За гранью ITSM: как российские компании используют ESM-подход и повышают уровень сервиса

Когда в компании растет количество внутренних запросов — от ИТ-поддержки до найма новых сотрудников или заявок на административные нужды — быстрые и прозрачные рабочие процессы становятся крайне необходимыми. Их потребность ощущают и линейные сотрудники, привыкшие к удобным цифровым услугам вне работы, и руководители, желающие оптимизировать ресурсы и затраты компании. На помощь приходят решения класса ITSM и ESM. Рассказываем, что это за решения и какую пользу они дают бизнесу и его сотрудникам.

IT Service Management (ITSM) и Enterprise Service Management (ESM) — два подхода к управлению сервисом в компаниях. Между ними есть принципиальная разница. Если ITSM улучшает работу только между бизнесом и IT-подразделением (поддержка компьютеров и офисной техники, настройка программного обеспечения), то ESM-подход применим не только к ИТ. Каждое подразделение компании предоставляет бизнесу определенные услуги. Юристы составляют и проверяют договора с контрагентами и партнерами, отдел закупок ищет поставщиков по запросам других подразделений, а кадровая служба отвечает за найм, оформление отпусков и командировок. Все это можно отнести к внутренним сервисам, которыми можно управлять через единое окно с помощью специализированных систем класса ESM.

По оценкам аналитиков компании MarketsandMarkets, в 2023 г. мировой рынок ITSM составил $10,5 млрд, в к 2028 г. он удвоится. «На такой рост будет влиять в том числе распространение ESM-подхода и стремление компаний оптимизировать расходы, повысить эффективность процессов и уровень сервиса, — считает Роман Пилькин, генеральный директор Деснола, разработчика и интегратора системы 1C:ITILIUM1С:ITILIUM. — За последние три года половина проектов внедрения разработанной нами системы охватывала управление не только IT-сервисом, но и другими услугами».

Примером успешной автоматизации управления сервисом с помощью ITSM/ESM-подходов может служить проект формирования формированияна базе системы Service Desk Итилиум (прототипа 1С:ITILIUM) единой информационной среды для всех участников сервисных процессов в Российском университете дружбы народов им. Патриса Лумумбы (РУДН). Благодаря этому проекту 5,5 тыс. сотрудников и свыше 40 тыс. студентов могут подавать заявки на техподдержку помещений (от административных до жилых) по телефону, email и через мобильное приложение RUDN University.

Помимо технической поддержки помещений, Итилиум помогает оперативно регистрировать заявки от абитуриентов во время приемной кампании. Будущие студенты могут отправлять заявки прямо с сайта университета через онлайн-чат Jivo. Таким образом, благодаря использованию ESM-подхода и омниканальной коммуникации, университет получил инструмент, повышающий лояльность абитуриентов, что играет ключевую роль при выборе учебного заведения, а образовательная деятельность — один из основных источников дохода университета.

Другой пример — проект, реализованный компанией «Деснол» для розничной сети «Аникс» с использованием системы «Итилиум» системы «Итилиум»(с начала 2024 г. решение развивается как 1С:ITILIUM совместно Деснолом и фирмой «1С»). Проект объединил 12 подразделений холдинга и 10 подрядчиков. Кроме обслуживания IT- и технологического оборудования (например, кассовых аппаратов, печей и холодильных установок), «Аникс» автоматизировал систему заказа автотранспорта. Это стало возможным в результате добавления специальных реквизитов и расширений, помогающих рассчитывать стоимость поездок и трудозатраты водителей.

На экономию при использовании ITSM/ESM-решений влияет множество факторов. Самый очевидный — это повышение эффективности рабочего времени и трудовых ресурсов благодаря ускорению обработки запросов и упрощению коммуникации с заявителями. И хотя экономия времени с расчетом на одного человека может показаться незначительной — считанные минуты в день, на уровне всей компании — это десятки тысяч минут высвобожденного времени.

От скорости обработки заявки зависит продолжительность простоя оборудования или техники. Даже самые незначительные из них грозят финансовыми потерями. Например, если в магазине выйдет из строя холодильник, то несвоевременные ремонт или реакция на неисправность могут привести к порче продукции. Так, чтобы повысить скорость обработки заявок и сократить сроки оказания услуг, торговая сеть «Дикси» интегрировала с Service Desk Итилиум (прототипом 1С:ITILIUM) порядка 10 систем. Среди них — как корпоративные учетные системы и сервисы ритейлера, так и ITSM-системы подрядчиков.

В результате совместного с Деснолом, разработчиком и интегратором решения 1С:ITILIUM, проекта более оперативное взаимодействие с подрядчиками, а также автоматизация управления сервисом привели к сокращению сроков оказания услуг на 9%, длительности простоев оборудования — на 14%, а трудозатрат в отдельных подразделениях — на 60%. Общий объем ручных операций при этом снизился на 42%.

1С:ITILIUM полностью адаптирован к работе в *nix средах, но как и любая другая система, требует внедрения в корпоративный IT-ландшафт. Темпы внедрения зависят от бизнес-целей, задач автоматизации, специфики процессов в компании, качества методологической поддержки поставщика решения, а также от мотивации персонала, работающего в системе.

Проект внедрения 1С:ITILIUM длится порядка 2–3 недель. В первую неделю проходит настройка продукта, сбор и систематизация данных, а также адаптация регламентов, ролевых инструкций и каталогов услуг. На второй неделе сотрудники приступают к работе в системе. Специалисты Деснола проводят тренинги, предоставляют подробные руководства и справочные материалы, которые позволяют работать с решением самостоятельно после завершения проекта и уже без участия специалистов разработчика и интегратора. Программа обучения основана на многолетнем опыте автоматизации бизнес-процессов в компаниях различных отраслей и специфики деятельности.

Один из важнейших шагов при внедрении 1С:ITILIUM — проведение тренинга по процессу управления уровнем услуг «SLM — начнем с главного». «Мы помогаем своим клиентам качественнее обслуживать их клиентов», — подчеркивает Роман Пилькин, отмечая, что внедрение ITSM/ESM-подходов дает возможность контролировать качество услуг с помощью соглашения SLA (Service Level Agreement).

SLA представляет собой своего рода гарантию качественного обслуживания: в нем фиксируются стандарты и показатели эффективности работы, например, время реакции на запросы, сроки устранения неполадок и доступность сервисов. Это стандартизирует сотрудничество между поставщиками услуг и потребителями, обеспечивая четкость и прозрачность управления сервисом. В итоге на основании SLA, информации о качестве предоставленных услуг, анализе заявок и времени их обработки руководство компании-клиента может управлять сервисом и принимать обоснованные решения на основе объективных данных.

ESM-подход применим не только для управления сервисом внутри компании, но и подрядчиками. В системе 1С:ITILIUM руководители сервисных подразделений могут использовать отчет SLA Report. Он отображает статусы выполнения заявок: какие обращения обработаны вовремя, какая доля заказов выполнена с опозданием и насколько они просрочены. Этот отчет помогает оценить корректность заключенного SLA и контролировать эффективность работы с подрядчиками.

В последнее время становятся популярными общие центры обслуживания (ОЦО). Это объединения разных подразделений с выделенными командами для решения конкретных видов задач, обычно связанных с IT, безопасностью информационных систем, управлением персоналом, финансами и другими бизнес-функциями. ОЦО могут быть как частью организации, так и отдельными юридическими единицами.

Опыт Деснола, разработчика и интегратора 1С:ITILIUM, показывает, что ОЦО эффективнее работают в компаниях с географически распределенной сетью филиалов и представительств. В этом случае центры близки к аутсорсинговой модели и предоставляют компаниям ряд выгод: позволяют оптимизировать персонал, унифицировать и внедрить стандарты бизнес-процессов, устраняя дублирующие функции, а также повышать качество обслуживания благодаря специализации каждого выделенного отдела.

Чтобы упростить и улучшить взаимодействие между поставщиками и потребителями услуг, специалисты Деснола создали веб-порталвеб-портал. С помощью подсказок он помогает выбирать нужные и быстро находить наиболее популярные услуги. Веб-портал легко и удобно использовать на компьютерах, смартфонах и планшетах. Он поддерживает работу с неограниченным числом клиентов и потребителей услуг, которые могут связаться со службой поддержки через веб-браузер и сообщить о проблеме.

На веб-портале есть база знаний, где собраны статьи и инструкции по работе в системе. Подбирать подходящие материалы помогает машинное обучение — потребители быстрее получают нужную информацию и самостоятельно находят ответы на свои вопросы, избегая обращений в техподдержку. Кроме того, в системе 1С:ITILIUM доступна опция автоматических ответов на типовые обращения при условии, что в базе знаний есть необходимые инструкции. В планах у разработчиков продукта — внедрить искусственный интеллект для автоматического распределения заявок между ответственными за их обработку отделами. Эта опция станет доступна в будущем релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.4.

Опубликовано на основе материала CNews

Чтобы ознакомиться с 1С:ITILIUM и возможностями системы для повышения эффективности управления сервисом в вашей организации, запишитесь на индивидуальный тур по продукту с нашим экспертом. Это консультация, которую мы оказываем бесплатно. Вы сможете задать интересующие вас вопросы, мы покажем примеры достигнутых результатов в релевантной вам отрасли.

Записывайтесь на экскурсию по продукту, обращайтесь по телефону +7 (499) 955-39-79 или пишите на электронную почту info@itilium.ru.