Как каждый из 46+ тыс получил индивидуальное рабочее место. Исследование корпоративной экосистемы телеком-топа
Можно ли объединить 180+ сервисов для работы, HR и другого в единой экосистеме? Как сделать портал началом рабочего дня для 46+ тыс. сотрудников группы компаний, независимо от обязанностей и нужных инструментов, повысить их эффективность и вовлекать в корпоративную культуру?
Привет, Я Саша Анищенко, ux-ресерчер recon, исследовательского юнита Mish! Расскажу о моем участии в исследовании для топовой телекоммуникационной компании, призванным найти способы сделать жизнь ее сотрудников лучше, а рабочие процессы быстрее.
Конец марта — начало работы
В чем была задача
В компании стало насчитываться 180+ сервисов для разных направлений. Подразделения пользуются разным функционалом, а многие сервисы даже остаются неизвестными среди сотрудников.
Рассматриваем новый портал как единую точку входа для всех. Необходимо переосмыслить UX и интерфейс, чтобы позволить каждому эффективно использовать необходимые инструменты и участвовать в корпоративной культуре.
Из этого последовало, что цель моей работы, как исследователя —
Выяснить потребности сотрудников в использовании экосистемы, узнать о проблемах взаимодействия и сформировать рекомендации для повышения эффективности работы внутренних команд.
Результаты — уже в конце апреля
32 интервью: глубинные и юзабилити-тесты новых концепций.
97 инсайтов: боли и потребности сотрудников, барьеры новых концепций, паттерны поведения
Карта приоритетов — 3 вертикали сервисов, разделенные по основным целям использования портала: Работа, Развитие, Бонусы и отдых.
План развития на основе данных исследования и целей клиента.
Конкретика по важным элементам страниц, улучшению существующих сервисов и сквозной навигации между ними.
Логика нового функционала, структура рабочего места и его настройки конкретным сотрудником.
Тернистый путь по сжатым срокам, мой подход к реализации проекта, личные и забавные итоги — ниже по тексту)
Исследование включало
Интервью, Транскрибирование, Анализ интервью, Формирование рекомендаций.
А мои решения я согласовывал с командой.
1. Как и с кем проводилось интервью
Корпоративный портал — это единое пространство для каждого сотрудника всей группы компаний. Так как его нужно сделать удобным для всех, мы
Провели 32 интервью, чтобы понять боли рядовых сотрудников и руководителей из разных групп компании, использующих портал больше года, а также барьеры для начала эффективной деятельности у новых участников компании, которые только знакомятся с корпоративной средой.
В среднем интервью шли около 1–1,5 часа, и мы успевали обсудить:
1. Личный опыт взаимодействия с порталами на разных местах работы.
2. Подробный разбор опыта использования текущего портала на работе и вне ее. Например,
– С помощью каких инструментов выполняют рабочие задачи, как при этом используют портал, какие проблемы есть в этих процессах.
– Как искали новый функционал, как долго привыкали к навигации и какие сложности сегодня. Просили рассказать по памяти, где находится нужный функционал.
3. Перед показом новой концепции уточняли, что нужно видеть на главной странице корпоративного портала конкретному сотруднику. А в процессе наблюдали за действиями респондента и задавали сопровождающие вопросы.
4. Просили повторить процессы прошлого дня. Уточняли, какой функционал незаметен для этого. Предоставляли возможность менять блоки концепции местами или удалять их, чтобы определить приоритетные.
Через 13 дней все интервью были проведены.
2. Затем нужно было перевести интервью в текст
Конечная цель — репозиторий текстовых данных.
Транскрибации повышают доступность информации интервью для всех участников проекта, что способствует лучшему контакту в команде и делает выводимые тезисы легко проверяемыми на любом этапе.
Кроме того, анализировать текстовые версии выходит быстрее и появляется возможность наглядно цитировать респондентов для поддержки выводов контекстом.
Мой подход. Чтобы расшифровки доносили необходимую информацию без видеозаписи, я вручную переписывал содержание интервью, включая действия респондента, его ошибки и другие аспекты, влияющие на качество выводов.
Я писал транскрибации параллельно проведению интервью. На них ушло дней чуть больше — 18.
3. Как интервью превратились в выводы
После подготовки всех транскрибаций, на 19 день проекта пришло время выведения инсайтов из интервью.
Цель сбора инсайтов в единую базу знаний исследования — объединить пересекающиеся тезисы в интервью, сделать их доступными и информативными, подготовить зерно для формирования рекомендаций.
Я выделил боли и паттерны поведения сотрудников, барьеры и потребности на пути решения ежедневных задач, и другие значимые тезисы, исходя из целей исследования и логики.
Например, 4 значимых инсайта
- Каждый выразил свое понимание необходимого функционала для эффективной работы. Каждый второй хотел бы иметь возможность настраивать рабочее место.
- Портал хотели бы использовать чаще, но не готовы этого делать, пока в нем отсутствуют интеграции с другими рабочими инструментами (Jira, Bitrix и др.).
- Каждый третий сотрудник уже старается решить эти проблемы. Например, заполняют избранное браузера ссылками для работы, что приводит к смешению работы и отдыха, и отрицательно влияет на эффективность.
- Большая часть сотрудников (особенно, руководителей :D) считают, что новости компании нужно отделить от основного рабочего пространства. Их интересно читать, но в рабочее время они отвлекают.
Каждый инсайт я структурировал исходя из таких параметров:
- Тип (барьер, стимул или др.).
- Интерфейс (страница / экран / раздел), чтобы был понятен контекст и направление, над чем следует работать.
- Распространенность среди респондентов
- Приоритет, который определялся на основе командной экспертизы, бизнес-целей клиента и относительно влиянию тезиса на эффективность сотрудников.
Любой тезис в таблице можно раскрыть и узнать контекст исходя из цитат каждого респондента, а также перейти к интервью. Это позволило прослеживать связи между общими выводами и индивидуальными данными от каждого сотрудника, и сформировать наиболее качественные рекомендации.
И это не было бы так хорошо без этапа транскрибаций)
На работу над таблицей инсайтов ушло 5 дней.
4. Рекомендации
До сдачи проекта осталось 6 дней. Благодаря базе инсайтов я уже понимал, что рекомендовать.
Мой подход. Формируя рекомендации, я описывал связь проблема-влияние-контекст-решение. В решении исходил из вопроса «Что делать» и описывал гипотезы «Как можно», основываясь на командной экспертизе и наблюдениях — осторожно, чтобы не создать якори для дизайнеров, которые должны разработать лучшее решение на основе своего профильного опыта.
На примере топ-инсайта:
«Каждый выразил свое понимание необходимого функционала и каждый второй хотел бы настраивать рабочее место сам»
Порекомендовал реализовать функционал персонализации личного рабочего пространства. Для конкретики, на основе данных исследования описал структуру нового рабочего места и его настройку. Создал понятия фиксированных (обязательные для работы) и опциональных виджетов (календарь событий, сервисы HR и др.).
В весь отчет вошли такие разделы:
- Карта приоритетов — функционал для выполнения рабочих задач должен располагаться на видном месте и нести в себе все необходимое для конкретного сотрудника.
- Подход (бенчмарки) — средства к достижению бизнес-целей. Описание каждого.
- Развитие UX приоритетных элементов портала — поиск, профиль, быстрые ссылки, общая навигация по разделам.
- Настройка рабочего места. Описание фиксированных элементов для сотрудника и руководителя, описание опциональных виджетов.
Ссылка на рекомендацию в конце статьи. - Улучшение корпоративной культуры: HR-сервисы, Лента новостей, Скидки, Библиотека, Сотрудники и др.
- Рекомендации по визуальной составляющей портала
На формирование отчета с рекомендациями ушло 5 дней.
Что в итоге получилось за месяц
За 30 дней получилось 32 интервью, 97 точек роста и несколько листов рекомендаций. Я и команда поняли, что у портала должна быть четкая направленность.
Сформировали логистику взаимодействия сотрудника с порталом, описали структуру и настройку личного рабочего места. Дополнительно дали рекомендации по навигации, визуальной составляющей и улучшению инструментов корпоративной культуры.
Бенчмарками для достижения бизнес-целей клиента стали:
- Персонализация рабочего пространства
- Разделение сервисов по их направлениям — отделение работы от отдыха и др.
- Улучшение инструментов корпоративной культуры на портале
- Развитие сквозной навигации, фильтров поиска
- Улучшение UX/UI — портала в целом и отдельных элементов в частности
Теперь главная страница вместо новостей содержит в себе рабочее пространство сотрудника. Ее логика строится на возможностях добавления, настройки, перемещения и удаления виджетов. Их отрисовано более шт. — в двух проекциях; что позволяет каждому сотруднику настроить свою уникальную комфортную среду.
Личные итоги — горжусь
Это был мой первый опыт участия во всех этапах исследования — сам интервьюрил респондентов, транскрибировал все встречи, анализировал их и выписывал выводы, а из выводов формировал рекомендации и транслировал их команде.
И со всем трепетом я ожидал, что все-таки получится, а в конце радовался, что я — участник команды профессионалов, которые преобразовали данные исследования и свой опыт в невероятный результат.
Утекло много воды:
- Одновременно с началом проекта я начал учиться на права и уже давно получил их
- Купил макбук, а вместе с ним получил кучу вдохновения на движ и вот статьи начал писать)
- Успел пожить в трех разных городах, далеко от родного и вернуться домой
- Мой подход вырос, я поучаствовал в проектах больше, где и сам имел честь проектировать концепции
В процессе написания статьи, просматривая материалы, я замечал некоторые ошибки. И это круто — всегда радует смотреть на себя в прошлом и улыбаться с каких-то глупостей, которые не были понятны на тот момент — это наглядно свидетельствует о моем развитии.
Забавные итоги
Респонденты-девушки были приветливее. Сразу начинали «Привет», обращались на «ты». Чувствовалась улыбка в каждом их слове. Рассказывали о том, как любят ходить на массаж по корпоративной льготе)
Спасибо, что читали! 👋
Много текста и мало картинок — такой рецепт настоящего исследования.
Проект под жестким NDA, так что интерфейсы я отрисовывал с нуля по своему усмотрению, и они не имеют ничего общего с оригиналами, а несут лишь повествовательную функцию. Любые совпадения случайны. Статья призвана лишь познакомить с моим подходом.
Контакт для связи! Отвечу на вопросы или можем обсудить задачу)
Саша, спасиб.
Прям уважение ресёчерам.
Мне понравилось :
- показаны сроки → кмк, в 90% кейсов на виси их не пишут, получается делают как будто "в воздухе".. как-то абстрактно.. а у вас → прям чувство времени в статье живёт и радует;
- человечность → объединять людей ,кмк, это круто +девчонки) +лчиный контекст..
- капитально=старательный подход → 18 дней транскрибировать записи, кмк, не всякий сможет)
- картинки в тему, а не дурацкие мемы..
- оцифрованные показатели.. а не просто "много интервью и море инсайтов"..
Респект!
Саша, если можно чутка подсветить, то интересно:
1. Как формировали выборку в 32 человека, так чтобы она отразила генеральную совокупность в 46 000? Работали с теми, кого дали или как-то получилось рандомизировать?
2. Почему не стали применять сервисы траскрибации?
3. Интервью делали по скрипту или в свободной форме?
4. Заказчик что-то применил из ваших "несколько листов рекомендаций"? Есть ли первые результаты?