«Дискурс» – это про систематизацию и удобство

Всем привет! Хотелось бы поделиться своим опытом работы в автоматизированной системе «Дискурс» и раскрыть некоторые ее особенности.

Самый очевидный вопрос – для чего данная система нужна и почему о ней вообще хочется рассказать?

Если кратко, то это полноценная CRM-система, помогающая систематизировать рабочие (и не только) задачи и включающая в себя удобное управление различного рода обращениями. Сразу хочется оговориться здесь и добавить, что с данной системой мое знакомство началось полтора года назад. На моих глазах она росла, преображалась и обогащалась различными функциями. И, что не мало важно, продолжает это делать каждый день.

Если более подробно, то хочется сразу перейти к функционалу «Дискурса» и поделиться одной из (интересной для меня) особенностей данной системы.

Первое, что бросается в глаза, заходя в систему – это «шаги»:

В моем понимании, это некий упорядоченный цикл жизни задачи/обращения: от ее/его создания до завершения. При этом за каждый шаг (этап жизни задачи) отвечает определенный исполнитель согласно заданной в системе роли. Условно, я создаю «новую» задачу (первый этап) и направляю ее «в работу» ответственному подразделению (второй этап), после чего ответственное подразделение направляет задачу на «согласование» (но дойдет ли до согласования (четвертого этапа) обращение решает «контроль» - третий этап). Если «контроль» решит, что задача выполнена, то она попадает на «согласование», с которого решается, куда именно направится наша задача – это зависит от цели задачи:

- если нам нужно что-то уточнить у инициатора обращения, то задача направляется на «запрос»;

- если по задаче предоставляется пока только промежуточное решение и требуется дополнительное время для ее выполнения, то задача направляется на «отложенные»;

- если задача полностью выполнена, все исчерпывающие ответы ответственное подразделение уже предоставило, то она направляется на «оценку качества», после чего отправляется на конечный шаг «завершенные» (по истечении определенного времени).

Возможно, вы могли задаться сейчас вопросом – а если мне, как ответственному подразделению, необходимо перенаправить задачу (например, я точно знаю, что она не в зоне моей ответственности) на другое подразделение, то как я могу это сделать в самой системе? Ответ очень прост: на этот случай так же существует «модерация» - промежуточный шаг, как раз для нештатных ситуаций, с которого задача может быть перенаправлена в работу другому подразделению.

Таким образом выглядит «жизнь» задачи. Но как отслеживать динамику задач: сколько их поступило в определенный период, по каким задачам было принято решение отложить срок и сколько задач уже было завершено? А если я хочу следить еще и за тематиками задач, вести статистику, например, по «фонящим» вопросам? Ну, или если мне хочется отслеживать их по конкретным срокам, то как я могу увидеть это все вместе, не бегая в системе по «шагам»? Ответы на все эти вопросы можно найти в разделе «Дашборд» – это именно та особенность, которую мне хотелось затронуть в данной статье.

Дашборд – это интерактивная аналитическая панель, собирающая все данные по задачам в доступном для понимания виде. В системе «Дискурс» есть три вида дашборда по отслеживанию задач:

1. Дашборд «Новые»

2. Дашборд «Отложенные»

3. Дашборд «Завершенные»

Все три дашборда включают в себя фильтры по определенным параметрам, взятых из задач (например, тема, срок, исполнитель, подразделение и т.д.). Т.е. я могу отфильтровать данные на дашборде по интересующим меня параметрам и отследить статистику/динамику или в целом ознакомиться с полученными результатами на графиках. При необходимости всю информацию я могу сохранить, выгрузив данные с дашборда в Excel.

Данный функционал определенно облегчает работу с большим массивом данных в системе и позволяет быстро отслеживать информацию по задачам в разрезе определенных периодов (это может быть и год, и квартал, и месяц, и неделя).

В завершении хотелось бы отметить простоту работы в системе – никакого нагромождения в функционале, все интуитивно легко, логично и понятно. Спасибо, что уделили время 😊

Александра М.