Как общение с пользователями помогает нам улучшать сервисы? 3 примера свежих изменений: от ребрендинга до новых фич
Чарльз Дарвин однажды сказал: «Выживает не самый сильный из видов и не самый умный, а тот, кто лучше других реагирует на изменения».
Эта мысль отлично иллюстрирует процесс развития IT-продуктов — нельзя сделать с первого раза идеальный. Любой качественный сервис проходит долгий путь и постоянно меняется вслед за потребностями пользователей.
Привет! Я Катя Алисова, UX-исследователь и охотница за пользовательскими инсайтами. В тексте проведу вас на нашу внутреннюю кухню и расскажу о трех недавних изменениях, которые произошли в продуктах благодаря фидбеку клиентов. Еще остановлюсь на том, как проводим исследования и как в них принять участие. Кстати, сразу приглашаю всех неравнодушных!
Используйте навигацию, если хотите узнать больше про конкретный кейс:
Что такое UX-исследования и почему мы их проводим в Selectel
User Experience (UX) – это пользовательский опыт, а UX-исследования – изучение поведения, потребностей и болевых точек пользователей. Цель последних состоит в том, чтобы принимать обоснованные решения и создавать продукты, ориентированные на пользователя.
В Selectel мы предоставляем сложные продукты для построения IT-инфраструктуры. Ими пользуются системные администраторы, СТО, DevOps-инженеры, разработчики и другие технические специалисты. Поэтому именно регулярное общение с людьми этих профессий помогает нам держать руку на пульсе, узнавать о возможных проблемах в продуктах.
Мы проводим как качественные исследования — например, глубинные интервью, дневниковые исследования, так и количественные — например, опросы, A/B-тестирования. Нередко сочетаем сразу несколько методов, чтобы добиться более объективной картины.
Исследования, которые проводим, напрямую влияют на продукт. Ниже – три примера важных и свежих изменений, которые стали возможны благодаря фидбеку наших пользователей.
Пример 1: улучшили пользовательский опыт — изменили интерфейс конфигуратора выделенных серверов
Во время одного из исследований узнали, что не всем пользователям удобно начинать выбор комплектующих с процессора (как это устроено в текущей версии конфигуратора) – кому-то важнее выбрать диски или посмотреть цены на материнские платы. Поэтому команда выделенных серверов решила разработать новый формат конфигуратора серверов.
Исследовать возможности изменения конфигуратора начали на User Day. Там искали ответы на самые разные вопросы — от концептуальных (например, смогут ли пользователи быстро сориентироваться в измененном интерфейсе?) до точечных (например, понятен ли будет тег скалируемости процессора? Это возможность установить больше одного процессора).
Общение с клиентами помогло продуктовой команде представить, каким пользователи хотят видеть наш конфигуратор. Например, идея фильтра процессора по ядрам и частоте родилась из простого наблюдения: респонденты часто терялись, когда видели огромный список процессоров.
По результатам User Day в новый прототип конфигуратора выделенных серверов были внесены существенные изменения. Среди них:
- Возможность начать выбор комплектующих сервера в произвольном порядке (кроме памяти, которая становится доступна после выбора модели процессора).
- Тег скалируемости процессора.
- Новый фильтр по ядру и частоте процессора.
- Рекомендации по подбору материнской платы и корпуса.
Новый конфигуратор выделенных серверов еще в разработке, но уже совсем скоро появится на ваших экранах. Подписывайтесь на новости Selectel в соцсетях, чтобы не пропустить релиз.
Пример 2: добавили новую фичу — апгрейд сервера готовых конфигураций
Клиенты часто писали нам тикеты о том, можно ли изменить конфигурацию фиксированного сервера после заказа: например, добавить диски или память.
В существующем на тот момент функционале это было невозможно. Поэтому решили узнать, как часто пользователи сталкиваются с такой проблемой и как мы можем помочь.
На первом этапе провели глубинные интервью с клиентами. Из результатов стало ясно, что не все понимали разницу между серверами фиксированной конфигурации и серверами произвольной конфигурации.
Сталкиваясь с нехваткой ресурсов, клиенты не знали, как решить эту проблему, а техподдержка не могла помочь изменить конфигурацию без перезаказа сервера. Кроме того, у части клиентов было ожидание, что они смогут изменить конфигурацию сервера после заказа, так как некоторые другие провайдеры предоставляют такую возможность.
На следующем этапе мы решили проверить, будет ли апгрейд серверов действительно востребован. В качестве эксперимента запустили несколько тестов. Один из них – beta-версия функциональности, где часть процесса происходит в ручном режиме.
Эксперимент уже подтвердил интерес к функционалу, поэтому в будущем хотим ускорить и автоматизировать апгрейд фиксированных серверов.
Пример 3: провели ребрендинг публичных IP-адресов
Однажды мы задались вопросом, почему клиенты облака выбирают публичные сети для доступа к виртуальным машинам из интернета.
Сначала провели анализ данных по использованию двух способов доступа к устройствам из интернета, а затем – глубинные интервью с клиентами (в том числе в рамках User Day).
Оказалось, многие клиенты полагали, что плавающие адреса меняются и удаляются вместе с пересозданием сервера.
Но это не так — эти адреса не меняются и не удаляются, пока человек сам не удалит их. Без общения с клиентами догадаться о таком восприятии плавающих адресов было бы сложно.
Чтобы сформировать правильное представление о продукте, мы провели ребрендинг: стали называть такие адреса просто публичными IP-адресами, чем они и являются. Также рассказали об этом клиентам на наших площадках — в дайджесте, уведомлениях и соцсетях. Первые результаты уже есть — служба технической поддержки отметила снизившееся количество обращений по этой теме.
Приведенные примеры – лишь малая часть нашей работы. В Selectel более 40 продуктов, каждый из которых постоянно улучшается.
Читайте также: