Как в разы сократить время поиска респондентов для исследований и получать 35-40 заявок в месяц от кандидатов? Кейс

Помните поговорку: «Не имей 100 рублей, а имей 100 друзей»? В рекрутинге респондентов в сложных IT-продуктах такой же принцип — с помощью профессионального сообщества собираешь контакты по сусекам. Но в какой-то момент чаты скудеют, знакомства заканчиваются, а подбор агентств не подходит. Наступает время креативных решений.

Привет! Меня зовут Маша, я UX-проектировщик. В работе часто участвую в пользовательских исследованиях и сталкиваюсь со сложным подбором респондентов. В тексте расскажу, как мы решили изменить процесс рекрута и провели эксперимент: создали страницу Selectel.Мнения и собрали свою базу участников. Поделюсь стартовыми гипотезами и результатами.

Используйте навигацию по тексту, если нет времени читать кейс целиком:

→ Почему мы решили собрать свою базу респондентов?

→ Первые гипотезы и референсы

→ Проектирование страницы

→ Работа с мотивацией потенциальных респондентов

→ Вопросы анкеты и хранение данных

→ Продвижение проекта

→ Подводим итог: ожидания vs реальность

Selectel — ведущий провайдер IT-инфраструктуры и услуг дата-центров. И для того, чтобы держать руку на пульсе потребностей клиентов в условиях быстро меняющегося рынка, мы проводим много исследований.

Разные команды отвечают за разные продукты, но метод исследования чаще всего один — интервью. Этот способ позволяет нам получать новые знания о пользователях, их потребностях и болях. Например, недавно мы изменили интерфейс конфигуратора выделенных серверов, потому что узнали, что не всем пользователям удобно начинать выбор комплектующих с процессора.

Однако перед тем, как эти исследования провести, нужно найти желающих в них поучаствовать. И вот тут все команды объединяет одна проблема — рекрутинг респондентов.

С какими проблемами мы чаще всего сталкивались?

1. Хаотичный процесс

Мы пробовали искать и приглашать людей на исследования разными способами: самостоятельно и по знакомым, писали в соцсетях, обращались в агентства. В каждом из способов есть свои особенности и каждый, увы, не идеален.

Рекрутинг через мессенджеры тоже дело непростое: за постинг в тематических группах могут забанить. А если писать людям напрямую, они могут пожаловаться. И в какой-то степени будут правы — все-таки многие используют мессенджеры для личного общения.

Кажется, что обратиться в агентство — то есть отдать на аутсорс весь процесс и только «пожинать плоды», общаться с респондентами — самый удобный и быстрый способ. В реальности такой вариант рекрутинга оказался очень растянут по времени: все согласования и подписания бумаг занимают несколько недель. К тому же агентство нацелено на то, чтобы только найти респондентов и дальнейшее — не их зона ответственности.

2. «Сложнодоступные» респонденты

Респонденты, с которыми мы общаемся, делятся на два типа: это наши клиенты и не клиенты. И если с первыми все относительно просто, хотя бы потому, что у нас уже есть их контакты, то рекрут не клиентов — самая настоящая боль по двум причинам. Первая — непонятно, где брать контакты, вторая — как мотивировать людей к общению: мы беседуем в основном с техническими специалистами и людьми, которые управляют бизнесом. Их время стоит дорого.

3. Специфическая сфера

У нас не такой массовый продукт, как, например, услуги такси или доставка продуктов на дом.

Мы работаем с компаниями разного масштаба и из разных отраслей, предоставляем 40+ сервисов для создания и поддержки IT-инфраструктуры. На практике это значит, что для общения доступно гораздо меньше респондентов.

Мы видели, что процесс подбора людей на исследования слишком затянут и трудозатратен. Например, ответственный за рекрутинг мог потратить день на рассылку приглашений и не получить ни одного отклика. Результат не соответствовал нашим ожиданиям, и мы решили попробовать иной подход.

Поиск в сети показал, что некоторые компании приглашают респондентов на исследования с помощью специальных страниц. Вот несколько примеров:

• Исследования в Яндексе.
• Исследования в GitLab

На старте у нас было две основные гипотезы:

• Чтобы перестроить процесс рекрутинга, его нужно сделать не таким реактивным с нашей стороны (сейчас мы находим потенциальных респондентов и приглашаем их. После этого они либо приходят, либо не приходят), а идущим от входящих заявок. Что, если есть какое-то количество людей, которые хотели бы принять участие, но мы их не приглашаем?
• У потенциальных респондентов будет больше мотивации участвовать, если мы опишем процесс и обозначим ценность исследований, их личный вклад в развитие продукта.

Мы собрали инициативную группу, в которую вошли UX-проектировщики и исследователи. Один человек отвечал за контентное наполнение, один за дизайн, один за технические вопросы. Другие участники подключались к работе по мере надобности: для согласования макетов и текстов или решения каких-то конкретных вопросов.

С названием тоже решили не мудрить, поэтому первая версия страницы так и называлась — Selectel.Исследования. Как оказалось — зря: в слово «исследования» каждый человек вкладывает свой смысл. Например, часть людей полагала, что это что-то из области медицины.

В итоге, после общения с респондентами, мы переименовали страницу в Selectel.Мнения. Кстати, людей на интервью приглашали через контакты из новой базы :)

Из психологии человека мы знаем, что людям важно делиться своим мнением и тем, что их беспокоит. Еще знаем, что людям важно быть услышанными и видеть результат своих действий. От этого и оттолкнулись.

Также постарались простым языком рассказать, какие именно исследования проводим и что скрывается за страшными названиями вроде «юзабилити-тестирование». Это помогло избежать разночтений и сформировать ожидания от процесса.

Еще один мотивационный момент — вознаграждение. И хотя для нашей аудитории «дорогих специалистов» оно не является главным фактором участия, это правило хорошего тона. Мы благодарим приятными бонусами людей, которые пришли на интервью и потратили свое время.

После того, как мы замотивировали человека оставить свои контакты, их нужно собрать. Для этого мы использовали короткую анкету, которую интегрировали через сервис создания опросов.

Долго думали над балансом: нам нужно было получить информацию о профессиональной сфере респондента, его компании и роли в управлении инфраструктурой. Эти данные важны для сегментирования потенциальных участников, потому что разные исследования требуют кандидатов с разным уровнем технических знаний и опытом взаимодействия с разными продуктами.

При этом нам важно было не отбить желание заполнять анкету из-за «простыни» вопросов.

В итоге получилась анкета из шести вопросов — это тот минимум, который нам необходим.

Данные мы храним во внутренней системе и ни с кем ими не делимся. Доступ есть только у сотрудников, проводящих рекрутинг. Разумеется, мы не используем данные из базы для массовых рассылок или чего-то в этом духе. Бережно собираем контакт за контактом и надежно храним.

После релиза мы задумались над продвижением — страница сама по себе бесполезна, если о ней никто не знает.

В маркетинговый план вошли простые анонсирующие активности. Например:

• размещение баннеров в блогах на Хабре и vc.ru, а также на сайте Selectel,
• email-рассылка для подписчиков нашей базы,
• пост в канале Selectel.Community в Telegram.

Таким образом мы старались охватить максимально возможную аудиторию, включающую как клиентов, так и не клиентов компании.

С момента запуска страницы Selectel.Мнения прошло девять месяцев. Сейчас мы получаем примерно 35-40 контактов в месяц, и считаем это хорошим результатом — у нас специфический продукт и труднодоступная аудитория.

Напомню, наши ожидания на старте были такими:

Мы соберем готовую базу и будем брать из нее контакты при необходимости. Совсем откажемся от ручного рекрутинга и поиска респондентов с помощью коллег и знакомых.

В реальности картина выглядит не так идеально, но есть видимый прогресс.

• Контакты из базы используем в основном для приглашения на User Day — коротких интервью в формате «быстрых свиданий». Так происходит потому, что данные, которые оставляют респонденты, недостаточно детализированы для приглашения в более узкоспециализированные исследования. Мы проводим User Day раз в месяц (но хотим делать это чаще) и уже сейчас длительность процесса рекрутинга сократилась в разы.

• Страница с исследованиями облегчила нашу жизнь в плане поиска не клиентов. Их смогли привлечь благодаря маркетинговым активностям: сейчас это около 30% записавшихся.
• Отклик среди записавшихся на исследование через страницу заметно выше, чем при приглашении «вслепую». Поэтому даже при небольшой базе можем найти нужное количество респондентов.
• Рекрутинг в исследования стандартного формата все еще делаем вручную. Расширять анкету пока не планируем: не хотим отбить у потенциальных респондентов желание ее заполнять (ведь чем длиннее анкета, тем меньше конверсия в отправку формы).

Мы планируем дорабатывать страницу и продолжим ее продвижение, а потом, кто знает, может и придумаем что-то с анкетой, чтобы получать более детальную информацию и, наконец, совсем отойти от практики поиска респондентов по друзьям и коллегам.

Если у вас есть идеи, как это сделать, пишите в комментариях. Также там можно поделиться историями, как вы проводите исследования у себя в компании и как ищете респондентов. А если хотите принять участие в интервью и поделиться фидбеком по работе с продуктами Selectel, переходите на страницу.

Читайте также:

• Как мы оптимизировали работу BI-аналитиков в момент стремительного роста компании и улучшили взаимоотношения в команде?
• Как общение с пользователями помогает нам улучшать сервисы? 3 примера свежих изменений
  
• Чему нас учит книга «А я тебя "нет"»? Краткий пересказ с главными советами от автора
  

#исследования #ux #кейсы #selectel