Эффективность сотрудников в системе «Дискурс»

Добрый день! Возвращаемся к знакомству с системой и продолжаем раскрывать разнообразие возможностей в ней.

Следующей особенностью системы хочется отметить возможность собирать статистику по работе сотрудников, иначе говоря – отслеживать их эффективность.

Благодаря данному разделу мы можем посмотреть эффективность работы по определенным фильтрам в интересующий нас период. При этом мы можем как по группе сотрудников отследить динамику (какого-либо подразделения или департамента), так и по конкретному сотруднику.

Дополнительно мы можем сузить поиск по более локальным фильтрам. Таким, как:

1. Важность

Один из критериев задачи, по которому рассчитывается регламентное время решения задачи.

2. Категория (источник) задачи

Учитывается способ поступления задачи и ее назначение.

3. Решение

Финальный статус задачи: решена ли она была или нет.

4. Теги

Для удобства сбора статистики по определенным параметрам зачастую используются в задачах теги.

5. Тема

Поле в карточке задачи, которое определяется согласно сути обращения.

6. Перенос срока

Также отдельное поле в карточке задачи, в котором отмечается кол-во отложенных решений по задаче.

7. Локация

Наиболее обобщенный вид адреса, по которому была создана задача. Например, у нас есть необходимость поработать с обращением по адресу небольшого поселка Старый Городок, он, в свою очередь, входит в состав Территориального Управления Никольское, соответственно, локация будет определена как «Никольское».

Для сбора статистики по общей продуктивности сотрудников есть следующие графики:

На данных графиках учитываются действия всех сотрудников по определенным этапам в заданный период (на скриншоте временной диапазон – с 01.01.2024 по 30.11.2024).

А теперь самое вкусное. Этапы, с которых определенный сотрудник осуществляет перевод задачи и которые учитываются в сборе эффективности:

- Создано – самостоятельно созданные задачи, которые были направлены на этап «Новые»;

- Входящие – те задачи, которые поступили в систему автоматически и были перенаправлены на шаг «Новые»;

- Новые – все созданные задачи и перенесенные с этапа «Входящие», которые впоследствии переходят «В работу»;

- В работе – все перенесенные новые задачи и те, что были перенесены автоматически (например, автоправилом по сроку исполнения с этапа «Отложенные») или вручную с других этапов для проработки вопроса исполнителями;

- Контроль – все задачи с этапа «В работе», которые поступают для проверки и дальнейшего движения по шагам;

- Согласование – итоговый контроль задачи, с которого принимается окончательное решение по движению задачи;

- Модерация – этап, на который задача может попасть с любого шага, начиная с «Новые» и заканчивая шагом «Завершенные»;

- Запрос/Отложенные/Оценка качества – этапы, на которые направляется задача по результатам «Согласования»;

- Завершенные – все задачи, которые автоматически перенеслись по прошествии определенного времени нахождения на предшествующем этапе «Оценка качества».

Важно понимать, что задача засчитывается в продуктивность сотрудника только в случае, если он направил ее с любого из указанного выше этапа. Т.е. недостаточно только что-то поменять в карточке задачи, важно ее продвинуть дальше для оперативного реагирования на соответствующем этапе другого ответственного подразделения.

Также есть возможность выполнить сортировку по любому из столбцов (от большего к меньшему количеству на определенном этапе). Например, по общему количеству («Всего»):

Таким образом мы можем выделить топ или антитоп сотрудников по эффективности работы в системе «Дискурс», охватывая действия каждого этапа.

Дополнительно для удобства перехода к конкретной уже завершенной задаче, которая каким-либо образом перемещалась в указанный период, под фильтрами в левой части раздела есть «активные» номера задач – нажав на любой из них, откроется в отдельном окне карточка выбранной задачи.

Но для чего же важно вести статистику по эффективности сотрудников? В первую очередь, такой инструмент позволяет анализировать и оценивать потенциал сотрудников. Например, высчитывать среднее кол-во задач, которое сотрудник способен обработать в течение часа/дня/недели/месяца/года, с учетом этапов, на которых он задействован и времени, в течение которого он работает в системе.

Дополнительно у нас появляется возможность отслеживать динамику работы сотрудников на конкретных этапах. Допустим, в какой период и на каком этапе происходит наибольшая/наименьшая активность.

Данный инструмент, безусловно, облегчает работу с управлением команды, позволяет выявлять определенные закономерности в работе сотрудников, выявлять слабые и сильные их стороны и, можно сказать, служит дополнительной мотивацией.

И снова спасибо за Ваше внимание! :)

Александра М.