Почему ваш UX не работает? Часть 2

О пользовательском опыте сейчас не говорит разве что… Да все говорят. И все в нем, конечно же, разбираются. Корпорации тратят большие суммы на специалистов сферы, наверное, так же, как раньше тратили на мастеров Agile-методологии. И все больше людей обучаются UX/UI. Эта тема сейчас в тренде. Но, к сожалению, ошибок в построении пользовательского пути меньше не становится.

В первой части разбора я поделился мыслями на счет роли влияния качественной работы внутри команды и затронул тему трендов, которые часто мешают делать удобный интерфейс в угоду «красивому и модному». Теперь продолжу об этом подробнее.

Тренды, которыми нельзя пользоваться.

Многие из UX- и веб-дизайнеров ориентируются на Dribbble, но, к сожалению, интерфейсы оттуда на 90% состоят из совершенного неудобства (простите, такая уж игра слов).

Очень красивые сайты лишены accessibility и не учитывают удобство прошлого опыта пользователя. Нужно уметь различать картинку для визуального и эстетического вдохновения и референсы для переложения на реальный кейс.

Очень радует, что прошло то время, когда крупные корпорации шли на поводу за трендами и вводили новый функционал резкими скачками. Такое себе может позволит только небольшой проект. Крупный же станет вводить что-то новое постепенно, добавляя закругление кнопок или другой цвет, но не меняя весь функционал разом. Да и то, даже мелкие нововведения могут оттолкнуть пользователя.

Кто виноват в кривом UX — аналитик, разработчик, дизайнер или владелец бизнеса.

Я считаю, что неудобный пользовательский опыт — это совокупная вина.

Аналитики совершают ошибки, не понимая цели бизнеса и задачи продукта. Разработчики — когда отказываются от решений, потому что лень, или когда изменения могут навредить архитектуре и придется «пилить» большие куски. В таких случаях они думают о собственной выгоде и удобстве, нежели об удобстве пользователя. Дизайнеры могут из-за неопытности совершить ошибку сами или же поддаться нелепым требованиям аналитика или верхнеуровневого сотрудника.

Еще частый вариант, когда руководитель проекта или владелец бизнеса спускает задачу сверху вниз, основываясь исключительно на своем видении, не прислушиваюсь к экспертизе исследователей. Тогда ошибка каждого звена наматывается на ошибку последующего, превращаясь в клубок проблем.

Как избежать ошибок. Почему одни их совершают, другие — нет.

Чтобы избежать ошибок, как минимум, нужно проводить не коридорные исследования среди своих сотрудников и знакомых, а — реальных пользователей.

Когда я работал в АТОЛе, где не было исследовательской группы, часто решения принимались на основе собственных представлений о потребностях клиентов. Я понимал, что нужно общаться с пользователями напрямую и топал ножками в службу техподдержки, которая знала все о болях клиентов. А когда увидел, что продавцы-консультанты Metro используют ту же технологию для сканирования штрихкода товара, которая есть и в АТОЛе, разговорил одного из них. Так узнал больше о том, чего обычно не хватает в устройстве товароведа и внедрил данные в разработку.

Обратный пример — исследовательская группа в Kaspersky, где можно было подтверждать или опровергать гипотезы, сразу внедряя нужный пользователю функционал. И как следствие не тратиться на дальнейшую переделку и откат. Хотя нужно понимать, что наличие исследований неравно обязательный успех, ведь важно так же не бросать начатое в mvp-версии.