Как мы перезапустили цифровую систему привилегий для крупнейшего ТЦ столицы
В этой статье расскажу, как наша проектная команда разработала удобные онлайн‑инструменты по управлению программой лояльности для заказчика-ТЦ.
Заказчик
В группу IT-компаний Lad обратился один из крупнейших торгово-развлекательных центров Москвы. В нем работает более 100 магазинов с известными брендами премиум-класса, множество ресторанов и развлекательных зон. Все это объединено в одном месте, чтобы предложить покупателям уникальный опыт.
Проблема
В ТЦ несколько лет действовала программа лояльности, но она перестала работать эффективно.
Программа была реализована с помощью пластиковых карт. При покупке на определенную сумму клиенту оформляли карту. В дальнейшем она давала право на накопительную скидку при покупках в бутиках-участниках программы.
Такую систему не получалось масштабировать из-за ряда недостатков:
- долгое подключение продавцов (мерчантов),
- продавцы не могли сами добавлять новых покупателей в систему,
- трудоемкое получение или замена пластиковой карты при переходе на новый уровень.
В итоге большинство покупателей просто не подключалось к программе, потому что не знало о доступных бонусах, а список бутиков-участников оставался небольшим. Нужно было полностью поменять подход к управлению программой лояльности.
Задача проекта
Главной задачей проекта стало создание единого информационного пространства для трех сторон: администрации ТЦ, мерчантов и покупателей. При этом было важно предложить удобные инструменты для каждой группы участников.
Таким образом требовалось разработать цифровую платформу для управления лояльностью. Она должна была сделать участие в программе привлекательным и включать следующие возможности:
- для ТЦ — контролировать динамику поведения покупателей, следить за трендами предпочтений и оптимизировать маркетинговый бюджет;
- для партнеров-участников — увеличить покупательский трафик, повысить лояльность аудитории к своему бренду, увеличить сумму среднего чека и количество последующих продаж;
- для покупателей — совершать покупки и получать за это бонусы, а также вовремя узнавать новости о текущих акциях и скидках.
Результат: новая цифровая платформа
Чтобы решить все поставленные задачи проектная команда Lad разработала для заказчика единую цифровую платформу, которая состоит из четырех модулей:
- Мобильное приложение для покупателей
Для клиентов мы разработали удобное мобильное приложение, где можно получать новости о скидках и акциях, найти информацию о магазине или ресторане в каталоге, а также проложить маршрут на интерактивной карте. Кроме того, в приложении можно узнать актуальный статус покупателя в системе лояльности с учетом совершенных им покупок.
- Мобильное приложение продавца
Продавцы в мобильном приложении получают внутренние новости от администрации ТЦ и других арендаторов. У них есть доступ к интерактивной карте объектов с их описанием, также при необходимости они могут обратиться в информационный центр.
- Личный кабинет мерчанта
В кабинете менеджеры магазинов добавляют новых покупателей в систему лояльности ТЦ, отправляют администраторам заявки на редактирование описания своего бутика в каталоге, публикацию новостей и рассылку уведомлений об акциях.
- Панель управления мобильными приложениями
Отдельно мы разработали админпанель — платформу управления контентом приложений. Через эту панель администраторы ТЦ размещают новости для покупателей, отправляют push-уведомления о промоакциях, актуализируют информацию об объектах на интерактивной карте, управляют участниками программы лояльности и правами доступа к сервисам.
Реализация проекта
Работа над проектом заняла 6 месяцев. За это время мы полностью перезапустили цифровую систему привилегий для заказчика.
Методология
Проект разрабатывали по смешанной методологии с применением Agile- и Waterfall-моделей. Исходили из пожеланий заказчика — в компании уже использовалась классическая Waterfall-модель. Но также учитывали высокие требования к проектной документации и сжатые сроки разработки.
Такой гибкий подход позволил реализовать проект вовремя.
Как мы работали над проектом
- Провели глубокий бизнес-анализ, по итогам которого разработали функциональные требования и техническое задание к системе.
- Разработали дизайн всех частей платформы в фирменном стиле заказчика с учетом особенностей дизайна для премиум-сегмента.
- Превратили разработанные прототипы в рабочие приложения и связали с панелью управления.
- Протестировали систему.
- Реализовали интеграцию по API с 1С:CRM для оперативного обмена данными — из 1С в систему лояльности поступает информация о клиентах и совершенных ими покупках, накопленных бонусах и статусе. Система лояльности сообщает 1C:CRM информацию о новых зарегистрированных покупателях.
- Запустили MVP-системы в опытно-промышленную эксплуатацию.
Разработанная система автономная, управляется на стороне заказчика. При этом остается возможность масштабирования и доработки функциональности при необходимости.
Результат
Теперь у торгового центра есть автономная система управления лояльностью, которая легко масштабируется и удобна в использовании. ТЦ может лучше отслеживать поведение покупателей, магазины получают больше клиентов и продаж, а покупатели — приятные бонусы и актуальные предложения.
Этот проект показал, как современные технологии могут улучшить управление клиентской лояльностью. Мы будем рады помочь вам достичь таких же результатов.