{"id":14271,"url":"\/distributions\/14271\/click?bit=1&hash=51917511656265921c5b13ff3eb9d4e048e0aaeb67fc3977400bb43652cdbd32","title":"\u0420\u0435\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043d\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u043f\u0435\u0446\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0432 vc.ru \u2014 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0438\u0441\u044c!","buttonText":"","imageUuid":""}

Как сделать ВкусВилл еще удобнее? 160 идей по улучшению iOS приложения

Привет, меня зовут Станислав Хрусталёв, я автор сайта hardclient.com и телеграм-канала hardclient. Работаю в управлении клиентским опытом с 2009 года. Пишу на эту тему, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний.

Недавно я прочитал статью «Дизайн-прожарка ВкусВилл». К авторам отношусь хорошо. Но если готовишь стейк, важно отличать степень прожарки Medium Rare от Well Done. Сегодня мы разберем iOS приложение ВкусВилл на атомы и посмотрим, как его улучшить.

Давайте сделаем этот материал интерактивным: я намеренно не покрыл часть разделов, «упустил» моменты в тех разделах, что покрыты и остановился на 160 точках роста, но их гораздо больше. Как считаете, что я «упустил»? Жду вас в комментариях.

Структура статьи

Статью я разбил по смысловым блокам, чтобы облегчить восприятие. Если решишь поучаствовать в интерактиве, советую скачать приложение и перед чтением блока самостоятельно попытаться выявить точки роста. Я делал оценку версии 2.52.1. К моменту прочтения часть моментов может уже быть поправлена – но это к лучшему.

1. Онбординг

Welcome экраны

У приложения нет welcome-экранов. Возможность подсветить в нескольких слайдах ключевые преимущества сервиса и компании упускается.

Онбординг по функциям

В приложении есть много нестандартных функций. Но в явной форме в рамках онбординга о них не рассказывается: клиент предоставлен сам себе.

Пояснения к запросу геолокации

Запрос геолокации сопровождается лишь системным текстом, хотя перед ним клиента мог бы встречать более вовлекающий экран с пояснением.

Пояснения к оповещениям

При запросе оповещений какие-либо пояснения в принципе не даются. Это может снизить шансы на то, что клиент согласится предоставить доступ.

Тайминг запросов к доступам

Запросы клиент видит сразу же при первом запуске, хотя они могли бы быть более нативно вплетены в процесс использования – тогда, когда для них есть повод.

Побуждение к авторизации

Хотя новый клиент и предоставил доступ к уведомлениям, приложение с помощью пушей никак не подталкивает его к тому, чтобы авторизоваться.

2. Каталог товаров

Визуализация категорий

Категории 2 уровня не сопровождаются визуализацией. Это относительно усложняет поиск нужной категории. Особенно если клиент – визуал.

Возврат к категориям

Возврат к категории более высокого уровня возможен только с помощью edge swipe и кнопки в левом верхнем углу. Стандартный свайп не поддерживается.

Сортировка

В каталоге предусмотрена сортировка, но по какому параметру она осуществляется – цене, рейтингу, популярности – пользователь должен догадаться сам.

Спектр фильтров

Несмотря на достаточно широкий ассортимент продукции, состав фильтров в каталоге сильно ограничен.

Релевантность фильтров

Фильтры не подстраиваются под категории товаров и во многих случаях не релевантны. Например, фильтр «Без белого сахара» в категории «Курица».

Дублирование веса/объема

По некоторым товарам информация о весе/объеме дублируется в названии и в отдельном поле. Клиенту от такого дублирования пользы никакой.

Фото в карточках рецептов

В каталоге рецептов нередко встречаются карточки без фото. Это снижает шансы, что клиент вдохновится и решит приготовить блюдо по такому рецепту.

Различия в размере маркеров

Размер одних и тех же маркеров может отличаться от карточки к карточке, усложняя тем самым восприятие.

Читаемость маркеров

Размер некоторых маркеров настолько мелкий, что их становится крайне сложно прочитать с экрана смартфона – даже пользователям с нормальным зрением.

Понятность маркеров

Смысл некоторых маркеров может быть непонятен клиенту. При этом каких-либо пояснений по ним ни в листинге, ни в карточках не дается.

Конкурирующие маркеры

По некоторым товарам отображаются визуально схожие маркеры, различие в которых может быть до конца не понятно клиенту.

Маркеры на фото

Часть маркеров реализованы не в виде объектов интерфейса, а как часть фото. Из-за этого они могут перекрываться другими маркерами и плохо читаться.

3. Карточки товаров

Сокращения в названиях

В названиях товаров лучше не использовать сокращения, если они не общепринятые. Если знаете, как расшифровывается «_РП», напишите мне в комментариях.

Видимость page control

Элемент page control выполнен и размещается таким образом, что может быть плохо заметен в карточках со светлыми фото товаров.

Обрезание фото

Фотографии по некоторым товарам добавлены без отступов, из-за чего сам товар частично обрезается и не виден полностью.

Расположение описания товаров

В карточках есть краткий, «вкусно» написанный и цепляющий блок с описанием. Проблема в том, что он расположен в самом низу, и увидят его далеко не все.

Наличие описаний

Просматривая карточки, можно встретить товары с отсутствующим текстом описания, хотя заголовок под него есть.

Обрезание текста

По некоторым товарам вес детализируется по компонентам. В этом случае есть риск, что текст веса будет обрезаться и не будет виден полностью.

Визуализация пищевой ценности

Информация по БЖУ и калориям представлена в формате plain text, хотя ее можно было бы визуализировать, чтобы она легче считывалась (например, так).

Различия в пищевой ценности

Если товар производится несколькими компаниями, пищевая ценность указывается по каждому из производителей. Это затрудняет восприятие и процесс выбора.

Пищевая ценность по рецептам

В то время как по продуктам пищевая и энергетическая ценность представлена, по рецептам – нет. Хотя потребность в такой информации может быть в обоих случаях.

Дублирование текста

По части товаров текст пищевой ценности добавлен с пояснением, из-за чего он начинает дублировать текст заголовка.

Объемы текстов состава

По некоторым товаром тексты с описанием состава настолько объемны, что читать из становится тяжело. При этом тексты никак не отформатированы.

Состав зависит от производителя

Понимаю, это особенность бизнеса, но в идеале, конечно же, лучше сделать состав одного и того же продукта единым (и не показывать по 10 текстовых блоков).

Если производитель один...

Если у товара есть лишь один производитель, вкладка «Любой» становится бесполезной. В таком случае ее лучше скрывать.

Структурирование текста рецептов

Текст рецептов также представлен в виде plain text, хотя мог бы быть выполнен в виде блоков с яркими bullet point'ами и отступами, из-за которых он лучше бы считывался.

Контрастность текста акций

Желтый текст с пояснением условий акции на белом фоне недостаточно контрастен. Из-за этого он может хуже читаться. Особенно если у клиента не идеальное зрение.

Читаемость элементов на странице

Часть кнопок выполнены в белом цвете на белом фоне. Несмотря на добавленную тень, это все же ухудшает их заметность.

Журнал проверки

Особенно новым клиентам может быть не понятно, что такое – журнал проверки. При этом какими-либо пояснениями эта кнопка не сопровождается.

Загрузка журнала

Более того, в некоторых случаях журнал просто не загружается, оставляя у клиента смешанные впечатления по поводу данной функции.

Ограничение по скроллу

Основной экран и слайдер с фото можно прокручивать за их рамки: вверх, влево и вправо, хотя это действие можно было бы и ограничить – ценности в нем нет.

Закрытие страницы

Возврат к категории более высокого уровня возможен только с помощью edge swipe и кнопки в левом верхнем углу. Стандартный свайп не поддерживается.

4. Рейтинг и отзывы

Видимость отзывов

Отзывы не отображаются в карточке товара по умолчанию. Это снижает шансы на то, что клиент ознакомится с [чаще всего позитивным] социальным доказательством.

Переход от оценки к отзывам

При тапе по оценке в карточке товара открывается галерея с его фотографиями, хотя ожидаемо должен отображаться блок с распределением оценок и отзывами.

Визуализация summary

Вместо баров, соответствующих доле отзывов с конкретной оценкой, в распределении отображаются звезды. Это может ввести пользователя в заблуждение.

Кликабельность оценок в summary

Посмотреть отзывы с конкретной оценкой при тапе по ней в summary нельзя: клиенту приходится пользоваться отдельно стоящим фильтром.

Последние цифры карт

Имена авторов отзывов сопровождаются последними цифрами их карт. Вероятно, с целью повысить доверие. Но для новых клиентов может быть не понятно, что это за номера.

Оценки vs. отзывы по рецептам

В отличие от продуктов, оценки и отзывы по рецептам разбиты на 2 отдельных процесса и разнесены в разные стороны экрана. Зачем – не понятно.

Реакции на отзывы по продуктам

Ответы на отзывы по продуктам не предусмотрены. В случае с негативом реакция компании была бы ценна как клиенту, оставившему отзыв, так и тем, кто его читает.

Реакции на отзывы по рецептам

В отличие от продуктов, реакции на отзывы по рецептам предусмотрены, но даются модераторами со значительной задержкой.

Модерация отзывов

Вероятно, не все поступающие отзывы проходят модерацию: читая отзывы о блюдах, можно встретить и такое: полезно, спасибо.

5. Выбор магазина

Расстояние до магазина

Если клиент запретил геолокацию, но указал свой адрес для доставки, магазины в списке отображаются далеко не ближайшие.

Магазины в других городах

В едином списке отображаются магазины не только в текущем, но и в других городах. Смысл в отображении магазинов за 200км от клиента не совсем понятен.

Точки с отсутствующим товаром

Зачем отображать в списке магазины с отсутствующим товаром? Лучше показать ближайшие магазины, в которых товар есть в наличии.

Размещение поиска и фильтров

Строку поиска и фильтры можно было бы разместить снизу карты без потери функциональности. Но они расположены сверху – и до них нужно тянуться.

Подсказки в поиске

При использовании поиска в формате карты какие-либо быстрые подсказки отсутствуют: клиенту приходится набирать название улицы «вслепую».

Быстрый сброс фильтров

Хотя фильтров по магазинам и много, возможности их быстрого сброса нет: если активировал и хочешь очистить, будь добр снимать фильтры один за другим.

Обновление количества товаров

Список магазинов сопровождается пояснением о том, что данные могут быть не актуальны. Честно. Но это может вызвать вопросы о полезности такого списка.

Форматирование телефонов

Телефонные номера магазинов не отформатированы с помощью общепринятой маски. Это усложняет их восприятие.

Индикация работы магазина

Обычный график работы можно снабдить небольшим индикатором, который показывал бы, работает ли магазин сейчас или уже закрыт, а также время до открытия/закрытия.

Скидки есть, да не про вашу честь

В карточке магазина есть отдельная кнопка, сообщающая о скидках. Но при тапе по ней клиент узнает, что скидки ему не покажут, т.к. «его скидки уже действуют».

Выгода на экране скидок

По товарам со скидкой в магазине % скидки не отображается. В купе с плохо заметной старой ценой это затрудняет восприятие выгоды от предложения.

Без перехода в браузер

Будет лучше, если клиенту не придется переходить из приложения в браузер, чтобы ознакомиться с какой-либо информацией по магазину.

Оформление ссылок

Если вы и ссылаетесь в приложении на сайт, ссылку можно оформить в виде кнопки. Это более удобно, чем длинная строка с URL-адресом.

Фото магазина

Фото по магазинам отсутствуют, хотя это позволило бы составить лучшее представление о точке продаж и облегчить навигацию до нее.

6. Избранное и списки товаров

Расположение кнопки избранного

Хотя добавление в избранное и является одним из целевых действий, кнопка вынесена в верхнюю часть экрана и до нее становится относительно трудно дотянуться.

Добавление в избранное

Если клиент не авторизован, при добавлении товаров в избранное и переходе на соответствующую страницу маркер избранного в карточках этих товаров пропадает.

Избранное vs. обновление листинга

Если клиент не авторизован и добавил товар в избранное, при обновлении листинга маркировка избранного на карточке товара исчезает.

Placeholder в избранном

Если товаров нет, placeholder – это лишь plain text, хотя он мог бы содержать визуализацию или подсвечивать элемент избранного в карточке.

В избранное из корзины

Если клиент по каким-то причинам решил купить товар позже, возможности отложить его или добавить в избранное из корзины нет: предлагается лишь его удалить.

Списки vs. Избранное

Хотя списки по сути могли бы быть составной частью избранного, они выведены в отдельный функционал и никак с ним не связаны.

Авторизация для списков

Не авторизовавшись, добавить товары в список нельзя. Хотя технические возможности для реализации такой функции есть.

Отсутствующие товары в списках

Если в списке при добавлении рецепта оказались отсутствующие товары, они продолжают отображаться с кнопкой корзины, вводя клиента в заблуждение.

Замена товаров в рецепте

Если товары из списка отсутствуют, какой-либо замены не предлагается. Хотя это особенно актуально, если клиент собирает список на основе рецепта от ВкусВилл.

Вид карточек в списках

Карточки в списке отличаются по виду и от листинга, и от корзины. Зачем такое повышение энтропии и создание когнитивной нагрузки, не совсем понятно.

Поделиться по номеру телефона

Чтобы поделиться списком по номеру телефона, до начала ввода номера требуется сделать целых 5 тапов. Как можно сократить их до 2? Напишите в комментариях.

7. Корзина

Товар от производителя

При тапе по вкладкам производителей кнопка корзины становится неактивной и не позволяет добавить товар – даже если производитель один.

Изменение количества товара

Если клиент добавил товар в корзину с его страницы, отменить добавление или изменить количество товара в меньшую сторону на странице он уже не сможет.

Ограничение по количеству

При попытке добавить из каталога больше единиц товара, чем есть на складе, интерфейс реагирует лишь дрожанием кнопки, без какого-либо пояснения.

Бесплатная доставка

Если в корзину ничего не добавлено, при тапе по кнопке корзины на небольшом экране о бесплатности доставки говорится целых 3 раза, что может быть чрезмерно.

Минимальная сумма заказа

Из карточки корзины понятно, что ограничения по сумме заказа нет, но сама формулировка «мин.сумма – 0р.» может вызвать недоумение.

Скидки по «зеленым ценникам»

При добавлении товара с истекающим сроком годности скидка по нему выполнена в слишком светлом цвете и мелком размере, из-за чего плохо читается.

Отсутствующий товар в корзине

Если товар уже не в наличии, он продолжает учитываться в общей сумме заказа. Это может ввести клиента в заблуждение.

Замена товаров в корзине

Если товар отсутствует, клиенту просто об этом сообщают, не предлагая какой-либо замены – и упуская возможность повысить средний чек.

Разбиение по категориям

Особенно если заказ крупный, разбиение товаров по категориям облегчает проверку. Но в нашем случае проверять приходится единый длинный список.

Возможность отложить товар

Если клиент по каким-то причинам решил купить товар позже, возможности отложить его или добавить в избранное из корзины нет: предлагается лишь его удалить.

Кнопка удаления товаров

При удалении всех товаров из списка кнопка удаления продолжает быть видимой и активной, но при повторном нажатии выдает ошибку. Зачем она видна – вопрос.

Сколько вешать в граммах?

Отображение общего веса товаров в заказе с точностью вплоть до граммов может быть излишне, при этом не давая дополнительной ценности.

Добавление «зеленых ценников»

При добавлении товаров из блока допродажи каждый раз уровень прокрутки экрана резко смещается – и чтобы блок не скрылся, его приходится прокручивать снова.

Реакция на удаление товаров

При удалении товаров экран обновляется мгновенно, хотя могла бы быть реализована плавная и более приятная глазу анимация смещения позиций вверх.

8. Оформление и оплата заказа

Отображение условий

При выборе способа получения текст условий частично скрыт. Не понятно, почему не отобразить его полностью – ведь скрываются всего лишь 2-3 строки.

Дублирование адресов

При вводе адреса в списке подсказок одни и те же значения иногда отображаются по несколько раз. Причина такого дублирования не совсем понятна.

Расстояние до магазинов

При повторном выборе магазина для самовывоза расстояние до магазина начинает рассчитываться не от текущей геолокации, а от предыдущего выбранного магазина.

Квартира, подъезд, этаж

Хотя в большинстве случаев квартира, подъезд и этаж – это числа, по умолчанию при вводе открывается символьная раскладка клавиатуры, и ее приходится переключать.

Нажатие на Return

При вводе информации в текстовые поля ничего не происходит, хотя можно было бы либо их деактивировать, подтверждая ввод, либо переходить к следующему полю.

Шрифт комментария к заказу

Немного приглядевшись, замечаешь, что текст комментария к заказу выполнен в шрифтах разного размера. Зачем это сделано – остается загадкой.

Авто-применение купона

Доступные купоны видны в корзине, но по умолчанию не применяются. Это может ввести в заблуждение: «думал, что применил, а оказывается, нужно было еще отдельно нажать».

Маркировка поля email

При оплате картой через терминал клиенту нужно ввести email для отправки чека. Так как поле не промаркировано, как email, вводить адрес приходится вручную.

Раскладка клавиатуры под email

Также клавиатура не подстраивается под ввод email: клиенту приходится несколько раз переключать раскладку, чтобы ввести @ и прочие символы.

Тип оплаты vs. способ доставки

Хоть типы оплаты и различаются в зависимости от способа доставки, при его смене тип оплаты не меняется (например, самовывоз + оплата картой курьеру).

Активация поля ввода карты

При добавлении карты поле ввода номера не активируется по умолчанию, хотя это единственное целевое действие: активировать его приходится вручную.

Highlight активного поля

Активное поле ввода никак визуально не выделяется на фоне остальных и относительно слабо фиксирует на себе внимание пользователя.

Платежная система и банк

Платежная система и банк при вводе номера карты автоматически не определяются, хотя их своевременный highlight мог бы уберечь клиента от ошибок.

Валидация номера карты

Валидация по алгоритму Луна и числу символов в номере при деактивации поля не происходит, хотя ошибки можно было бы подсветить сразу после окончания ввода.

Ограничение ввода срока действия

Валидации при вводе месяца и года в сроке действия карты не производится, хотя ограничения могли бы быть внедрены прямо в процесс ввода данных.

Сообщение об ошибке

При некорректном вводе данных сообщение об ошибке содержит куски системного текста (верстки), который клиенту видеть, вероятно, не стоит.

9. Отслеживание заказа

Кликабельность карточек

При просмотре списка заказов кликабельны лишь нижние 2/3 карточек, хотя могла бы быть кликабельной вся их область.

Изменение деталей заказа

Самостоятельно изменить адрес получения, добавить или удалить товары клиент после создания заказа не сможет – даже если компания еще не приступила к его сборке.

Заказ из будущего

Сделав заказ 5 февраля в 23:28, клиент видит, что заказ сделан 6 февраля в 01:28. Поправка на часовые пояса, вероятно, не делается.

Название типа оплаты

При создании заказа на самовывоз клиенту предлагается тип оплаты «В магазине». На экране заказа тип оплаты уже гласит «Наличными». Название не консистентно.

Дублирование типа оплаты

Название типа оплаты без какой-либо надобности и причины дублируется в рамках экрана заказа, внося свою лепту в его визуальную перегруженность.

Изменение типа оплаты

Если клиент решил изменить тип оплаты и, например, оплатить онлайн вместо оплаты в магазине, сделать это у него, как и в случае с деталями заказа, не получится.

Написать в поддержку

На экране заказа клиенту дается возможность написать в поддержку, но по какому поводу он может обратиться, не поясняется. Хотя могло бы.

Ссылка на магазин

При самовывозе на экране заказа упоминается лишь адрес магазина. При этом ссылки на его карточку с местоположением и часами работы не дается.

А во сколько у меня самовывоз?

При заказе самовывоза клиент указывает время, к которому товары будут готовы. Однако на экране подтверждения заказа о времени не говорится вообще.

Сумма заказа в summary

В summary сумма заказа по непонятным причинам переносится на новую строку, хотя места на первой строке достаточно. Это может затруднить восприятие.

Разыскивается иконка

Иногда иконка текущего статуса заказа может пропадать, делая экран визуально менее наполненным. Обновление экрана и перезапуск приложения не помогают.

Копирование номера заказа

Особенно если клиент новый, ему может быть не понятно, для чего нужна функция копирования номера заказа. Приложение по этому поводу никаких пояснений не дает.

Фидбэк при отмене заказа

При отмене заказа никакая обратная связь с клиента не собирается, хотя поиск причин отказа мог бы помочь в оптимизации дальнейшей работы компании.

10. Авторизация

Методы авторизации

Единственно возможный метод авторизации – по телефону. Возможности зайти в пару касаний через oAuth, Apple ID, Яндекс.ID, Tinkoff.ID, Sber.ID нет.

Расположение кнопки входа

В то время как изображение и текстовый блок с кнопкой можно было бы поменять местами, клиенту приходится относительно далеко тянуться до кнопки пальцем.

Корректность текстов

На экране авторизации можно встретить опечатку в тексте. Казалось бы, мелочь. Но «гигиенических» ошибок все же лучше не допускать.

Маркировка поля ввода

При авторизации по номеру телефона поле ввода не промаркировано, как Phone Number, поэтому пользователю приходится вводить свой номер вручную.

Действия при обработке ошибок

Если клиент ввел номер телефона некорректно, ввод деактивируется, и ему приходится отдельно нажимать на поле, чтобы скорректировать данные.

11. Профиль и карта

Моя карта vs. Профиль

Информация по аккаунту разбита на 2 отдельные вкладки, причем часть функций дублируется (например, история покупок).

Заказы, чеки, покупки, статистика

Хотя все эти разделы – практически об одном и том же, и их можно было бы совместить, информация о покупках разбита на целых 4 вкладки.

От 1 до 31

Во вкладке «Чеки» текст отображаемого периода написан не совсем стандартно для русского языка: вместо «с 1 по 31 января» указано «от 1 до 31 января».

Ну нет статистики – и нет

Если статистики по покупкам нет, какой-либо placeholder отсутствует, хотя можно было бы обыграть его в формате призыва к совершению покупок.

Экспорт статистики

Экспорт статистики – специфическая функция, применение которой может быть понятно далеко не всем. При этом каких-либо пояснений по ней не дается.

Оплата картой курьеру? Не везде

Просматривая вкладку «Способы оплаты», клиент узнает, что не все курьеры смогут провести оплату по терминалу.

Placeholder в истории бонусов

Если у клиента еще нет истории по бонусам, при переходе в раздел его встречает пустой экран, хотя там мог бы быть placeholder с призывом к накоплению бонусов.

Пояснения при сборе данных

В настройках у клиента спрашивают различные данные. Но при этом возможность пояснить, для чего они требуются и как это улучшит его опыт, упускается.

Имя пишем вручную

Текстовое поле «Имя» не промаркировано, как First Name. Клиенту приходится вводить его вручную: подставить сохраненное значение в 1 касание не получится.

Авто-заполнение email

Впрочем как и email: приходится вводить все с нуля. Хотя небольшая маркировка на уровне среды разработки избавила бы клиента от этой участи.

Оптимальная раскладка

Но в случае с email ситуация усугубляется еще и тем, что раскладка клавиатуры не соответствует вводимым данным, и ее придется несколько раз переключать.

Город по IP

Сейчас я не в Москве, но по умолчанию отображается именно она. Корректный город по IP-адресу клиента не определяется, хотя на это есть технические возможности.

Найди свой город

Для выбора города используется не текстовый поиск, а барабан со значениями, отсортированными по алфавиту. Петербургу, Электростали, Ярославлю не повезло.

01 января 1900г

Зайдя в настройки приложения первый раз, клиент замечает, что дату рождения ему по умолчанию установили на 1 января 1900г. Но это не так страшно...

Барабан выбора даты рождения

Не так страшно, как прокручивать барабан выбора дат с 1900г до года своего рождения (с возможностью выбора еще и более ранней даты).

Карты других сетей

Клиенту предлагается завести карты других сетей, но для чего это требуется ВкусВиллу и что клиент от этого получит – секрет.

Billa жива!

При этом из всех сетей клиенту предлагается ввести лишь номер карты Billa – сети, которую Лента выкупила еще в 2021г. и магазинов которой почти не осталось.

Авто-активация ввода

При попытке ввести номер карты другой сети появляется popup, но текстовое поле ввода не активируется по умолчанию: клиенту приходится делать это вручную.

Динамическая тема

Поддержка динамической темы не предусмотрена. Если ты сменил тему у себя на устройстве, будь добр отдельно сменить ее и в приложении ВкусВилла.

Какие такие запросы?

Сделав несколько изменений цветовой схемы, клиент видит сообщение о том, что он отослал слишком много запросов... Каких? Кому? Куда?..

Так позвонить или ввести номер?

При заказе переноса данных карты клиенту предлагают позвонить по телефону горячей линии, но кнопка действия призывает ввести номер карты. Диссонанс.

Действий мало не бывает

При нажатии на кнопку ввода номера карты клиента приветствует символьная клавиатура, хотя номер – числовой. Приходится отдельно ее переключать.

Ограничение ввода номера карты

Если бы у меня была карта с номером HardClient, было бы неплохо, но еще лучше – жестко ограничивать ввод, если поле числовое.

Как ты мог об этом не знать?

Об ошибке в формате номера новой карты клиент узнает лишь после ее совершения. Хотя его можно было бы предупредить о формате номера карты заранее.

За ошибку платим действиями

Если клиент ввел некорректный номер карты, поле ввода не только не остается активным, но и пропадает. Чтобы вернуться, нужно сделать 2 лишних тапа.

12. Поддержка клиентов

График vs. часовые пояса

ВкусВилл уже давно есть не только в Москве. При этом время работы горячей линии может вызвать вопросы: это время московское или местное?

Почтовый клиент

Если у клиента в iOS не настроено приложение «Почта», ВкусВилл при попытке связи по email отобразит ошибку, не проверяя наличие Gmail, Яндекс.Почты и т.д.

Прямые ссылки на приложения

Нажимая на кнопки перехода в другие приложения, клиент сначала переходит в браузер и лишь потом – в приложение, хотя можно было бы настроить ссылки прямого перехода.

13. Уведомления

Disclaimer: во время тестов я получал лишь пуши о статусе заказа. Не уверен, в чем проблема: других коммуникаций нет в принципе или причина в чем-то другом. Поэтому ниже просто приведу идеи того, что ВкусВилл мог бы сделать в этой области:

Запрос на уведомления

Приложение запрашивает доступ к уведомлениям сразу же при первом запуске, не поясняя, для чего это нужно и какую ценность получит от этого клиент.

Призыв к авторизации

Если клиент использует приложение, но не авторизовался почему бы с помощью push-уведомления не предложить ему это сделать, подсветив ценность?

Welcome push

Если вы зарегистрировались, и приложение поприветствовало вас с помощью пуша, вызовет это раздражение или все же будет воспринято, как приятное дополнение?

Онбординг

У ВкусВилла немало нестандартных функций, о которых клиенту нужно откуда-то узнать. Решить эту задачу можно с помощью онбординга – в т.ч. с использованием пушей.

Активация первой покупки

Клиент скачал приложение, заходит в него, но ничего еще не купил? Возможно его стоит немного подтолкнуть к первому заказу, отослав ему уведомление с промокодом?

Новинки и акции

С помощью пушей можно рассказать клиентам о новых акциях и о товарах, только что пополнивших ассортимент (персонализируя контент на основе предпочтений).

Товар снова в наличии

Если клиент нажимал на кнопку «Привозите больше» по отсутствующим товарам, почему бы не оповестить его, когда они снова появятся в ассортименте?

Брошенная корзина

Если клиент собрал в приложении корзину и отвлекся, каких-либо уведомлений с призывом продолжить оформление заказа он не получает. А мог бы.

Фидбэк по доставке/самовывозу

После доставки или самовывоза товара у клиента можно поинтересоваться, как все прошло, всем ли он доволен и что можно было бы улучшить.

Фидбэк по отменам

Собирая фидбэк в случаях отмены заказов можно выявить причины, на которые компания может влиять, чтобы сократить % отказов в будущем.

Достижения в геймификации

Чтобы лучше завлечь клиента в процесс геймификации, его можно оповещать через уведомления о получении новых ачивок.

Re-engagement

Если клиент давно не совершал покупки, почему бы не узнать у него причину, по которой так произошло, сказать, что скучаете, и снабдить это промокодом?

To be continued...

Клиентский опыт соткан из деталей. Не перестаю это повторять. Как картины известных художников завоевали сердца зрителей именно благодаря деталям, так же и любовь клиента мы можем завоевать не только «3 киллер-фичами, которые мы запустим в следующем году», но и следуя принципу Кайдзен – непрерывно улучшая взаимодействие с ним на всем его пути.

Tilda (конструктор, на котором сделан этот сайт) остановила меня своим ограничением по количеству блоков на странице, поэтому приглашаю тебя в комментарии: что я «упустил»? Что стоило бы добавить? Есть интересные идеи? Как сделать ВкусВилл еще удобнее?

Подписывайтесь на мой канал в Telegram – новые статьи не за горами. Будем на связи.

0
1 комментарий
uxvoin

Дотошно, так что Вкуссвилл должен вам 1 млн за аналитику. В целом видно, что апка разработана "на салфетке" лишь бы работало, то есть торопились и отдали чисто разрабам на шаблоне сделать. Дизайном тут и не пахнет в целом. Возможно придут к заказу дизайна у какого-нибудь MAX Design за 5+ млн.

Ответить
Развернуть ветку
-2 комментариев
Раскрывать всегда