собирать обратную связь от пользователей. Мы узнаем у пользователей соцсетей, что можно улучшить в приложении, а затем на основе получившихся результатов, проводим с клиентами глубинные интервью. Последнее такое исследование завершилось в августе. В нем поучаствовало 500 человек.